顧客のプロフィールと、サポートを提供しているサービス担当者とのやり取り

コンタクトセンター

すべてのチャネルにわたってCRMを連携させることで、顧客体験を向上させ、関係を深めることができます。統合されたデータとともにAgentforceを使用することで、チームで顧客のニーズを予測し、サービスの規模を効率的に拡大して、常に人間を介在させることが可能なため、収益、ロイヤルティ、長期的な成長を促進できます。

顧客の問題解決を支援するAgentforce for Service。

Agentforce for サービスをご紹介します

自律型エージェントがブランドのトーンに合わせた自然な文章を用いて、いつでもあらゆるチャネルで顧客とつながり、コスト削減にも寄与します。

スピーディかつスマートな通話対応

Service Cloud Voice

Service Cloud内で電話チャネルをネイティブに稼働させながら、顧客サポートの効率を向上させましょう。適切な担当者に適切なタイミングで顧客をつなぎ、顧客サポートで担当者が必要とするすべてのコンテキストをスピーディに提供します。Amazon Connectを活用したサポート、またはAppExchangeのパートナーを通じて、緊密に連携されたすぐに使える電話サポートが選択できます。

音声通話制御、アナリティクス、概要、連絡先の詳細、サービスレコメンデーションを表示しているダッシュボード

サービスチームは、顧客の全体像に瞬時にアクセスすることで処理時間を短縮し、Agentforceによるリアルタイムの文字起こしとAI主導のレコメンデーションを通じてシームレスな体験を実現できます。サービス担当者とスーパーバイザーは、音声チャネルとデジタルチャネル全体で顧客データと会話をリアルタイムで可視化し、より迅速でスマートな意思決定を行うことができます。

顧客からの問い合わせの詳細と、推奨される次のベストアクションを表示しているコンタクトセンターのダッシュボード。

サービス担当者をオンボーディング、コーチング、管理するために、スーパーバイザーに可視性とインサイトを提供します。スーパーバイザーはコンタクトセンターの主要指標をリアルタイムで監視でき、担当者がサポートを必要とする際、会話に介入することができます。スーパーバイザーの可視性やコーチングのツールを強化し、オンボーディング、担当者の生産性やエンゲージメントを向上します。

サービス担当者とそのステータスが表示されたスーパーバイザーのダッシュボードと、顧客とのチャットウィンドウ
音声通話制御、アナリティクス、概要、連絡先の詳細、サービスレコメンデーションを表示しているダッシュボード
顧客からの問い合わせの詳細と、推奨される次のベストアクションを表示しているコンタクトセンターのダッシュボード。
サービス担当者とそのステータスが表示されたスーパーバイザーのダッシュボードと、顧客とのチャットウィンドウ

単一プラットフォームにオムニチャネル体験を統合

Digital Engagement

顧客を電話口で待たせてはいけません。Webサイト、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Businessなど、顧客が好むチャネルで連絡しましょう。

顧客の懸案事項に対しておすすめの記事を提供するサービス担当者のチャットウィンドウ

注文状況のアップデートから予約確認、リマインダーにいたるまで、自動化された関連性のある送信メッセージで、後手に回ったサービスから先を見越したサービスに移行しましょう。タイムリーな通知により、配送遅延からサービス障害まで、サービスの問題に先回りして対処することで、受信メール量を減らし、顧客体験を向上させます。

荷物の配送状況を知らせる顧客宛てのメッセージ

あらゆるチャネルからの問い合わせに、スキルセット、稼働率、キャパシティにもとづいて適切な担当者を自動的に割り当てます。メッセージング、チャット、メール、音声、パートナーチャネルといった、すべてのチャネルに対する割り当てのルールをフロー内で設定します。マネージャーがコンタクトセンターのアクティビティを一目で把握し、リアルタイムでチームの業務を管理できるようにします。

さまざまなチャネルで交わされる顧客たちのやり取りを表示したタブ
顧客の懸案事項に対しておすすめの記事を提供するサービス担当者のチャットウィンドウ
荷物の配送状況を知らせる顧客宛てのメッセージ
さまざまなチャネルで交わされる顧客たちのやり取りを表示したタブ

AIとのあらゆるインタラクションをスケーリングし、パーソナライズ

AIと自動化

CRMのAIアシスタントであるAgentforceで、サービス担当者、スーパーバイザー、お客様の作業を迅速化します。質問やリクエストをして、信頼できる有益な回答を得ましょう。Agentforceは、ナレッジベースを使用して質問に答えるなどのタスクを支援します。また、問い合わせをルーティングして承認に回すなど、アクションをカスタマイズすることもできます。Agentforceは高度な言語モデルとEinstein Trust Layerを使用し、CRMと外部データにもとづいて正確で理解しやすい回答を提供します。

顧客からの質問に答えるAgentforce for Service。

いつでも問い合わせを解決します。Agentforce for サービスは、WhatsApp、Apple Messages for Business、Facebook Messenger、SMSなどのセルフサービスポータルやメッセージングチャネルで、自然言語と高度な推論を使用して顧客とチャットします。顧客は、問題をテキストで説明するのが難しい場合に、写真、ビデオ、オーディオを送信することもできます。

モバイルデバイス上で交わされるAIとの会話。

Agentforceが搭載されたService Rep Assistantでは、カスタマーサポートを効率化し、担当者の生産性を向上させて、担当者のオンボーディングを促進し、企業のポリシーに確実に準拠できます。受信したケースデータ、カスタマーエンゲージメント履歴、Knowledgeにもとづいて、柔軟性の高い段階的なアクションプランを作成します。インテリジェントな自動化を詳細なサービスプランと連携させることで、より高いサービス基準を満たし、リソース配分を最適化し、顧客満足度を全体的に向上させることができます。

