新しいコンタクトセンターソフトウェアでできること
あらゆるチャネルで問題を簡単に解決できる、AIエージェント中心のカスタマーエンゲージメントセンターに移行しましょう。CRMと会話データを連携し、AIアシスタントによって強化された統合デスクトップをチームに提供することで、解決を促進し、すべてのやり取りをパーソナライズできます。営業、サービス、マーケティングの全体でシームレスかつ接続されたエクスペリエンスを提供することにより、ロイヤルティを高め、収益の成長を促進できます。
スピーディかつスマートな通話対応
Salesforce Voice
Service Cloud内で電話チャネルをネイティブに稼働させながら、顧客サポートの効率を向上させましょう。適切な担当者に適切なタイミングで顧客をつなぎ、顧客サポートで担当者が必要とするすべてのコンテキストをスピーディに提供します。Amazon Connectを活用したサポート、またはAppExchangeのパートナーを通じて、緊密に連携されたすぐに使える電話サポートが選択できます。
サービスチームは、顧客の全体像に瞬時にアクセスすることで処理時間を短縮し、Agentforceによるリアルタイムの文字起こしとAI主導のレコメンデーションを通じてシームレスな体験を実現できます。サービス担当者とスーパーバイザーは、音声チャネルとデジタルチャネル全体で顧客データと会話をリアルタイムで可視化し、より迅速でスマートな意思決定を行うことができます。
サービス担当者をオンボーディング、コーチング、管理するために、スーパーバイザーに可視性とインサイトを提供します。スーパーバイザーはコンタクトセンターの主要指標をリアルタイムで監視でき、担当者がサポートを必要とする際、会話に介入することができます。スーパーバイザーの可視性やコーチングのツールを強化し、オンボーディング、担当者の生産性やエンゲージメントを向上します。
単一プラットフォームにオムニチャネル体験を統合
Digital Engagement
顧客を電話口で待たせてはいけません。Webサイト、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Businessなど、顧客が好むチャネルで連絡しましょう。
注文状況のアップデートから予約確認、リマインダーにいたるまで、自動化された関連性のある送信メッセージで、後手に回ったサービスから先を見越したサービスに移行しましょう。タイムリーな通知により、配送遅延からサービス障害まで、サービスの問題に先回りして対処することで、受信メール量を減らし、顧客体験を向上させます。
あらゆるチャネルからの問い合わせに、スキルセット、稼働率、キャパシティにもとづいて適切な担当者を自動的に割り当てます。メッセージング、チャット、メール、音声、パートナーチャネルといった、すべてのチャネルに対する割り当てのルールをフロー内で設定します。マネージャーがコンタクトセンターのアクティビティを一目で把握し、リアルタイムでチームの業務を管理できるようにします。
AIとのあらゆるインタラクションをスケーリングし、パーソナライズ
AIと自動化
CRMのAIアシスタントであるAgentforceで、サービス担当者、スーパーバイザー、お客様の作業を迅速化します。質問やリクエストをして、信頼できる有益な回答を得ましょう。Agentforceは、ナレッジベースを使用して質問に答えるなどのタスクを支援します。また、問い合わせをルーティングして承認に回すなど、アクションをカスタマイズすることもできます。Agentforceは高度な言語モデルとEinstein Trust Layerを使用し、CRMと外部データにもとづいて正確で理解しやすい回答を提供します。
いつでも問い合わせを解決します。Agentforce for サービスは、WhatsApp、Apple Messages for Business、Facebook Messenger、SMSなどのセルフサービスポータルやメッセージングチャネルで、自然言語と高度な推論を使用して顧客とチャットします。顧客は、問題をテキストで説明するのが難しい場合に、写真、ビデオ、オーディオを送信することもできます。
Agentforceが搭載されたService Rep Assistantでは、カスタマーサポートを効率化し、担当者の生産性を向上させて、担当者のオンボーディングを促進し、企業のポリシーに確実に準拠できます。受信したケースデータ、カスタマーエンゲージメント履歴、Knowledgeにもとづいて、柔軟性の高い段階的なアクションプランを作成します。インテリジェントな自動化を詳細なサービスプランと連携させることで、より高いサービス基準を満たし、リソース配分を最適化し、顧客満足度を全体的に向上させることができます。
顧客が迅速に回答を見つけられるように支援
セルフサービス
コードではなく、クリック操作でブランド独自のヘルプセンターとAIエージェント体験を立ち上げて、顧客がセルフサービスで利用できるソリューションの提供を開始しましょう。24時間年中無休のAgentforceサポートやAIによって生成された検索概要など、よくある質問に対応する強力な知識ベースを埋め込むことで、顧客が迅速に回答を見つけられるよう支援します。AIを活用した支援と情報を顧客に提供し、質問を自分で簡単に解決できるようにすることで、サポートチームが受信するケースの件数を減らし、顧客満足度を高めることができます。
事前対応型で高度にパーソナライズされたポータルにより、顧客によるセルフサービスの解決率が高まり、コストを削減できます。顧客がログインすると、プロファイルがAgentforceとシームレスに同期され、統合ポータルに加えて、リアルタイムの会話、顧客データ、行動に応じて調整されるAIエージェント体験を利用できます。AIを活用した検索概要を生成し、関連コンテンツを表示して、24時間年中無休のAIエージェントによるサポートで顧客がニーズに対応できるよう積極的に支援します。
