人間の能力を高めて、
AIエージェントが24時間365日稼働し、
無限のカスタマーサクセスを実現

エージェンティックエンタープライズとは、人とAIエージェントがシームレスに連携する企業です。デジタル労働力によって強化された従業員は、生産性が高まり、インサイトを活用できるようになり、成果を達成して、信頼できるデータにもとづく体験を通じてあらゆる顧客関係を強化できます。そのためには、効率の拡大を図り、持続的なカスタマーサクセスを達成する、深く統合されたプラットフォームが必要です。

AIエージェント時代は、仕事の進め方における転換点です。かつてのAIは、単にクエリに回答し、単純な反復タスクを実行するだけでしたが、それまで人間だけが行っていた認知的な作業を推論し、適応し、処理できるように初めて進化しました。従業員は、ともに考え、学び、行動するデジタルパートナーを得て、意思決定の迅速化、よりパーソナライズされた顧客体験、そして人間だけでは決して達成できない規模の生産性を実現できます。

エージェンティックエンタープライズへの変革は、明確なビジョンと目標に沿ったチームの連携から始まります。そこから、大きなインパクトを得られる最初のユースケースを選定し、人とAIエージェントが連携できるように既存のプロセスの変革を進め、信頼できる統合データ基盤を構築し、あらゆる決定の根拠となる信頼できる唯一の情報源を確立します。

そうすることで、顧客満足度の向上と従業員の成功という「二重のメリット」を得られます。さらに、将来を見据えて、高度なマルチエージェント環境、ロボティクス、企業向けの汎用インテリジェンス（EGI）に備えることも重要です。こちらのステップバイステップガイドで、変革を開始する方法を確認しましょう。

AIエージェントとは、データと大規模言語モデルを駆使してプランニング、タスク、会話を実行できるインテリジェントな推測型アプリケーションです。エージェントはトリガーにもとづいて行動します。トリガーになるのは、データ変更、会話、スケジュールされた自動化などです。このトリガーを使用してアクションプランを判断します。アクションプランは、エージェントに割り当てられた既定のトピックによって決まります。トピックとは実行すべきジョブであり、指示とともに、エージェントが目標を達成するために実行できるアクションセットで構成されます。エージェントは、問い合わせの内容を推測し、関連するトピックと実行するアクションを選択し、実行に必要なデータを収集します。Agentforceは、ITチームがAIエージェントのためのパラメータを定義できるプラットフォームです。

Customer 360は単一の商品ではありません。お客様がSalesforceの幅広いポートフォリオを活用して到達した最終的な状態を指します。Salesforceでは、組織内のほぼすべてのチームにアプリを提供しています。そのため、従業員とAIエージェントも含めて、全員が360度の顧客ビューにもとづいて行動し、顧客を中心にチームが結束して顧客関係の管理と拡大を図ることができます。

断片化されたデータは、優れた顧客体験や従業員体験を妨げる最大の障害となります。多くの場合、データは分断されたサイロで孤立し、組織が必要とする信頼できる唯一の情報源から切り離されています。その問題を解決するのがData 360です。あらゆるソースからすべてのデータを統合し、信頼できる包括的なビジネスの全体像を確立します。世界No.1の連携およびAPIプラットフォームであるMuleSoftは、どこにあるデータも（そう、メインフレームにあるデータでさえも）接続するので、分散したデータをすべて集約して顧客とビジネスの全体像を得ることができます。さらにゼロコピーパートナーネットワークにより、Agentforce 360 Platform内のすべてのデータを容易に接続して使用できます。プラットフォーム間でデータを移動またはコピーする必要はありません。

データが統合されると、Tableauがデータを探索し、パターンを発見し、ビジネス全体でインサイトにもとづいて行動できるように支援します。さらに、データソリューションを組み合わせることで、従業員とAIエージェントは管理されたリアルタイムのインテリジェンスを利用できます。データアクセスは使用を許可された範囲に制限されますが、あらゆるタッチポイントでよりパーソナライズされた体験を提供できるようになります。

Agentforceは、カスタマイズ可能なAIエージェントとツールをまとめたSalesforceの画期的なスイートです。Agentforce 360 Platformと緊密に統合され、自律型エージェントを構築、カスタマイズ、導入して、従業員と顧客をサポートします。Agentforceのすぐに使えるテンプレートにより、ビジネス固有の要件を満たすAIエージェントをスピーディに構築し、カスタマイズできます。これらのAIエージェントは、プロンプトテンプレート、Flow、Apexなどの使い慣れたSalesforceツールを使用してパーソナライズすることもできます。AIエージェントは、厳格なプライバシーおよびセキュリティガイドラインやアクションの規範を遵守しつつ、自社のCRMデータ、外部データ、メタデータを利用してビジネスタスクを実行することもできます。AIエージェントは営業、サービス、マーケティング、コマースなどのCustomer 360アプリと完全に統合されるため、ワークフローの中で従業員にシームレスに引き継ぐことができます。AIエージェントは、あらゆるSalesforceアプリ、パートナーアプリ、自作のカスタムアプリで、チームの真の拡張機能として連携できます。

