カスタマーサービス向け音声AIエージェント： 完全ガイド

すぐに満足感を得られることが当たり前になっている世界で、サービス担当者の81％が、複雑な問題に適したチャネルは電話だと回答していることを意外に感じるかもしれません。 しかし、ここで注意すべき点があります。電話は依然として一番の選択肢ですが、従来のVRシステムでは時代遅れになる可能性があり、長い待ち時間と非常に高いコストが発生します。 ここで、音声AIエージェントの登場です。音声AIエージェントは人工知能を活用し、人間の音声を理解し、解釈して、それに応答します。

コールセンター統合ソフトウェアを導入することで、サービス担当者やスーパーバイザーは通話量をより適切に処理し、通話解決を迅速化できます。また、CSATスコアを上げることも可能です。 サービス担当者が、カスタマーサービスの自動化によって時間を節約し、ミスを減らせると述べていることからも、企業がカスタマーサービスで成功するためにはテクノロジーを重視する必要があるのは明らかです。

このガイドでは、音声AIエージェントが非常に重要な理由やその仕組みなどをご紹介します。

• 音声AIエージェントとは
• 音声AIエージェントが重要な理由
• 音声AIエージェントのメリット
• 音声AIエージェントの仕組み
• 音声AIエージェントのユースケース
• 音声AIエージェントのベストプラクティス
• ビジネスへの音声AIエージェントの導入方法
• Salesforce Voice AIエージェントでカスタマーサービスを向上させる仕組み
• 音声AIエージェントに関するよくある質問
• 音声AIエージェントの未来

音声AIエージェントは、人工知能（AI）を使用して人間の音声を理解して解釈し、それに応答します。 自然で会話的なやり取りを通じて、質問への回答、情報の提供、アクションの実行など、さまざまなタスクを実行できます。

多くの場合、音声AIエージェントは、Agentforceなどのエージェントビルダーで作成されます。自然言語処理（NLP）や機械学習 を活用して会話し、質問に回答し、タスクを実行します。これは、カスタマーサービス担当者が行う業務とよく似ています。

音声AIエージェントは、24時間年中無休のサポートを提供し、待ち時間を短縮するとともに、カスタマイズされた解決策を提示します。これこそが、音声AIエージェントが重要とされる理由です。 このデジタル時代に、競争力の確保を目指すのは企業にとって重要なことです。

技術の進歩に伴い、消費者はより迅速でパーソナライズされた、便利なサービスを求めています。 今日の企業にとって、顧客を失望させるのは許されないことです。

音声AIエージェントが企業にもたらすメリットには、以下のようなものがあります。

• 顧客体験の強化： 音声AIエージェントは即時のパーソナライズされた応答を提供し、顧客の不満を軽減するとともに、顧客満足度を向上させます。 複数のクエリに同時に対応できるので、待ち時間を短縮し、24時間年中無休で質の高い、一貫性のあるカスタマーサービスを保証します。
• 業務の効率化： ルーティンタスクを自動化することによって、音声AIエージェントはサービス担当者が批判的思考や共感力を必要とする複雑な課題に集中できるようにします。 これにより、リソースの配分の効率化と改善が実現します。
• コスト削減： 音声AIエージェントによって、業務コストを大幅に削減できます。 これらのカスタマーサービスAIエージェントは、人材の増員を必要とせずに大量の問い合わせに対応できます。
• 拡張性： 音声AIエージェントおよび質の高いコールセンター統合ソフトウェア全体を活用することで、増加する顧客とのやり取りを容易に管理できます。これらは、高いサービス水準を維持しながら拡大を目指す企業に最適です。 顧客からの問い合わせが増加した際には、これらのAIエージェントをすみやかに拡張し、増加した業務に対処することができます。これにより、一貫性と信頼性を兼ね備えたサポートを保証します。
• 多言語サポート： 音声AIエージェントは複数の言語でコミュニケーションを取ることができます。これにより、世界中のオーディエンスにリーチを拡大し、その言語を母語としないオーディエンスへのサービスも向上させます。
• データ収集と解析： 音声AIエージェントは顧客データを収集し、分析することができます。これにより、企業は戦術をブラッシュアップし、顧客エンゲージメントを向上させるための価値のあるインサイトを提供できます。
• アクセスのしやすさ： 音声AIエージェントは、障がいを持つ顧客をサポートできます。これにより、物理的な入力を必要としない、音声によるやり取りを提供し、サービスの利便性と包括性を向上させます。

