Agentforce IT Serviceを活用して、ITチケット対応を24時間年中無休の会話型サポートへと進化させましょう。
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新しいコンタクトセンターソフトウェアでできること
人間とAIエージェントを1つの統合プラットフォーム上で連携させ、顧客を満足させる迅速なサービスを提供します。Agentforceが大量の定型タスクを処理することで、チームは複雑なケース対応に専念でき、ケース解決のスピードアップ、ワークフローの効率化、意思決定の高度化を促進します。
パーソナライズされたサービスを大規模に展開
Agentforce セルフサービス
Agentforceにより、あらゆるチャネルで24時間365日対応の会話型サービスを提供し、信頼できるデータでグラウンディングされた回答で、ケースを迅速かつ正確に解決します。プレビルドされているテンプレートをローコードツールでカスタマイズできるため、設定も数分で完了。さらに、セキュリティガードレールが組み込まれており、必要に応じて人間の担当者へスムーズに引き継ぐことができます。
少ないクリックで、より迅速なセルフサービスを実現。Agentforceは、顧客の発言内容にもとづいて関連性の高い回答を自動的に提示し、手動で検索する手間を省きます。顧客が必要とする情報や次のアクションをAgentforceが即座に表示するので、顧客の時間を節約し、満足度を高め、エスカレーションを減らします。
Agentforceを活用したサービスポータルで、セルフサービスによる問題解決を促進し、コストを削減します。リアルタイムの顧客データに対応して変化する、統合されたポータル体験を提供し、シームレスでパーソナライズされたセルフサービスを24時間年中無休で実現します。
すべてのサービス体験を1つのプラットフォームで統合
Digital Engagement
顧客を待たせることなく、Webサイト、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Business、LINEなど、顧客が利用するチャネルでつながりましょう。Agentforceを活用して24時間年中無休のサポートを容易に拡張し、よくある質問やビジネスプロセスへの対応を自動化することで、ケースを迅速に解決します。
パーソナライズされた1対1のSMSメッセージで信頼とエンゲージメントを構築し、営業サイクルを加速します。自動アプローチでリード獲得までのスピードを高め、ミーティングの調整やタイムリーなオファーの共有、会話の継続を促進します。信頼できるCRM上で、チャネルや部門をまたぐ、あらゆる顧客接点を統合したプラットフォームを活用し、営業とサービスを連携させます。
WhatsAppやSMSで、一方向のマーケティングを双方向の会話に変えます。ターゲットを絞ったキャンペーンを実行し、エンゲージメントの高い顧客をAIエージェントやサービス担当者につなげます。マーケティングチームとサービスチームを連携させ、あらゆるタッチポイントで一貫したブランド体験を提供します。
チャット、SMS、WhatsAppなど、あらゆるチャネルでシームレスかつスケーラブルなショッピング体験を提供し、顧客を購入者へと導きます。AIエージェントが必要に応じて人間の担当者へシームレスに引き継ぐことで、発見から購入、購入後のサポートまで、ショッピングジャーニー全体を高めます。パーソナライズされた製品レコメンデーション、製品に関する質問への即時回答、ターゲットを絞ったアップセル機会により、コンバージョン率と注文単価を向上させます。保証請求の即時対応、返品や交換の処理、配送や納品に関する問題の解決により、セルフサービスを強化します。
AIとサービス担当者による、待ち時間ゼロの電話サポート
Salesforce Voice
Amazon ConnectやSalesforceのSalesforce AppExchangeに登録されたパートナーとのすぐに使える音声連携機能で、電話対応をスピードアップします。Service Cloudのデジタルチャネルに電話機能を統合することで、顧客との会話全体を一元的に表示できます。最適なタイミングで顧客を適切な担当者につなぎ、迅速な対応に必要なすべての情報をチームに提供します。
サービス品質を維持しながら、すべてのチャネルでの問い合わせを効率的に管理できます。メッセージング、チャット、メール、音声、パートナーチャネル全体で、スキル、対応状況、キャパシティにもとづき、各ケースを最適な担当者へ自動的にルーティングします。
コンタクトセンター向けのAIアシスタンスにより、時間を節約し、ナレッジを蓄積、拡張します。会話サマリーを自動生成し、ケースに応じた動的なアクションプランでサービス担当者をサポート。コンプライアンスを維持しながら、オンボーディングをスピードアップします。過去のやり取りを有用なナレッジ記事に変換し、自動返信で正確な回答を即座に提供します。
コンタクトセンターの業務を改善
カスタマー・シグナル・インテリジェンス
すべてのチャネルでAIを活用したアンケートを実施し、CSAT、NPS、顧客生涯価値を向上させます。オンボーディング、導入、更新などの重要なタイミングでフィードバックを自動収集し、リアルタイムで対応を最適化します。プレビルドダッシュボードでカスタマージャーニー全体のセンチメントを追跡し、トレンドを把握して体験を改善し、運用コストの削減にもつなげます。
スーパーバイザー向けの強力なインサイトにより、コンタクトセンターの状況をリアルタイムで表示。AIと人のフィードバックを組み合わせてトレンドを把握し、パフォーマンスをモニタリング。データにもとづく迅速な意思決定で、常に最適な運用を維持します。
