ルートの最適化とは

ルートの最適化とは、フィールドサービスの現場担当者が最も速く、コスト効率よく訪問先を回れるルートを計画し設定することです。ルートを最適化すれば、現場担当者の運転時間を短縮でき、効率が向上するほか、サステナビリティにも貢献できます。

非効率的なルートは、フィールドサービスチームに損失を招きかねません。スケジュールに遅れが発生し、燃料費が増え、サービスレベル契約（SLA）要件を満たせなくなるおそれもあります。最も深刻な問題は、顧客の不満がたまることです。

自動化とリアルタイムの交通情報を利用すれば、フィールドサービスチームに大きなメリットがもたらされます。過去の交通データは全体的なルート計画に役立ちますが、リアルタイムデータを使えば、常に正確な移動時間が予測でき、サービスのレベルが上がります。運転時間が減る分、顧客対応に使える時間が増え、効率性、生産性、SLAの順守、顧客満足度が向上します。

このガイドでは、ルート最適化によって顧客の期待を超えるサービスを実現し、確かな成果を上げる方法を紹介します。

目次

• ルートを高い精度で最適化する
• 結果を測定する
• リアルタイムのスケジュール調整を開始する

フィールドサービスは、高まり続ける顧客の期待に応えながら、コストやその他の重要課題（サステナビリティなど）を解決するという難題を抱えています。ルートを最適化することで、最も効率的なルートを特定して移動時間を短縮し、生産性を向上させて、顧客との約束を確実に果たせるようになります。

自動化とリアルタイムの交通情報を活用すれば、フィールドサービスチームは効率性を高め、移動費を削減し、スケジュールの正確性を向上させることができます。ルーティングの選択肢を比べてみましょう。

スケジュール調整アプリの多くは、訪問先から次の訪問先まで直線で移動できるかのように現場担当者を派遣しています。こうしたソリューションは、道順や渋滞、工事、河川など、実際の移動時間に影響する障害物を考慮していません。

この方法では、スケジュールを守ることはできません。緊急の現場対応が発生して、自動システムが近くにいる現場担当者を検索するという状況で考えてみましょう。候補者は、距離的に最も近いレオと、訪問先から1.5kmほど離れているものの、対応に必要なスキルと在庫を擁するサブリナです。自動システムは、距離が近いということでレオを選びますが、レオのスキルや在庫、跳ね橋を渡る必要があることを考慮しません。サブリナは遠くにいるものの、川を渡る必要がなく、必要なスキルがあり、在庫も確保しています。

道路レベルのルーティングでは、道順が考慮されます。移動に影響する要因を計算に入れるため、移動時間をはるかに正確に算出できます。

先の例でいうと、レオは川を渡らなければならず、道順も複雑で時間がかかるため、最適な候補から外れます。

しかしこの方法も、画一的なルーティングと同様に、交通状況、現場担当者のスキル、在庫を明確には考慮しません。一部のモデルには、過去のデータをもとに移動時間を推定する機能があるかもしれませんが、重要なのは、ルーティングに欠かせない要素として、交通状況がルート最適化アルゴリズムに組み込まれていることです。

リアルタイムの自動化は、新しい作業の要請、到着の遅れ、作業の遅延といったスケジュールの変更に反応して、リソースを適切に使用し、サービスを提供できるようにスケジュールを最適化します。

これは、将来的な計画の基盤となる機能です。もし、サービスの当日に事故が発生したり、直前にキャンセルされたりしても、その都度スケジュールが調整されます。作業が遅れ、次の訪問時間に間に合わない場合は、スケジュールが自動的に調整され、訪問先に確実に到着可能で、最適なスキルと部品を持った別の現場担当者に作業が割り当てられます。

1つの作業につき、時間を10分短縮できるとしたら、1年間ではどのくらいになるでしょうか？日産とカリフォルニア大学リバーサイド校は、交通情報を利用して移動時間を短縮する方法を、交通データを使用しないシステムと比較して評価しました。ルート最適化の効果は目覚ましく、移動時間は平均で16.2%、1時間あたりだと10分短縮され、燃費は平均で7.8%向上しました。

精度とルーティングの効率性は、スケジュール設定からリソースの利用率、従業員の満足度、フィールドサービス管理ソリューションの定着率にまで影響を及ぼします。ルート最適化によって、人件費、特に残業代と契約業者への支出を削減できます。同時に、現場担当者の労働時間が予測可能になり、離職率も低下します。

フィールドサービスチームが予定どおり作業を進め、SLAを順守すれば、顧客満足度も向上します。サービスが予測可能になってこそ、顧客にスケジュールを確約できるのです。

フィールドサービスチームにとって、ルーティングは複雑な課題です。移動時間の見積もりが甘いと、予期しない交通の遅れによって深刻な影響が出ます。サービス訪問が翌日に延期され、その分余計な残業が発生し、顧客と従業員の満足度が低下するばかりか、SLA違反で違約金を払うことにもなりかねません。

