コールセンターやコンタクトセンターを管理するうえで重要となるのは、サポートケースの管理やカスタマーサービスソフトウェアだけではありません。 セールスフォース・ドットコムが提供する世界 No.1 のカスタマーサポートアプリケーション、Service Cloud を活用して、オペレーターの生産性と顧客満足度を向上させましょう。

 
 

これまでにないカスタマーサービスを提供するために必要なツールをすべて統合することは容易ではありません。 Lightning Console なら、セルフサービス型のポータルからナレッジマネジメント、ライブチャットソフトウェア、モバイルサービスまで、オペレーターが必要とするツールが 1 つに統合されており、マルチモニターのデスクトップで利用できるため、オペレーターは顧客に関するあらゆる情報を一元的に把握することができます。

ビジネスを成長させ、顧客に大きな成功をもたらすためには、カスタマーサービスソフトウェアにベストプラクティスを組み込むことが重要です。 解決策の提案だけでなく、ナレッジベースの推奨やチャネルに応じた的確な対応(セルフサービス型のポータルから質問を処理したり、ライブチャットソフトウェアから問い合わせに応えたり)など、Service Cloud ではサービスのプロセスやワークフロー、マクロを組み込み、すべてのオペレーターのパフォーマンスをレベルを問わず向上させることができます。

顧客はいつどこにいても、電話、セルフサービスポータルやコミュニティ、ライブチャット、ソーシャルやモバイルチャネルといったあらゆる手段によるサポートを求めています。 ライブチャットソフトウェアやモバイルサポートソフトウェア、セルフサービスポータルを単独で利用することはありません。 Service Cloud は、すべてのサポートチャネルを一元化するクラウドベースのカスタマーサービスソリューションです。そのため、どのような方法でサービス部門に問い合わせが寄せられた場合でも、オペレーターはシームレスにサービスを提供できます。

 

ナレッジベースをサポートの中核資産として位置付ける KCS(Knowledge Centered Service)の手法はカスタマーサービスに変革をもたらしました。 Service Cloud に展開された KCS は、単なるナレッジマネジメントソフトウェアやナレッジベースソフトウェアとは異なり、デスクトップやモバイルデバイスの Salesforce1 アプリを通じてオペレーターの手元に豊富な情報を届けます。 オペレーターが高品質のコンテキストに応じた記事を投稿、利用して、的確な回答を顧客にスピーディに提供することができます。 セールスフォース・ドットコムのナレッジベースソリューションでは、従業員が Lightning Console から直接記事を作成、共同編集、共有、評価することができます。

 

エンタイトルメント管理により、カスタマーサポートプロセスを管理、実行できます。 初回応答や解決時間などのエンタイトルメントを設定して追跡することで、顧客がサポートを必要とする場合に、サポートの対象となるかどうかをオペレーターが確認できるようになります。 Lightning Console のマイルストーン機能では、保証、サブスクリプション、サービスレベル契約といったサービス契約をオペレーター自身が追跡し、応答時間または解決時間に関する合意要件を確実に満たすことができるようにします。

顧客が企業に問い合わせる際には、Web サイト、モバイルアプリ、ショートメッセージサービス、ソーシャルメディア、ライブ動画など、デジタルチャネルを利用するケースが増加しています。 しかし、依然として多くの企業では、顧客を担当するチャネルが変わる場合に十分な引き継ぎが行われていません。 Service Cloud のオムニチャネル機能では、すべてのチャネルでの顧客との会話を保持できるため、常にコンテキストに応じたサービスを提供できます。 また、オペレーターの稼働状況、スキル、その他企業で重視する条件にもとづいて、毎回適切なサポートケースを適切なオペレーターに引き継ぐことができます。

Service Cloud では、カスタマーサービスのプロセスを管理するための強力なツールが用意されています。 コールスクリプトの作成、返品対応、サポートケース対応まで、あらゆるプロセスを Service Cloud で直接定義し、実行することができます。 これにより、コールセンターから Web まで、あらゆるチャネルで一貫した対応をスピーディに展開することができます。 ベストプラクティスにもとづいたガイドを用意することで、トレーニングに費やす時間を削減し、顧客満足度を向上させることが可能です。

セールスフォース・ドットコムによってカスタマーサービスにどのような変革がもたらされるのかを確認するには、Service Cloud の無料トライアルを体験するのが一番です。 無料トライアルでは、Success Community とのコミュニケーションに参加して、ビジネスの成功に役立つ使用方法を他のユーザーから学ぶことができます。

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