Salesforce によって想い描かれる医療の未来は、まさに革命的です。”

グローバルビジネス不妊治療フランチャイズ担当 SVP Dorothea Wenzel 氏
 
約350 年前に薬局として始まり、ドイツが誇る一大医薬品メーカーに成長した Merck KGaA, Darmstadt, Germany では創業以来、革新的な医療を次々と生み出してきました。同社は現在、転換期のまっただ中にあり、かつてないスピードで変革を迫られています。「医師と患者の関係は無機質になり、人と人とのつながりが失われています。Salesforce を活用することで、このつながりを取り戻したいと考えています」とグローバルビジネス不妊治療フランチャイズ担当 SVP である Dorothea Wenzel 氏は言います。メルクでは昔ながらの薬局では当たり前だった、患者との 1 対 1 の関係をデジタルで再現するために、Salesforce を選択しました。
 
人々がアクセスできる健康や薬に関する情報は、ひと昔前とは比べものにならないほど増えています。「患者は以前よりも力を持っており、自分自身の健康により積極的に関わろうとしています」と Wenzel 氏は述べます。こういった消費者行動の変化に対し、病院や医師に薬を販売するメルクの間接販売モデルはそぐわなくなり、同社は患者と直接つながる新しい販売モデルを確立する必要がありました。

メルクのライフサイエンス部門であるEMD Millipore では、Sales Cloud で顧客データを一元化しているため、見込み客、連絡先、取引先の情報を 1 か所で確認できます。EMD Millipore は Sales Cloud を利用して、見込み客を発掘してから受注するまでのプロセスを新たに確立し、営業の革新に成功。かつては顧客のニーズを理解し、資料をまとめ、見積書を提出するまでに数週間から数か月もかかっていましたが、今ではわずか数時間で見積書を作れるようになりました。

営業効率を上げることで EMD Millipore のビジネスは一変し、今では、健康に欠かせない製品を短期間で患者に届けられるようになりました。「Salesforce のおかげでよりスマートになり、お客様により大きな貢献をできるようになりました」とマーケティング担当ディレクター Christian Stuppy 氏は語ります。

メルクでは不妊症、多発性硬化症、糖尿病など、個人のプライバシーに深く関わる症状向けの製品も販売しています。顧客の個人的な問題に対し、最大限の尊敬と配慮をもって対応するために、同社では Marketing Cloud で一人ひとりに合わせたカスタマージャーニーを設計しています。

Marketing Cloud は Sales Cloud と統合されているため、見込み客データや連絡先情報は、マーケティングから営業のプロセスへシームレスに連携。たとえば、営業やマーケティングチームは大学、病院、研究センターの職員をオンラインセミナーやイベントに招待します。セミナーやイベントの終了後、ランディングページをカスタマイズして見込み客の情報をさらに収集し、顧客をセグメント化して、1 対 1 のフォローアップの電話をかけたり、マーケティングメールを送信したりしています。

「346 年前の創業以来、製品を購入してくださるお客様と初めて 1 対 1 の関係を築けるようになりました」とグローバルマーケティング担当 VP、Mark Dawson 氏は語ります。

デリケートな症状に悩む顧客に対しては、Community Cloud が優れた効果を発揮しています。患者は、コミュニティで自分の健康に関する疑問や懸念を解消できるようになっています。たとえば、不妊治療の選択肢を検討しているカップルは、コミュニティで FAQ を読んだり、他のカップルとつながったり、専門家の記事を読めるだけでなく、診察の予約を入れることもできます。「心を開いて率直に質問できるフォーラムを用意することで、お客様の重大な決断を支援し、安心感を提供したいと考えています」と、Wenzel 氏は話します。

重要なのは、患者と医師をスムーズに結び付けることです。このためにメルクは Salesforce1 Platform を活用して、患者と医師の円滑なコミュニケーションを支援するアプリも構築しています。Wenzel 氏は述べます。「Salesforce のおかげで、医師はあらゆる場面で患者との関係を改善できています」

今後は Fitbit で記録された運動量や、Apple Watch で計測された心拍数データなど、ウェアラブルデバイスで収集したデータを、患者が医師と共有する時代が来るとメルクは考えています。 「データが爆発的に増えていることは、誰もが承知しています。ウェアラブルテクノロジーは、バイオメトリクス関連の膨大なデータを生み出すでしょう。当社は、さまざまな患者様の健康状態を Salesforce によって改善する方法を模索しています」と、Dawson 氏は述べます。

Salesforce を基盤に、同社は営業プロセスの短縮、ダイナミックなコミュニティの提供、患者の健康的な生活を支援するアプリの構築を実現しています。こうした 1 つ 1 つの取り組みが、革新的なソリューションを患者に迅速に提供することにつながっています。

Wenzel 氏は、セールスフォース・ドットコムとのパートナーシップがなければ、同社のこれまでの成功はありえなかったと強調します。「Salesforce によって想い描かれる医療の未来は、まさに革命的です。これまでも成功を追求してきましたが、将来の成功を見すえたら Salesforce が不可欠です」

 
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