フィールドサービスのルート最適化は、詳細な道順の指示に加え、渋滞予測とリアルタイムの交通情報を組み合わせて行います。これにより、時間と不要なコストを削減して、従業員と顧客の満足度を高めることができます。

ルート最適化により、訪問先に最適な現場担当者を予定どおりに派遣できます。

ルートの最適化とは、現場のフィールドサービス技術者が顧客間を移動する際に、移動時間が最短で費用対効果が最大になるよう計画するプロセスです。ルートの最適化により、現場担当者の移動時間が短縮され、効率が向上し、サステナビリティ面でもプラスの効果があります。

ルートの最適化は、フィールドサービス管理を支える強力なツールです。フィールドサービス業務を強化し、カスタマーサービス体験の改善にも貢献します。

ルートの最適化の主なメリットは以下のとおりです。

• 効率の向上：
  場所や他の要素にもとづいて、客先を訪問する際のもっとも効率的な経路を計算します。その結果、現場担当者の移動時間が短くなり、顧客と積極的に関わる時間が増えます。
• 顧客満足度の向上：
  ルートを最適化することで、カスタマーサポートの現場に定時に到着できるようになり、顧客満足度とサービス品質の向上につながります。
• コスト削減：
  移動時間を最小限に抑えることで、燃料コストと業務コストを削減できます。
• きめ細かいスケジュール調整：
  ルートの最適化により、きめ細かいワークフォースマネジメントが可能になります。リアルタイムの交通状況や天候などの可変要素を考慮することで、訪問をキャンセルしなければならないケースが減ります。
• データにもとづく意思決定：
  ルートの最適化ソフトウェアは、顧客の場所、交通パターン、フィールドサービス技術者の空き状況に関するデータを利用して、費用対効果と効率がもっとも高いルートを作成します。
• サステナビリティの向上：
  ルートの最適化により、現場担当者の運転時間が短縮され、効率が向上し、フィールドサービスのサステナビリティ向上につながります。

まとめると、ルートの最適化は、業務の円滑な運営に役立つということです。業界を問わず、技術者の稼働効率、リソース効率、顧客満足度の向上などの効果が期待できます。

ルート最適化ソフトウェアは、複数の可変要素を分析して最適なルートを生成します。考慮できる可変要素としては、作業現場間の距離、サービス作業に要する予想時間、作業を担当できるリソースの空き状況があります。

多くのルート最適化ソリューションには、GPS機能と地理情報システム（GIS）データが組み込まれています。さらに、リアルタイムの交通データも取り込むことで、ディスパッチチームは、事故などで変化する交通状況に応じてルートを即座に調整できます。柔軟性のあるルート最適化により、遅延が減少し、ディスパッチチームは緊急のサービスリクエストにも速やかに対応できます。

ディスパッチチームとスケジュール調整チームは、技術者1人ひとりの休暇予定、休憩時間、トレーニング履歴、認定資格を踏まえてルートと勤務シフトを作成できます。リソースの空き状況からスキルセットまで、すべての要素を考慮することで、動的なスケジュールを作成するため、生産性が最大限に向上します。この強力なツールは、ディスパッチチームがフィールドサービス技術者を割り当てる際にも効果を発揮します。

優れたプラットフォームには、エンタープライズリソースプランニング（ERP）、顧客関係管理（CRM）、その他のビジネスツール向けソフトウェアとの連携機能が搭載されています。スマートフォン、タブレット、ノートPC向けのアプリはSalesforceField Serviceのようにクラウドベースで提供されるのが一般的です。そのため、ドライバーと技術者は、インターネット接続がない状況でも、ソフトウェアにリアルタイムでアクセスできます。

Artificial Intelligence（AI）と自動化は、AIカスタマーサービスエージェントからフィールドサービスの自動化まで、フィールドサービス業務全体にインパクトをもたらします。ルートの最適化におけるこうしたイノベーションにより、マネージャーは顧客に迅速かつ的確にサービスを提供し、デリバリー管理やフィールドサービスプロセスにおける無駄を排除できます。

また、リーダーは予測にもとづいたアルゴリズムを活用して車両メンテナンス計画を改善し、天候や他の一般的な問題に応じてスケジュールを微調整できます。AIを駆使したアナリティクスを使用すると、パフォーマンスをモニタリングし、トレンドを分析して、異常値を把握できます。

AgentforceなどのAIエージェントは、フィールドサービスAIの最先端を牽引しています。リソース管理向けのAgentforceは、ワークフロー内で直接AIアシスタントとして機能し、スケジュール調整と例外処理を合理化します。

