Salesforce のおかげで、お客様のご要望にもスピーディに応えられるようになりました”

ケマル・チェティン氏
 

 

Coca-Cola Enterprises (CCE) は、世界最大規模のコカ・コーラ製造業者で、 西ヨーロッパの 8つの地域に商品を提供しています。 かつて、CCE の営業担当者は、管理業務に多くの時間を費やしており、お客様とじっくり向き合ったり、商品を売り込んだりする時間がなかなか確保できませんでした。そこで、CCE はこの状況を打破するべく、営業業務だけでなくビジネス全般を対象とした変革プロジェクトを開始しました。

この変革の基盤となったのは、Salesforce でした。Salesforce によって CCE のビジネスと、12,500 人に及ぶ従業員の仕事が、スピーディに効率化されました。 CCE の IT部門でバイスプレジデントを務めるケマル・チェティン氏は、次のように述べています。「新規のお客様との契約にかかる時間が、約 60% 短縮できました。また、サービス技術者の管理負荷も 50% 近く減らせました」

CCE では、さまざまな地域とビジネス部門で Salesforce を活用しており、 コールセンターのオペレーターから、サービス技術者、営業担当者まで、 さまざまな人と情報がつながっています。結果的に顧客満足度も向上しています。

モバイルデバイスをビジネスに活用

世界最大規模のコカ・コーラ製造業者である CCE は、将来に向けて壮大なビジョンを描いています。 それは売り上げ、顧客サービスともに No.1 の飲料メーカーになること。そして、長期的には、営業利益を6~8%に向上させることを目標としています。

CCE は Service Cloud と Salesforce Platform で開発した新しいモバイルアプリを活用し、 新たな収益源を速やかに開拓しています。 チェティン氏は、次のように述べています。「このアプリのおかげで、サービス技術者は簡単かつスピーディに、そしてリアルタイムで作業スケジュールを確認し、アクティビティを更新できるようになりました、つまり、同じ時間枠の中で、より多くのお客様のリクエストに応えられるようになったのです。 今後、さらに多くのお客様に設備サービスを提供していくためには、こうした機能が欠かせません」

またCCE では、新規顧客用の取引先作成プロセスと、設備導入プロセスを簡易化するアプリも開発しました。 このアプリは、わずか5ヵ月で開発され、1年足らずの間に、複数の地域に導入されました。 「この試験的な取り組みによって、新しい設備の発注から設置までにかかる時間が 50 % 短縮されました。また、新規顧客との契約プロセスが 66% 削減されました」とチェティン氏は振り返ります。

現在 CCE では、営業担当者がお客様と向き合う時間を増やせるよう、新しいアプリを 導入中です。 このアプリは、Sales Cloud と Salesforce Platform を基盤に開発され、現在オランダでは 300 人、グレート・ブリテンでは 800 人のユーザに使用されています。さらに、翌年の半ばには、CCE が担当する他の 6 つの西ヨーロッパ地域にも導入される予定です。

新たな情報通信ルートを開拓

CCE では、お客様との接点を増やし、お客様中心のアプローチを開拓することを目指しています。こうしたビジョンを掲げる同社には、開発と導入のサイクルを高速化する、堅牢なプラットフォームが欠かせません。チェティン氏は、「Salesforce のおかげで、非常に複雑なソリューションを 4 ヵ月足らずで開発し、1 年未満で各担当地域に導入することができました」と述べています。

現在 CCE は、既存の顧客窓口をつなげるだけでなく、新たな窓口を開設しています。 同社は Sales Cloud と Salesforce Platform を使用し、顧客対応用としては初のプラットフォームをフランスに導入しました。 このプラットフォームによって、お客様は CCE とオンラインで意見交換できるようになりました。 5 ヵ月足らずの間に、実に 1 万人以上のお客様がこのプラットフォームに登録しており、意見交換の 45% は、モバイルデバイスで行われています。

また、CCE では、社員同士でアイデアと知識を共有するため、 Salesforce Chatter を利用していますが、上記のプラットフォームと同様に、Chatter の導入も非常に速やかに行われました。 「Chatter の利用者数は、ほんの数ヶ月の間に 0 から 2,000 人に増えました。 現在では、生産業務に携わっている社員以外は、ほぼ全員が Chatter を利用しています。利用者数は、6,000 人くらいです」とチェティン氏はコメントしています。

CCE の変革は、今後もまだまだ続きます。チェティン氏は、次のように抱負を述べています。「今後も企業として、さらに機敏に、そして臨機応変に、お客様のご要望に応えていく必要があると思います。 Salesforce なら、短期間で多くの成果が出せます。今後も Salesforce の力を借りて、新たなチャンスを開拓していきたいです」

 
 
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