IA Commercial : le guide complet

Si vous demandiez à un représentant commercial pourquoi il a choisi de faire carrière dans la vente, il vous répondrait probablement quelque chose comme « J'aime parler aux gens. Je suis ambitieux et orienté vers les objectifs, et chaque jour est différent. »

En réalité, ce travail est ponctué par des temps d'arrêt. Des données récentes suggèrent que les commerciaux ne passent que 28 % de leur temps à vendre, le reste étant consacré à des tâches administratives et à des activités non génératrices de revenus. Pour alléger la pression et la charge de travail, les équipes commerciales se tournent vers des agents commerciaux IA qui leur permettent de se concentrer sur la vente.

Nous présentons ci-dessous les différents types d'agents commerciaux IA et expliquons comment les entreprises les utilisent pour renforcer leurs équipes commerciales, afin d'accroître leur productivité et le chiffre d'affaires.

Ce que vous apprendrez :

• Qu'est-ce qu'un agent IA pour les ventes ?
• Types d'agents commerciaux IA
• Principales caractéristiques des agents commerciaux IA
• Avantages des agents commerciaux IA
• Cas d'usage des agents commerciaux IA
• Fonctionnement des agents commerciaux IA : mise en place et déploiement
• Exemples concrets d'agents commerciaux IA
• Tendances futures pour les agents commerciaux IA
• FAQ

Les agents commerciaux IA sont des applications autonomes qui analysent et apprennent à partir des données des ventes et de votre clientèle, afin d'effectuer des tâches avec peu ou pas d'intervention humaine. Ces agents peuvent remplir une multitude de fonctions : les tâches de haut d'entonnoir telles que la maturation des prospects et la communication par e-mail, les réponses aux questions, la prise de rendez-vous avec les vendeurs et la création de devis, mais aussi des tâches plus intégrées dans les équipes commerciales, telles que les simulations de ventes et le coaching. Ce qui différencie ces agents de la simple automatisation des flux de travail, c'est qu'ils sont capables d'apprendre, d'utiliser l'analyse des données pour travailler plus efficacement et de prendre des mesures de leur propre chef.

Les agents sont souvent prédéfinis et s'intègrent facilement dans un CRM, mais ils peuvent être entièrement personnalisés pour des cas d'usage spécifiques.

(Retour au sommaire)

Il existe deux principaux types d'agents commerciaux IA :

Agents autonomes : agents qui agissent indépendamment de toute intervention humaine, sur la base des données disponibles, des flux de travail et d'un raisonnement intelligent. Par exemple, un agent représentant du développement des ventes (SDR) peut aider les commerciaux en interagissant de manière autonome avec des leads entrants par e-mail ou par chat, en répondant aux questions et en planifiant des réunions de vente pour les commerciaux.

Agents d'assistance : agents qui aident les humains à accomplir certaines tâches avec un raisonnement et des actions autonomes. Par exemple, un agent coach commercial peut créer des simulations pour les vendeurs et offrir un feedback en temps réel.

La recherche et l'analyse de données, la formulation d'un plan et la mise en œuvre de ce plan sont les éléments qui différencient les meilleurs agents commerciaux IA des autres bots et outils de vente. Ils se distinguent en outre par leurs règles prédéfinies et leurs arbres de décision plus complexes.

Si les tâches des agents commerciaux IA diffèrent selon le contexte, leurs principales caractéristiques restent les mêmes dans l'ensemble :

Dépendance des données : les agents commerciaux IA Agentforce s'appuient sur des données CRM et commerciales fiables. Ce n'est que lorsqu'ils traitent entièrement les systèmes organisationnels, les détails des clients et les spécificités propres à chaque transaction qu'ils peuvent fournir des résultats précis et personnalisés.

Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : les agents autonomes communiquent avec les prospects et répondent aux demandes de renseignements à toute heure de la journée, ce qui permet de ne manquer aucune opportunité​. Les agents d'assistance sont également disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais ils peuvent ne pas être en mesure d'effectuer certaines tâches sans intervention humaine.

Personnalisation : certains agents commerciaux IA fonctionnent directement « out-of-the-box », tandis que d'autres sont conçus à partir de zéro, en utilisant des générateurs low-code, des flux de travail sur mesure et des API qui connectent divers outils dans une pile technologique commerciale.

