Service Cloud Voiceで電話でのお問い合わせを
迅速かつスマートに解決

優れたカスタマーエクスペリエンスを電話で提供することは、サービスリーダーやコールセンターの責任者にとっては依然として課題があります。そこでService Cloud Voiceの登場です。電話サービスが近いうちにService Cloudにネイティブに統合され、より優れたエージェントエクスペリエンスと強化されたスーパーバイザーのためのオムニチャネルの可視性、そしてAIによるインサイトを備えた直感的なコンソールが提供されます。
 
 

生産性を向上

顧客に関するあらゆる最新情報を瞬時に把握できれば、オペレーターはどのコールにも一貫した効率的な対応ができます。Service Cloud Voiceがあれば、より優れたツールとインサイトを駆使して、ケースを迅速に解決できます。Einsteinのインテリジェンスを活用し、1つに統合されたプラットフォームで、信頼できる一元化された情報を得ることができるからです。

電話サービスを容易に統合

コンタクトセンターCTIの購入、設定、導入が簡略化されます。SalesforceでテレフォニーとCRMデータを連携させることで、コンタクトセンターのスーパーバイザーは顧客からのサービスコールをすばやくスマートに担当者に割り当て、解決に導くことができます。Service Cloud内でシームレスに稼働するコンピューターテレフォニー統合(CTI)により、Webやソーシャルチャネルを併用しながらコール数を最適化できます。 

AIを使って電話応対

Service Cloud VoiceがAIを活用した電話での対応を可能にします。音声書き起こしツールやAIによるオペレーターへのレコメンデーションにより、平均対応時間を短縮し、シームレスな顧客体験を実現できます。音声データのインテリジェントな書き起こしにより、オペレーターとスーパーバイザーは音声とCRMデータをリアルタイムで確認できます。Einsteinが顧客とオペレーターのやり取りを分析し、顧客の問題をすばやく解決できるように適切なナレッジ記事と次のステップをオペレーターに提示します。
 

パーソナルに対応

コールセンターで、先を見越したパーソナルなサービスを提供できるようになります。正確な購入履歴と顧客との会話を完全に把握することで、顧客の期待を上回る対応を行うことができます。通話を保留にすることや、質問にすぐに答えられないということはなくなります。もう、顧客からの電話を別の部署に転送することもありません。初めから必要な情報が得られるため、高度にパーソナライズされたサービスが可能になり、顧客をファンに変えることができます。
 

トレーニングと管理を最適化

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、オペレーターへのトレーニングが必要かどうか顧客とのやり取りを常にモニタリングしていますが、使用するツールによっては、明確な情報やレポートが得られない場合もあります。でも、Service Cloud Voiceなら、リアルタイムのインサイトが得られます。変化し続けるオペレーターの対応状況を理解することで、ケースの解決時間を短縮し、新人オペレーターのオンボーディングを合理化できます。
 

注目の導入事例

自社のコンタクトセンターを、パーソナライズされたインテリジェントサービスのハブに転換

 

Service Cloudでは顧客の全履歴を参照できるため、担当者は過去のインシデントなどを把握した状態で顧客に対応できます。”

Tracy Kelly, AVP at John Hancock