さらなる成長のためにバーニーズが重視しているのが顧客視点でのビジネス展開だ。髙橋氏はバーニーズの成長戦略を「3つのX（エックス）」として挙げた。まず「eXperience」、顧客体験の重視だ。
「モノを購入するという体験のみに限らず、購入前に接触する広告、店舗デザイン、オンラインストア、購入後のフォローなどのさまざまな接点で、お客様にバーニーズらしい良い体験をしていただくことが大切です。
良い体験を通してファンになっていただきたいのです」と髙橋氏。バーニーズでは2017 年より社内プロジェクトを立ち上げ、顧客体験の整備、強化を推進している。
「店舗は、お客様の体験としてはとても重要なものです。バーニーズでは店舗の接客力についてはお客様から高い評価をいただいています。しかし、現状のオンラインストアでは、店舗と同じようにはできていません。
オンラインストアを再構築して、データ活用なども行いながら、店舗に近い、より良い顧客体験をできるようにしていく必要があります」と髙橋氏は言う。次のXは「eXclusive」だ。他の店舗にはない、バーニーズならではのオリジナル性を強化する。
「ネット時代だからこそ、他にはないオリジナルコンテンツを提供することが必要です。それがお客様との新たな接点にも繋がっていきます。商品だけではなく、接客でも他では体験できない特別なものを提供していきたいと考えています」と髙橋氏。
3つめの「X」は「eXpression」。バーニーズらしさを常に表明し続けることだ。「これはブランディングのキーワードでもありますが、共感性、次世代、ファッションの復権をキーワードに、お客様にバーニーズブランドを展開していきます」（髙橋氏）。
これら3つの「X」をキーワードに、顧客視点をベースとしたビジネスモデルを創り、成長に繋げていくことがバーニーズの戦略だ。そのために現在、バーニーズではビジネスモデルの再構築と体制の強化など、さまざまなことに取り組んでいる。
その1つがオンラインストアのプラットフォーム更新である。