音声AIエージェントは、会話内容を聞き取り、理解した上で、その情報を処理し、関連性のある正確な応答を提供します。 顧客からの問い合わせを解釈し、企業データ（記事やよくある質問をはじめとするナレッジ管理リソースなど）にアクセスすることで、適切な回答を生成します。

音声AIエージェントは電話チャネルに統合されています。そのため、よくある質問への回答から取引の処理、パーソナライズされたレコメンデーションの提供に至るまで、あらゆる機能にブランドのトーンを適用し、対応することが可能です。 これらのAIエージェントは24時間年中無休で顧客からの問い合わせに応答し、顧客がいつでも回答を得られるようにします。 ケースが複雑な場合や優先事項であると判断された場合、AIは人間の担当者にシームレスに引き継ぐことができます。

さらに、音声AIエージェントは、顧客が自然に会話できるようにします。間合いや割り込み、話の逸脱も含め、人間らしく、機械的ではないやり取りが実現します。 予約の更新や予約のスケジュール設定などのアクションを、会話を通じて直接完了することもできます。

さまざまなトピックやアクションを備えたAIエージェントを構築し、デジタルチャネルと音声チャネルの両方で活用することで、すべてのタッチポイントにおいて一貫性のある、効率的なカスタマーサービス体験を実現できます。 このAIエージェントの汎用性により、業務を効率化するだけでなく、顧客にシームレスなオムニチャネル体験も提供します。

音声AIエージェントには、多数のメリットがある一方で、以下のような課題も抱えています。

• 精度： 音声AIを導入する際、AIエージェントが顧客からの問い合わせを正確に理解し、適切に対応するのが難しい場合があります。 システム全体の顧客データやナレッジベース全体など、多様なデータセットでAIを継続的にトレーニングすることで、この問題を緩和します。
• コンテキストの理解： 音声AIエージェントは、コンテキストの理解に苦労する場合があります。 これは、高度なNLPモデルの活用によって改善できます。
• 感情的知性（EQ）： 音声AIエージェントは、人間の担当者が持つ感情的知性（EQ）に欠ける場合があります。 この改善には、センチメント分析や共感的な応答を取り入れることが有効です。

幸いなことに、適切なカスタマーサービス自動化ソフトウェアを導入することで、音声AIエージェントは、顧客とのやり取りがすべて正確になるように、継続的に学習し、適応することができます。たとえばAgentforceは、構造化データと非構造化データの両方を横断的に検索し、精密な応答に必要なナレッジを獲得します。

以下のように数多くの業界が、AIエージェントを活用しています。

• 小売： AIエージェントが、商品レコメンデーションを提供したり、返品に対応したりして、顧客体験を向上させます。
• 銀行/金融： 音声AIを口座の照会や取引に活用して、サービス担当者がより複雑なケースを解決できるようにします。
• ヘルスケア： 音声AIエージェントを予約のスケジュール設定や健康情報の提供に活用することで、患者は治療を受けやすくなり、医療従事者は事務作業を軽減できます。
• 情報通信： 多くの場合、技術的な問題のトラブルシューティングや取引先の管理に音声AIを活用して、シームレスな顧客体験を実現しています。

音声AIエージェントの効果を最大限に引き出すために、以下のベストプラクティスをお試しください。

パーソナライズ

個々の顧客の履歴や好みにもとづいて応答をカスタマイズします。 過去のやり取りのデータを活用して、各顧客の独自のニーズを理解し、より関連性が高くパーソナライズされたサポートを提供します。

継続的な学習

AIを定期的に更新し、トレーニングすることで、パフォーマンスを向上させます。 フィードバックループと機械学習アルゴリズムを導入し、AIの応答や機能を時間の経過とともに改善します。 継続的な学習により、AIは変化する顧客のニーズや業界動向に常に対応し、より正確で効果的なサービスを実現できるようにします。

シームレスな統合

音声AIエージェントと既存のシステムやチャネルとのスムーズな統合を確保します。 AIをCRMと連携させることで、一貫性のある効率的なユーザー体験を実現します。 シームレスな統合により業務の摩擦が軽減され、サービス業務全体の効果を向上させます。これにより、AIが定型的な問い合わせを処理する一方で、人間の担当者はより複雑な業務に集中できるようになります。

それでは、本題であるAIエージェントの構築方法をご紹介します。 幸いなことに、解決策はシンプルです。まずは、最適なプラットフォームを選ぶことから始めます。

Salesforceのように、堅牢なNLP機能、拡張性、既存システムとの統合を備えたプラットフォームを選択します。

重要なのは、音声AIエージェントに顧客データ、ナレッジ、カスタマーサービスのチャネルをシームレスに統合できるという点です。 統合機能がなければ、APIを使ってデータを取得する必要があり、稼働させるのが難しくなります。