ピアツーピアフォーラムで顧客同士をつなげて、顧客自身に信頼できるアドバイザーになってもらいましょう。これにより、繰り返し利用したくなる活気のあるコミュニティを作ることができます。Q&A、グループ、カスタマーMVPを追加し、コミュニティメンバーの関心を常に維持します。さらに、パーソナライズされたフィードを提供し、コラボレーション、一般的なナレッジの共有、共同での問題解決がしやすくなります。
サービス向けNo.1 AI CRMのツアーを開始
Service Cloudがケースの30%削減にどのように貢献し、CRM＋AI+データ＋信頼によってカスタマージャーニー全体で価値がどのように生まれるのかご確認ください。
コンタクトセンターソフトウェアを拡張するためのCustomer 360の製品群
Salesforce Voice
クラウドテレフォニーとSalesforce CRMの統合により、問い合わせの通話件数を削減し、通話対応を迅速に処理します。
Digital Engagement
シームレスでパーソナライズされた対話型体験を、すべてのチャネルで広範囲に提供します。
Feedback Management
従業員や顧客にアンケートを実施し、CRMデータを使ってトレンドを抽出し、アクションを実行します。
Conversation Insights
デジタルサービス通話から得た実践的なインサイトを活用してサービス担当者の生産性を向上させ、オンボーディングの時間を短縮します。
金融サービス向けサービスの拡張
自動化とAIを使用して金融サービス業界のカスタマーサービスを拡張し、頻繁に発生するやり取りを低コストのセルフサービスに移行します。
コンタクトセンターソフトウェアとコールセンターソフトウェアの価格
Service Cloudを基盤として利用し、次に以下にリストされている製品を追加するだけで、コンタクトセンターソリューションを開始できます。
Salesforce Contact Center
コンタクトセンターを変革するシンプルなパッケージ
18,000
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- Service Cloud Voice
- セルフサービス
- デジタルエンゲージメント
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
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コンタクトセンターの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
コンタクトセンターソフトウェアに関するよくある質問（FAQ）
コンタクトセンターは、企業が電話、メール、メッセージ、ソーシャルメディアなどのコミュニケーションチャネル全体で顧客とのやり取りを管理するハブです。
コンタクトセンターおよびコールセンターソフトウェアは、カスタマーサービスをクラウドで管理するためのものです。これを使用することにより、デジタルまたは音声チャネルで顧客とつながり、適切な業務を適切なタイミングで適切な担当者に割り振ることが可能です。また、スーパーバイザーに対してはオムニチャネルの状況を可視化します。コンタクトセンターとコールセンターの違いについて詳細をご確認ください。
コールセンターソフトウェアとは、サービス部門が顧客と電話を通じてつながることができるようにするテレフォニーツールを指します。一方コンタクトセンターソフトウェアは、一般的にオムニチャネルエンゲージメントオプションに加え、スーパーバイザー向けにルーティングおよびコンタクトセンターの監視、分析報告を行うためのツールが含まれています。
CRMは顧客関係管理を意味します。これにより企業は部門全体で顧客とのつながりを維持し、ビジネスを効率的に運営し、顧客満足度を向上させることができます。コンタクトセンターソフトウェアを使用すると、リアルタイムのエンゲージメントチャネルでカスタマーサポートのニーズに対処できます。CRMとコンタクトセンターソフトウェアをシームレスに連携させることが可能です。
顧客が好むチャネルでのサポートが可能で、AIエージェントがどのチャネルでも同じ顧客データ、ツール、ワークフローにアクセスできるコンタクトセンターおよびコールセンターソフトウェアを選択しましょう。
コンタクトセンターCRMソフトウェアは、顧客関係管理ソフトウェアとも呼ばれ、コンタクトセンターが顧客のコンタクトセンターのエクスペリエンスを向上させるために使用するツールです。このソフトウェアは、顧客に関する情報の保存、顧客とのやり取りの追跡、コミュニケーションとカスタマーサービスチャネルの簡素化をすべて1か所で行います。
Salesforceコンタクトセンターソフトウェアのコストは、Salesforce CRMソフトウェアに音声、デジタルチャネル、AI、セルフサービスを追加するかどうかによって異なります。コールセンターソフトウェアと関連製品の料金の詳細については、Voiceの料金ページをご覧ください。
コンタクトセンターAIは、AI（人工知能）を使用してカスタマーサービス業務を効率化し、コンタクトセンターの対応を自動化して、担当者を支援します。定型的な問い合わせに対応することで、効率を高め、顧客とのやり取りをパーソナライズします。
コールセンター分析とは、コンタクトセンター内の主要業績指標（KPI）とメトリックの収集、測定、分析を行い、業務を最適化することを指します。これらの分析により、担当者の効率、顧客満足度、全体的なサービス品質など、コールセンターのパフォーマンスのさまざまな側面に関する貴重なインサイトが得られます。