生成AIを活用して、サービスコンソールで段階的なプランを提供するService Rep Assistant。
顧客からの質問に答えるAgentforce for Service。
モバイルデバイス上で交わされるAIとの会話。
生成AIを活用して、サービスコンソールで段階的なプランを提供するService Rep Assistant。

顧客が迅速に回答を見つけられるように支援

セルフサービス

コードではなく、クリック操作でブランド独自のヘルプセンターとAIエージェント体験を立ち上げて、顧客がセルフサービスで利用できるソリューションの提供を開始しましょう。24時間年中無休のAgentforceサポートやAIによって生成された検索概要など、よくある質問に対応する強力な知識ベースを埋め込むことで、顧客が迅速に回答を見つけられるよう支援します。AIを活用した支援と情報を顧客に提供し、質問を自分で簡単に解決できるようにすることで、サポートチームが受信するケースの件数を減らし、顧客満足度を高めることができます。

ヘルプセンターポータルの役立つナレッジ記事を表示しているダッシュボード

事前対応型で高度にパーソナライズされたポータルにより、顧客によるセルフサービスの解決率が高まり、コストを削減できます。顧客がログインすると、プロファイルがAgentforceとシームレスに同期され、統合ポータルに加えて、リアルタイムの会話、顧客データ、行動に応じて調整されるAIエージェント体験を利用できます。AIを活用した検索概要を生成し、関連コンテンツを表示して、24時間年中無休のAIエージェントによるサポートで顧客がニーズに対応できるよう積極的に支援します。

認証済みポータルを表示しているダッシュボード

ピアツーピアフォーラムで顧客同士をつなげて、顧客自身に信頼できるアドバイザーになってもらいましょう。これにより、繰り返し利用したくなる活気のあるコミュニティを作ることができます。Q&A、グループ、カスタマーMVPを追加し、コミュニティメンバーの関心を常に維持します。さらに、パーソナライズされたフィードを提供し、コラボレーション、一般的なナレッジの共有、共同での問題解決がしやすくなります。

ブランド専用のコミュニティポータルと、よくある質問と回答、質問をするためのオプションを表示しているダッシュボード
ヘルプセンターポータルの役立つナレッジ記事を表示しているダッシュボード
認証済みポータルを表示しているダッシュボード
ブランド専用のコミュニティポータルと、よくある質問と回答、質問をするためのオプションを表示しているダッシュボード
サービス担当者コンソールを表示するService Cloudガイドツアー

サービス向けNo.1 AI CRMのツアーを開始

Service Cloudがケースの30%削減にどのように貢献し、CRM+AI+データ+信頼によってカスタマージャーニー全体で価値がどのように生まれるのかご確認ください。

パートナーアプリの導入やエキスパートとの連携を通じて、コンタクトセンターの活用を進めませんか?

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サービス担当者とフィールドサービス担当者のための上質な場を、共に構築しましょう。

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コンタクトセンターソフトウェアに関するよくある質問(FAQ)

コンタクトセンターは、企業が電話、メール、メッセージ、ソーシャルメディアなどのコミュニケーションチャネル全体で顧客とのやり取りを管理するハブです。

コンタクトセンターおよびコールセンターソフトウェアは、カスタマーサービスをクラウドで管理するためのものです。これを使用することにより、デジタルまたは音声チャネルで顧客とつながり、適切な業務を適切なタイミングで適切な担当者に割り振ることが可能です。また、スーパーバイザーに対してはオムニチャネルの状況を可視化します。コンタクトセンターとコールセンターの違いについて詳細をご確認ください。

コールセンターソフトウェアとは、サービス部門が顧客と電話を通じてつながることができるようにするテレフォニーツールを指します。一方コンタクトセンターソフトウェアは、一般的にオムニチャネルエンゲージメントオプションに加え、スーパーバイザー向けにルーティングおよびコンタクトセンターの監視、分析報告を行うためのツールが含まれています。

CRMは顧客関係管理を意味します。これにより企業は部門全体で顧客とのつながりを維持し、ビジネスを効率的に運営し、顧客満足度を向上させることができます。コンタクトセンターソフトウェアを使用すると、リアルタイムのエンゲージメントチャネルでカスタマーサポートのニーズに対処できます。CRMとコンタクトセンターソフトウェアをシームレスに連携させることが可能です。

顧客が好むチャネルでのサポートが可能で、AIエージェントがどのチャネルでも同じ顧客データ、ツール、ワークフローにアクセスできるコンタクトセンターおよびコールセンターソフトウェアを選択しましょう。

コンタクトセンターCRMソフトウェアは、顧客関係管理ソフトウェアとも呼ばれ、コンタクトセンターが顧客のコンタクトセンターのエクスペリエンスを向上させるために使用するツールです。このソフトウェアは、顧客に関する情報の保存、顧客とのやり取りの追跡、コミュニケーションとカスタマーサービスチャネルの簡素化をすべて1か所で行います。

Salesforceコンタクトセンターソフトウェアのコストは、Salesforce CRMソフトウェアに音声、デジタルチャネル、AI、セルフサービスを追加するかどうかによって異なります。コールセンターソフトウェアと関連製品の料金の詳細については、Voiceの料金ページをご覧ください。