Comment faire un plan de tournée ?

Le plan de tournée est le processus qui permet aux opérateurs de programmer, attribuer et suivre les interventions des techniciens sur le terrain. {Salesforce} intègre cette discipline dans {FieldService}, où attribution dynamique, géolocalisation et optimisation des itinéraires se combinent dans une seule interface. L'objectif est simple : envoyer le bon technicien, au bon endroit, avec les bonnes informations. 72 % des consommateurs restent plus fidèles aux entreprises qui offrent un service plus rapide, ce qui place la qualité du plan de tournée au cœur de la fidélisation client.

Le plan de tournée est le processus qui aide vos opérateurs à programmer, gérer et suivre les ressources afin de répondre aux demandes de services sur le terrain. Selon notre étude, 72 % des consommateurs déclarent rester plus fidèles aux entreprises qui offrent un service plus rapide. Cela représente une pression considérable pour vos opérateurs, ceux-ci devant s’assurer que chaque client obtient l’aide dont il a besoin rapidement.

Il n’est pas facile de gérer les plans de tournée. Les opérateurs responsables se situent à l’intersection de l’expérience client et de la gestion des services sur le terrain. Cela en fait l’un des postes les plus exigeants dans ce domaine. Leur travail est intense, rapide et stressant.

Beaucoup de choses peuvent mal tourner au quotidien. Les opérateurs doivent jongler entre différents types de rendez-vous, trouver plusieurs contractants et spécialistes pour un même travail, et même gérer des demandes urgentes, par exemple en cas d’inondation. Il est difficile de gérer tout cela efficacement. 

Heureusement, vous pouvez rendre le travail de vos opérateurs plus facile et moins stressant avec un logiciel efficace de gestion des services sur le terrain qui inclut des fonctionnalités clés de gestion des plans de tournée. Cette solution rationalise l’ensemble du processus grâce à l’automatisation, à l’IA et aux données. De plus, vos opérateurs bénéficient d’une vue complète de la disponibilité, des compétences et de la proximité des agents de terrain, collaborateurs comme contractants, dans une même console.

Poursuivez votre lecture pour découvrir les tenants et les aboutissants de la gestion des plans de tournée, et la manière dont vous pouvez utiliser un logiciel de gestion des services sur le terrain pour rendre votre processus plus efficace.

Ce que vous apprendrez :

• Qu'est-ce que la gestion du plan de tournée ?
• L’importance du plan de tournée
• Avantages du plan de tournée
• Comment faire un plan de tournée ?
• Comment les logiciels de gestion des services sur le terrain aident-ils à établir des plans de tournée ?
• Les plans de tournée : un gage de réussite
• FAQ : plan de tournée

De manière générale, la gestion du plan de tournée est le processus de supervision de la planification, du planning et du suivi des ressources afin de garantir un service sur le terrain rapide et efficace pour diverses fonctions, notamment les réparations, les installations, l’entretien, les interventions d’urgence, l’évaluation des demandes d’indemnisation, les livraisons et bien plus encore.

Ces ressources peuvent être des personnes, des outils, des pièces, des équipements, des véhicules, etc. Les cas d’usage vont de la réparation d’une canalisation dans une maison à l’installation de panneaux solaires pour une entreprise, en passant par la maintenance préventive d’un système d’échographie à l’hôpital et l’acheminement de techniciens et de personnel d’urgence en cas de catastrophes naturelles et de pannes d’électricité.

Quel que soit la demande ou le secteur d’activité, l’objectif de la gestion des plans de tournée est d’optimiser les ressources, de minimiser les coûts et de fournir un service exceptionnel aux clients, chaque fois qu’ils en ont besoin. Tout commence par la mise en relation du technicien de terrain adéquat avec le client. Le terme « adéquat » sous-entend que le technicien de terrain désigné possède les compétences, les outils, l’équipement, les véhicules, la disponibilité et les autres conditions nécessaires pour garantir à votre client un service rapide et complet, dès la première intervention.

Personne ne veut attendre, que la situation soit urgente ou non. Qu’en serait-il si votre stratégie de gestion des demandes reposait sur le principe du premier arrivé, premier servi ? Vos techniciens pourraient alors se retrouver tous occupés sur des interventions peu prioritaires dans un secteur, tandis qu’une demande urgente surgit de l’autre côté de votre zone d’intervention.