ルート最適化は、さまざまな業界で作業効率を大きく改善できる強力なツールです。その仕組みを理解するために、いくつかの例を見てみましょう。

デリバリーサービス：あるデリバリー会社は、市内に点在する20か所の住所に荷物を配送しています。ルートの最適化ソフトウェアにより、もっとも効率的な配送ルートを見極めることで、移動時間と距離を最小限に抑えることができます。さらに、カスタマーセルフサービス、セルフサービスポータル、AIを活用したソリューション（アポイントメントスケジューリング向けAgentforceなど）が提供するリアルタイム情報に応じて、ルートを更新することもできます。

住宅修繕サービス：住宅のメンテナンス/修繕サービスを提供する会社は、複数の顧客の現場を訪問する技術者のスケジュール調整に追われています。それぞれの技術者のルートを最適化することで、同社のディスパッチ業務部門は、現場間の移動時間を短縮し、1日に対応できるサービスコール数を増やし、顧客満足度を高めることができます。

廃棄物処理：廃棄物処理会社では、市内全域に点在する回収ポイントの多さが負担となっています。ルートの最適化により、もっとも効率的な回収ルートを計画することで、回収業務に要する時間と燃料を節約できます。さらに、リソース配置とタイムリーなサービスの改善にもつながります。

小売ロジスティクス：小売会社は、地域の全店舗に新しいディスプレイサイネージを設置したいと考えています。効果的な作業指示管理で適切な手順と配送する部品を指定するとともに、ルートの最適化を導入することで、作業者の移動時間と燃料コストを削減できます。

緊急サービス：ある公共サービスは、地域の停電に対処しなければなりません。ルートの最適化により、停電箇所や破損した変圧器にもっとも速くかつ効率的に到達するルートを導き出すことができます。迅速な対応が重視される状況でも、ルートの最適化があれば、技術者はすばやく効率的に現場に到着できます。

ルートの最適化では、計画を立て、ニーズに合わせてソフトウェアをカスタマイズし、ソフトウェア稼働時に進捗をモニタリングすることで、最高の効果を得られます。

ソフトウェアを選択する前に、具体的なニーズと目標を評価しましょう。ビジネスの規模、サービスリクエストの件数、カバーする地理的エリアなどの要素を考慮します。

また、データを整理して、従業員の詳細、所在地、担当する作業など、内部データを最新で正確な状態に保ちます。ナレッジ管理が便利です。

ルートの最適化システムは、フィールドサービス管理ソフトウェアとシームレスに連携する必要があります。連携することで、部門間のコミュニケーションが改善され、全員が最新の情報にアクセスできるようになります。

ルートの最適化ソフトウェアを本格稼働させる前に、システムの試運転を実施してスムーズな実装環境を確保することが重要です。最初の試運転後に、ビジネスニーズに合わせてソフトウェアを構成します。

実装後は、ソフトウェアのオペレーションへの影響を確認します。移動時間、燃料コスト、サービス完了率など、フィールドサービスでもっとも重視すべき指標を考慮します。効率と効果を高めるように、ルーティング戦略を絶えず調整します。

チームには、ソフトウェアの使い勝手や影響に関するフィードバックを求めましょう。チームからの意見は、要改善箇所の特定に役立ちます。

​​ルート最適化ソフトウェアは、カスタマーサービスソフトウェア（Service Cloudなど）から独立した機能として利用することもできますし、包括的なフィールドサービス管理ソリューション（Salesforceフィールドサービスなど）の一部として利用することも可能です。ソフトウェアを評価する際に考慮すべきポイントをいくつか挙げます。

• 現在のソリューションを評価する：フィールドサービスツールの足りない部分は？ソリューションで希望する機能は？
• 自動化できる部分を明らかにする：フィールドサービス技術者やマネージャーは、時間のかかるプロセスや不満のたまるプロセスを抱えていませんか？こうした問題は、ルートの最適化ソフトウェアで簡略化または排除できます。
• プロフェッショナルネットワークを調査する：他の組織の同業者は何を使用していますか？ルートの最適化をどのように処理していますか？ 彼らはそのソリューションに満足していますか？
• ソフトウェアレビューを読む：顧客からのフィードバックは、さまざまなシステムを使用してきた組織からの有効なインサイトになります。G2 で、Salesforceフィールドサービスなどの製品を使用してきた人々が投稿する実世界のフィードバックを確認してください。
• 従業員リソース：Trailheadなど、オンライントレーニングリソースのオプションを検討します。Serviceblazer Community on Slackなどのオンライングループは、この作業ラインでチームが他者と知識を交換できる場を提供しています。

ルーティングは、フィールドサービス管理の誰もが抱える複雑な課題です。フィールドサービス向けの適切なルートの最適化ソフトウェアを選択することで、その作業にふさわしいフィールドサービス技術者を、適切な場所に、適切なタイミングで派遣できます。