adidas の最重要店舗はインターネットサイトである、 と言い切れます。 そして、そのサイト運営を支える重要なパートナーが Salesforce なのです。”

KASPER RØRSTED, CEO
 
従業員数 60,000 名
2011 年に Salesforce を導入

1,100

顧客情報を 1 つの画面で確認可能なエージェント数

 
 

古代オリンピック、もしくはそれ以前から、優れた運動能力の証しとなっているスピードと俊敏性。 では、小売業界におけるスピードと俊敏性とは何でしょうか? 答えはそう簡単ではありません。

スポーツウェア、スポーツシューズ、スポーツファッションの分野をリードする adidas は、消費者をすべてのビジネスの中心に据える独自のデザイン&デジタルアプローチにより、製造と販売の分野で大変革を進めています。 デジタルブランドコマース責任者の Joseph Godsey 氏は、次のように説明します。「他とは異なるエクスペリエンスを構築しようと、重視する消費者セグメントを特定し、各セグメントのニーズに合ったエクスペリエンスの実現に真剣に取り組んでいます」

adidas の Web サイトはプラットフォームの重要な役割を担っています。このサイトを通じて、消費者との絆を深め、高級感のある、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができるからです。 「デジタルへの取り組みは、当社の核となる信念『 Through sports, we have the power to change lives(スポーツを通して、私たちには人々の人生を変える力があります。)』に沿って進めています。 デジタル環境は、消費者と関係を構築してこの信念を実現する最善の方法だと確信しています」と Godsey 氏。

同社の最重要店舗は、もはや実店舗ではなく、 インターネットサイトです。そして、このデジタル変革を支える重要なパートナーが Salesforce なのです。

 
 
 
 
Sales Cloud で、収益向上への新しい道を切り開きましょう。
 
Service Cloud で、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供しましょう。
 
Marketing Cloud で、インテリジェントなマーケティング活動を促進しましょう。
 

かつて、買い物客のショッピングジャーニーは実店舗から始まりましたが、 近年ではオンラインとオフラインのどちらもスタート地点になります。 デジタル環境からジャーニーを始める消費者がますます増加していることから、adidas では現在、Web サイトが有力なチャネルとなっています。

たとえば、つい最近のホリデーシーズンでは、米国の売上の多くをミレニアム世代が占めており、彼らのほとんどがショッピングジャーニーをオンラインで始めていたと、デジタルエクスペリエンスデザイン担当 VP の Jacqueline Smith-Dubendorfer 氏は述べています。

このような実店舗からデジタルコマースへの進化は、消費者の好みの変化についていこうとしている企業にとって、非常に大きな意味を持ちます。 adidas にとっては、Commerce Cloud や Service Cloud などの Salesforce 製品に投資して、デジタルエクスペリエンスに優先的に取り組むことを意味しています。 このデジタルへの移行が、消費者との距離を縮め、消費者個人を理解する機会を adidas にもたらしており、結果的に投資から多大なメリットを得ています。

adidas は Service Cloud を導入して 1,100 名のケアエージェントを強化。顧客が電話、メール、Web、ソーシャルのどの方法を選んでも、単一のアプリケーションから迅速かつスマートにサービスを提供できるようにしました。 その結果、会社側にとってはカスタマーサービスの効率が向上しました。しかしそれより大きなメリットは、顧客に提供するサービスがよりパーソナライズされ、使いやすくなったことです。

また、Commerce Cloud により、世界中の買い物客と迅速に関係を構築できるようになりました。 現在、adidas は 40 か国以上に 50 店舗以上を展開しています。世界に存在感をアピールするコンテンツを迅速かつ容易に作成、管理、更新でき、変更点は数クリックするだけですべてに反映されます。

 
 

Salesforce のエコシステムを共通のバックボーンにする一番のメリットは、基本的な部分に気を取られることなく、ブランドのエクスペリエンスの構築に集中できる点です。”

Joseph Godsey, Head of Digital, Brand Commerce
 

Smith-Dubendorfer 氏は、Salesforce を採用したことで adidas が顧客個人と向き合い、そのやり取り 1 つ 1 つから顧客に関する重要な疑問を解消できるようになったと確信しています。その疑問とは、 この人を知っているか? この人の地元はどこか? 何に興味を持っているのか?などです。

「このようなデータポイントを得て、消費者に提供すべき情報、提供すべきタイミングと方法を的確に判断して対応し、お客様のニーズにできる限り近づけるようになりました」と Smith-Dubendorfer 氏。

購入者に情報やコンテンツを単に提供するだけでなく、adidas では、個々の顧客に関する知識(および Commerce Cloud を通じて得た好みに関する情報)を活用して製品の向上を図っており、カスタムメイドの製品数も増加しています。 カスタムメイドであっても、製品を即座に製造し、驚くような速さで顧客に提供することができます。

 

購入者によるカスタム製品の製作を可能にするということは、adidas ブランドを開放し、顧客に多くの権利を委ねることであると、同社の上層部はわかっています。その結果として、顧客を中心に据えたビジネスが実現すると期待しているのです。

 

Salesforce Platform は、adidas が購入者と向き合えるデジタルインターフェースを構築するため、このプロセスに欠かせない存在です。 「Salesforce は、コマースから、マーケティング、サービスに至る幅広い分野にわたってクラストップのプラットフォームを提供できるという意味で、独自の地位を築いています。 その強みは、複数のソリューションがデータレベルや機能レベルで相互につながり始めると発揮されます」と Godsey 氏。"

adidas が進めている、顧客を中心に据えたデジタルファーストの戦略はすでに効果を挙げつつあります。小売業界が悪戦苦闘している中、同社は記録的な成長を遂げているのです。 2016 年には、スニーカーの総売上額が大幅に増加しました。 同社の発表によると、北米での成長率は為替の影響を除き 24%、E コマースの売上は世界で 59% 増加し、その売上額は 10 億ユーロ相当になるとのことです。

Salesforce を採用した adidas のデジタルチャネルは、同社の成長と将来の成功に欠かせないと Smith-Dubendorfer 氏は語ります。 「adidas ブランドを幅広く一貫性を持って提供し、活性化できるというのは、きわめて重要です。 当社と Salesforce とのパートナーシップが、それを非常に多くの市場で可能にしています。 市場で素早く立ち回り、より優れたエクスペリエンスを短期間で提供する。これまで以上に規模を拡大しながら一貫性を確保する。Salesforce とのパートナーシップによって、そういったことが実現できるようになりました」

 
Sales Cloud, Service Cloud, Einstein Analytics, 5000名以上
日本, B2B と B2C, 5000名以上, Salesforce Platform
日本, 金融, 5000名以上, Salesforce Platform