Le plan de tournée vous aide sur les points suivants :

• Établir des priorités pour les rendez-vous en fonction des besoins des clients et de la disponibilité des ressources
• Identifier, planifier et exécuter des itinéraires efficaces pour les techniciens de terrain
• Modifier les horaires et réacheminer les techniciens de terrain en fonction des événements en temps réel
• Accroître la satisfaction des clients grâce à un service complet et ponctuel
• Augmenter la satisfaction des techniciens de terrain en réduisant le temps passé sur la route

La réussite des services sur le terrain est liée à une gestion efficace du plan de tournée. Plutôt que d’enchaîner les interventions à toute vitesse, il s’agit d’exploiter pleinement votre équipe pour optimiser à la fois l’efficacité et l’expérience client.

Le plan de tournée offre plusieurs avantages. Examinons-en trois :

1. Amélioration de l’efficacité opérationnelle : s’assurer que la bonne ressource est affectée au bon endroit permet d’augmenter la productivité, de réduire les temps d’arrêt et d’améliorer le taux de résolution dès la première intervention. Vous fournissez ainsi un service plus efficace.
2. Réduction des coûts : en optimisant les itinéraires, en minimisant les temps de trajet et en réduisant les temps morts, vous économisez sur les frais de carburant, les heures supplémentaires et d’autres dépenses opérationnelles. Lorsque vous réduisez le temps passé sur la route, vous améliorez également la pérennité des services sur le terrain.
3. Amélioration de la satisfaction client : des temps de réponse plus rapides, des heures d’arrivée précises et un service complet se traduisent par de meilleures notes de satisfaction client (CSAT) et une plus grande fidélité des clients. Cela peut aboutir à de nouvelles opportunités commerciales.

En résumé, une gestion efficace du plan de tournée améliore les performances opérationnelles globales et l’expérience des clients.

Le processus couvre tous les aspects du service sur le terrain – de la réception des demandes initiales à l’analyse des données après livraison – et vise à gagner en efficacité ainsi qu’à optimiser l’utilisation des ressources. Les opérateurs doivent trouver un équilibre entre les priorités changeantes et parfois contradictoires pour s’assurer que tout se passe pour le mieux.

Voici, de manière générale, ce que comprend une programmation typique du plan de tournée :

• Réception de la demande et attribution : le processus commence par une demande de service de la part du client. L’opérateur commence par collecter toutes les données nécessaires : type de demande, lieu et autres exigences spécifiques. Il examine ensuite la disponibilité, les compétences, la proximité et la capacité des techniciens afin d’affecter la meilleure ressource et d’assurer une intervention rapide.
• Planification et routage : les opérateurs créent des programmes horaires pour les ressources affectées, en tenant compte de facteurs tels que les contraintes de temps, les priorités et l’efficacité. Ils déterminent également les itinéraires les plus efficaces pour les techniciens, en tenant compte des conditions de circulation, des distances à parcourir et des conditions météorologiques.
• Communication et suivi : le processus se poursuit pendant que les techniciens de terrain sont en route, sur le site du client et lorsque le travail est terminé. En maintenant la communication avec les techniciens, les opérateurs peuvent apporter leur assistance en temps réel pendant les rendez-vous en fournissant des mises à jour importantes. Les opérateurs peuvent surveiller les métriques clés des services sur le terrain, y compris le temps d’accès au site, les taux de résolution à la première intervention et les CSAT, afin d’identifier les domaines où les performances peuvent être améliorées, d’accroître l’efficacité et de générer plus de revenus.

Il y a beaucoup d’étapes et de facteurs à prendre en compte pour que votre plan de tournée fonctionne correctement. Voyons comment un logiciel de gestion des services sur le terrain doté de fonctionnalités de gestion des plans de tournée peut vous faciliter la tâche et vous faire gagner en efficacité.

Le bon logiciel de gestion des services sur le terrain possède des fonctionnalités clés de gestion des plans de tournée qui profitent à vos opérateurs, à vos clients et à votre entreprise. Cette solution automatise et rationalise le processus d’affectation, d’optimisation et de gestion des demandes de service, des ressources et des plannings.