サービス向けNo.1 AI CRMのツアーを開始
Service Cloudがケースの30%削減にどのように貢献し、CRM＋AI+データ＋信頼によってカスタマージャーニー全体で価値がどのように生まれるのかご確認ください。
コンタクトセンターソフトウェアを拡張するためのCustomer 360の製品群
Salesforce Voice
クラウドテレフォニーとSalesforce CRMの統合により、問い合わせの通話件数を削減し、通話対応を迅速に処理します。
Digital Engagement
シームレスでパーソナライズされた対話型体験を、すべてのチャネルで広範囲に提供します。
Feedback Management
従業員や顧客にアンケートを実施し、CRMデータを使ってトレンドを抽出し、アクションを実行します。
Conversation Insights
デジタルサービス通話から得た実践的なインサイトを活用してサービス担当者の生産性を向上させ、オンボーディングの時間を短縮します。
金融サービス向けサービスの拡張
自動化とAIを使用して金融サービス業界のカスタマーサービスを拡張し、頻繁に発生するやり取りを低コストのセルフサービスに移行します。
コンタクトセンターソフトウェアとコールセンターソフトウェアの価格
Service Cloudを基盤として利用し、次に以下にリストされている製品を追加するだけで、コンタクトセンターソリューションを開始できます。
Salesforce Contact Center
コンタクトセンターを変革するシンプルなパッケージ
18,000
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- Service Cloud Voice
- セルフサービス
- デジタルエンゲージメント
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
パートナーアプリの導入やエキスパートとの連携を通じて、コンタクトセンターの活用を進めませんか？
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サービス担当者とフィールドサービス担当者のための上質な場を、共に構築しましょう。
無料の学習コンテンツTrailheadで、新たなスキルを学びましょう
コンタクトセンターの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
コンタクトセンターソフトウェアに関するよくある質問（FAQ）
コンタクトセンターは、企業が電話、メール、メッセージ、ソーシャルメディアなどのコミュニケーションチャネル全体で顧客とのやり取りを管理するハブです。
コンタクトセンターおよびコールセンターソフトウェアは、カスタマーサービスをクラウドで管理するためのものです。これを使用することにより、デジタルまたは音声チャネルで顧客とつながり、適切な業務を適切なタイミングで適切な担当者に割り振ることが可能です。また、スーパーバイザーに対してはオムニチャネルの状況を可視化します。コンタクトセンターとコールセンターの違いについて詳細をご確認ください。
コールセンターソフトウェアとは、サービス部門が顧客と電話を通じてつながることができるようにするテレフォニーツールを指します。一方コンタクトセンターソフトウェアは、一般的にオムニチャネルエンゲージメントオプションに加え、スーパーバイザー向けにルーティングおよびコンタクトセンターの監視、分析報告を行うためのツールが含まれています。
CRMは顧客関係管理を意味します。これにより企業は部門全体で顧客とのつながりを維持し、ビジネスを効率的に運営し、顧客満足度を向上させることができます。コンタクトセンターソフトウェアを使用すると、リアルタイムのエンゲージメントチャネルでカスタマーサポートのニーズに対処できます。CRMとコンタクトセンターソフトウェアをシームレスに連携させることが可能です。
顧客が好むチャネルでのサポートが可能で、AIエージェントがどのチャネルでも同じ顧客データ、ツール、ワークフローにアクセスできるコンタクトセンターおよびコールセンターソフトウェアを選択しましょう。
コンタクトセンターCRMソフトウェアは、顧客関係管理ソフトウェアとも呼ばれ、コンタクトセンターが顧客のコンタクトセンターのエクスペリエンスを向上させるために使用するツールです。このソフトウェアは、顧客に関する情報の保存、顧客とのやり取りの追跡、コミュニケーションとカスタマーサービスチャネルの簡素化をすべて1か所で行います。
Salesforceコンタクトセンターソフトウェアのコストは、Salesforce CRMソフトウェアに音声、デジタルチャネル、AI、セルフサービスを追加するかどうかによって異なります。コールセンターソフトウェアと関連製品の料金の詳細については、Voiceの料金ページをご覧ください。
コンタクトセンターAIは、AI（人工知能）を使用してカスタマーサービス業務を効率化し、コンタクトセンターの対応を自動化して、担当者を支援します。定型的な問い合わせに対応することで、効率を高め、顧客とのやり取りをパーソナライズします。
コールセンター分析とは、コンタクトセンター内の主要業績指標（KPI）とメトリックの収集、測定、分析を行い、業務を最適化することを指します。これらの分析により、担当者の効率、顧客満足度、全体的なサービス品質など、コールセンターのパフォーマンスのさまざまな側面に関する貴重なインサイトが得られます。