目標を明確化し、主要なユースケースを特定して、音声AIをカスタマーサービスインフラストラクチャに統合させる計画を立てます。 顧客ジャーニーを検討します。それから、音声AIが顧客ジャーニーをどのように強化できるかも検討します。

設定できる目標の例には以下のようなものがあります。

• 顧客の不満軽減
• コスト削減
• 通話量削減

また、ユースケースの特定に関しては、以下のような一般的なものを参考にしてください。

• ナレッジ検索
• 注文状況の確認
• 予約のスケジュール設定

音声AIエージェントの開発とトレーニングには、多様な問い合わせやシナリオに効果的に対応できるよう、いくつかの重要なステップが必要です。

トピックや達成すべきジョブを定義する

まず、音声AIエージェントが対応すべき主な領域やタスクを特定します。 これらのトピックには、一般的な顧客の問い合わせ、取引の処理、パーソナライズされたおすすめなどがあります。 既成のテンプレートを基盤として迅速に始めるのが最善です。これにより時間を節約し、構造化されたアプローチが可能になります。

トピックごとに具体的な指示を提示する

トピックを定義したら、各定義にジョブの対応方法に関するコンテキストや追加のガイダンスを提供する具体的な指示を提示します。 たとえば、トピックが「予約の再調整」の場合、顧客の本人確認、新しい空き枠の確認、更新された予約内容の確定などの手順が指示に含まれます。

インテリジェントアクションを割り当てる

最後に、各トピックにインテリジェントアクションを割り当てます。 これらは、AIエージェントが実際にジョブを遂行するために使用するツールとプロセスです。 たとえば、「予約の更新」というトピックの場合、インテリジェントアクションとして、顧客の予約内容へのアクセス、予約内容の変更、確認のメールやテキストメッセージの送信などが考えられます。

AIエージェントが期待通りに機能するように、徹底的なテストを実施します。 テストフェーズが完了したら、管理された環境でAIエージェントを稼働させ、そのパフォーマンスを綿密に監視します。 これにより、実際のデータを収集し、必要な調整を行ってから、本格的な導入に移ることができます。

さらに、単一のエージェントビルダーのフレームワークを考慮したソリューションを選定することも重要です。 これにより、一度エージェントを構築すれば、音声やデジタルなど、さまざまなチャネルで活用できるようになります。 統合フレームワークによって、AIエージェントのパフォーマンスの一貫性を確保し、管理や更新のプロセスを簡素化することで、あらゆる顧客タッチポイントで質の高いサービスを維持しやすくします。

AIエージェントのパフォーマンスを継続的に監視し、フィードバックを収集します。 このデータを活用してAIエージェントの能力を最適化し、時間の経過とともにその効果を向上させます。

Salesforceは、カスタマーサービスを大幅に向上させることができる高度なコールセンター統合ソフトウェアを提供しています。

主な機能は以下のとおりです。

• リアルタイムの通話の文字起こし： 通話中および終了時に、顧客の意図や感情にもとづいた会話の要約を作成します。
• オムニチャネルルーティング： Webサイト、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、Facebook Messengerなど、顧客が好むチャネルで対応できます。
• 会話サマリー： すべての作業、注文、やり取りにAI生成の要約を使用できます。 会話の直後に問題と解決策を予測し、要約を生成するAgentforceの機能で、時間を節約します。
• ネクストベストアクション： ネクストベストアクションとワークフローに簡単にアクセスできるようにすることで、顧客をサポートし、サービス担当者の時間を節約します。

Agentforceは、対話型AIを活用し、複数のチャネルにわたって24時間年中無休で自律的に顧客対応を行い、信頼できるデータにもとづいて、迅速かつ正確な解決策を提供できます。 これらのAIエージェントの設定は、既成のテンプレートを使用すれば、数分で完了します。また、ローコードのオプションを使用することで、瞬時にカスタマイズすることも可能です。 明確なセキュリティガードレールを定義し、人間の担当者にシームレスにエスカレートするタイミングを指定できます。

獲得が難しい顧客ロイヤルティが簡単に失われるこの時代に、音声AIエージェントはゲームチェンジャーの役割を果たします。特に顧客は依然として電話を利用しているため、音声AIエージェントを導入することで、企業は常に顧客の期待に応え、それを越える対応ができます。

Salesforceの調査によると、意思決定者の83%が来年、AIへの投資を増額する予定であり、音声AIエージェントが定着すると見込まれます。このようなソリューションを導入した企業は、競争を優位に進められるようになると考えられます。