Vos opérateurs bénéficient ainsi d’une vue complète et en temps réel des collaborateurs mobiles dans une console et peuvent utiliser l’automatisation et l’IA pour optimiser les rendez-vous. Ils peuvent ainsi apporter à vos clients l’aide dont ils ont besoin. En outre, l’IA générative permet à vos opérateurs d’être encore plus efficaces.

Cette solution peut s’adapter à l’évolution des besoins de votre entreprise, ce qui vous permet de faire évoluer vos opérations et de répondre efficacement à un pic de demandes de service sur le terrain.

Examinons cette solution concrètement et voyons en quoi elle améliore la gestion des plans de tournée :

• Augmenter la productivité des opérateurs : il est facile de gérer les ressources dans une console de plan de tournée. Vos opérateurs peuvent y créer et mettre à jour les absences, mais aussi y classer les collaborateurs en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences, afin d’identifier le meilleur technicien pour chaque tâche.
• Automatiser la planification : un plan de tournée repose sur des données telles que les compétences, la disponibilité, les informations sur la mission, les informations sur la garantie, l’expérience professionnelle, les données d’emplacement et les contrats de niveau de service. Les opérateurs utilisent l’automatisation sur la base de ces données, d’objectifs commerciaux spécifiques et d’autres processus afin de créer des plannings.
• Augmenter l’efficacité grâce à l’IA générative : vos opérateurs peuvent gagner en efficacité grâce à un assistant d’IA conversationnelle intégré au processus. Ils peuvent simplement demander à l’assistant de trouver et de planifier rapidement les rendez-vous qui n’ont pas encore été programmés, de créer des résumés des rendez-vous de service et de générer des réponses à partir des articles de la base de connaissances afin de répondre plus rapidement aux questions des clients.
• Optimiser les horaires quotidiens des techniciens de terrain : chaque jour, vos opérateurs lancent un programme d’optimisation pour synchroniser les horaires avec les informations en temps réel des techniciens de terrain et des clients. Il en résulte un planning optimal qui améliore la prestation de services et la productivité en réduisant les temps de déplacement, les temps d’arrêt et les heures supplémentaires.
• Automatiser les décisions : le plan de tournée peut automatiser le processus de prise de décision en appliquant des actions conformes aux règles de l’entreprise et aux objectifs d’optimisation. En cas de conflit avec les lignes directrices et les paramètres existants, le logiciel émet un avertissement. La décision finale revient toutefois à l’opérateur.
• Prévoir et planifier : les données en temps réel permettent aux responsables des plans de tournée d’évaluer rapidement l’impact de l’optimisation globale ou en cours de journée sur le temps de trajet et l’utilisation des ressources. Lorsqu’ils affinent leur politique de planification, les responsables des plans de tournée bénéficient d’une vue instantanée des résultats de l’optimisation et des changements de KPI.
• Réduire le temps pour se rendre sur les sites et en revenir : les opérateurs peuvent réagir immédiatement aux changements, et donc réduire les retards et améliorer les niveaux de service. L’optimisation des itinéraires leur permet de préparer des itinéraires réalistes grâce à l’analyse prédictive. Les patterns et l’optimisation des itinéraires détaillés permettent de découper les trajets en segments précis pour planifier efficacement chaque déplacement.
• Exploiter les capacités mobiles : les techniciens de terrain peuvent recevoir des mises à jour de la part des opérateurs sur les changements de planning, l’état d’avancement des travaux, les informations sur les clients et plus encore, où qu’ils se trouvent. De même, les techniciens peuvent saisir des mises à jour sur leurs appareils mobiles. Cela permet aux opérateurs de revoir les horaires en conséquence. Bonus : l’automatisation prend en charge les tâches fastidieuses, telles que la saisie des frais et la transmission des feuilles de temps.

En résumé, la gestion d’un plan de tournée n’est pas toujours une mince affaire. Mais la bonne solution de gestion des services sur le terrain, dotée de fonctionnalités clés de gestion des plans de tournée, rend le processus plus facile, plus efficace et plus performant. En optimisant vos plans de tournée, vous améliorerez l’expérience des opérateurs et des clients, et préparerez votre entreprise à l’avenir des services sur le terrain.