はい。SalesforceのCRMアプリは現在の状況を正確に把握し、最新のテクノロジーを容易に導入できるように設計されています。企業によって状況はさまざまです。単一の部門やビジネス目標達成のために、Salesforceの市場トップクラスのCRMソリューションのいずれか1つだけがあればよいという場合もあれば、AIを活用したCRMプラットフォームで複数のチームやデータを連携させることにより、顧客関係をより包括的に管理できるという場合もあります。

光栄なことに、Salesforceを導入したお客様は確実に成果を出されており、それを裏付けるデータもあります。Salesforceのお客様を対象に2025年8月に実施したアンケート調査によると、回答者の97%がSalesforceでROI目標を達成しており、顧客満足度は98%に達しています。代表的な指標では、Salesforceの導入により、平均で顧客対応速度が34%、意思決定スピードが33%、コラボレーション速度が33%、従業員の生産性が34%向上したことが報告されています。カスタマーサクセスの事例をお読みいただき、Salesforceの導入で得られる価値をご確認ください。

Salesforceでは、お客様に合わせてさまざまな価格オプションをご用意しています。

Starter Suite、Pro Suite、Foundation Suite：スイートを選択すると、いくつかの人気の高い機能が1つにまとめられているので、営業、サービス、マーケティング、コマース、Data 360ですぐに使えるCustomer 360を構成できます。Starter Suiteはスタートアップに最適です。Foundationsでは、すでにビジネスが確立されている場合に適した強固な機能セットが用意されています。

アドオン：アドオンを追加してくことで、組織のニーズに合わせてCRMソリューションをカスタマイズできます。各エディションのさまざま機能レベルと同様に、ほとんどの製品においてさまざまな機能階層のアドオンをご用意しています。

詳しくは、Salesforce製品価格ページをご覧ください。

Salesforceクラウドに組み込まれたAgentforceやその他の生成AI機能を利用するには、製品ごとのアドオンをご購入いただく必要があります。ただし、多くの予測AI機能は標準のクラウドエディションのアドオンとして提供されています。詳しくは、営業チームまでお問い合わせください。

Salesforce CRMアプリに含まれているすべてのアプリは緊密に連携しており、1つのコアプラットフォームから1つのメタデータフレームワークで動作します。これはアプリが互いに意思疎通できる共通言語を手に入れるようなものです。そのため、1つのアプリでカスタマイズ（たとえば動物病院なら「ペットの名前」、カーディーラーなら「車両」など、ビジネスに応じたカスタムオブジェクトを設定）すれば、それが他のすべてのアプリに自動的に反映されます。しかも、Salesforceは外部のアプリやテクノロジーに対してオープンな仕様になっています。なぜなら、Salesforceはお客様をソリューションに閉じ込めたくないからです。Salesforceのプラットフォームは、お客様が現在使用している外部パートナー、モデル、データストア、生産性スイートとシームレスなバックエンドエクスペリエンスを提供するように構築されています。また、当社が運営する堅牢なSaaSマーケットプレイスAppExchangeでは、パートナーが、Salesforceの拡張利用のためのカスタムアプリを構築できます。

また、Salesforceが所有、運営する世界No.1の統合APIプラットフォームであるMuleSoftにより、あらゆるシステムをSalesforceに統合できます。MuleSoft Anypoint Platform™を導入すれば、あらゆるシステム、アプリケーション、データ、デバイスを接続し、No.1 AI CRMの力を極限まで引き出すことができます。

Salesforceは、信頼できるAIにとって、統合されたデータがいかに重要であるかも理解しています。そのため、ゼロコピーパートナーネットワークを介して、あらゆる外部データをSalesforceに容易に取り込める体制を整えています。ゼロコピーにより、Agentforce 360 Platform内のすべてのデータを容易に接続して使用できます。プラットフォーム間でデータを移動またはコピーする必要はありません。ゼロコピーの詳細については、こちらをご覧ください。

一般的な生成AIモデルは素晴らしい能力を持っていますが、入力されたデータをすべて学習の素材にしてしまいます。エンタープライズ向けのAIが異なるのは、まさにその点です。企業の場合、機密性の高い顧客データをパブリックモデルで学習させることは許されません。

Salesforceではデータプライバシーとセキュリティが組み込まれたAIを提供し、部門の壁を越えて優れた顧客体験の実現を支援しています。Einstein Trust Layerは機密データをSalesforceの信頼境界の外に流出させないため、CRM内のすべてのアプリ、ユーザー、ワークフローで安心してAIをお使いいただけます。Salesforce AIは、当社のAgentforce 360 Platformファブリックで基礎学習（グラウンディング）を適用した、信頼できる拡張可能なAIを実現しています。その詳細をご覧ください。

Salesforceの最新のデモ動画をまだご覧になっていない方は、ぜひご覧ください。Salesforce Webサイトの商品ページでは、エージェンティックエンタープライズへの変革に役立つ、優れたソリューションの数々をご確認いただけます。