Sécurité et conformité : pour garantir la sécurité des données des clients, les agents s'appuient sur des garde-fous qui leur permettent d'opérer dans des limites prédéfinies. Ces garde-fous incluent des clauses de conformité dans la génération de devis ainsi que des règles qui déterminent quand et comment un agent peut envoyer un e-mail. Sous les garde-fous, les réponses des agents passent par une couche de confiance qui garantit une utilisation sécurisée des données.

Évolutivité : les agents IA sont conçus pour gérer des volumes importants de tâches sans nécessiter davantage d'intervention humaine​​. Conçus pour être totalement ou partiellement autonomes une fois déployés, ils ne nécessitent pas le même niveau d'intervention manuelle que certains bots et outils d'automatisation des flux de travail.

Intégration : l'objectif des agents commerciaux IA est d'augmenter la productivité et l'efficacité de l'équipe au sein d'une organisation commerciale. Pour ce faire, les agents sont souvent connectés à votre CRM et à vos outils d'automatisation de la force de vente, afin de s'intégrer directement dans le flux de travail.

• Disponibilité permanente : alors que les équipes de vente sont limitées par des horaires de travail fixes, les agents peuvent travailler à toute heure du jour et de la nuit. C'est particulièrement vrai pour les agents autonomes qui ne dépendent pas de l'intervention humaine, mais s'appuient sur les données de votre CRM. Il en résulte des temps de réaction plus rapides et des réponses personnalisées en permanence.
• Augmentation de la productivité des commerciaux : les agents commerciaux IA s'occupant des tâches de routine telles que la communication avec les leads, les commerciaux disposent de plus de temps pour des activités plus stratégiques telles que le renforcement des relations et la négociation des contrats. Cela accélère le traitement des affaires, ce qui permet aux commerciaux d'atteindre leur quota plus rapidement. Certains agents peuvent également aider à préparer les commerciaux pour leurs réunions grâce à des simulations personnalisées adaptées aux contrats spécifiques.
• Précision : lorsqu'ils s'appuient sur des données actualisées et complètes, les agents commerciaux IA fournissent des résultats toujours précis, sans les erreurs manuelles que l'on observe parfois dans le travail humain.
• Satisfaction des clients : grâce à leur rapidité et à leur précision, les agents commerciaux IA peuvent augmenter considérablement la satisfaction des clients et la résolution des problèmes.
• Évolutivité : les agents traitent d'importants volumes de prospects sans qu'il soit nécessaire d'embaucher davantage de représentants commerciaux. Ils permettent également de proposer du coaching plus fréquemment, ce qui nécessiterait autrement l'intervention d'un plus grand nombre de managers.
• Facilité de personnalisation et d'utilisation : certains agents commerciaux IA sont prêts « out-of-the-box » grâce au no-code ou au low-code, ce qui permet aux équipes d'obtenir rapidement des résultats. D'autres peuvent être développés de manière à répondre à différents besoins et cas d'usage.

Les cas d'usage diffèrent d'un agent à l'autre, car ils remplissent des rôles différents au sein de chaque équipe commerciale. En voici quelques exemples :

• Approche à grande échelle : avec le CRM et les données externes à leur disposition, les agents peuvent gérer de manière autonome des communications personnalisées à grande échelle, qu'il s'agisse de collecter des informations auprès des prospects ou de répondre à des questions nuancées sur les produits.
• Maturation des leads entrants : les agents bien déployés touchent tous les leads entrants, même ceux pour lesquels votre équipe n'a pas le temps, et les font entrer dans un flux de maturation en répondant à leurs questions sur les produits avant de leur faire prendre rendez-vous avec un représentant commercial.
• Formation commerciale : les agents commerciaux IA sont conçus pour que les représentants commerciaux donnent le meilleur d'eux-mêmes, à l'exemple de Agentforce Sales Coach qui permet aux représentants de s'entraîner à la présentation avec des simulations adaptées et de recevoir un retour d'information exploitable​.
• Onboarding des commerciaux : les nouveaux représentants commerciaux et responsables de compte peuvent travailler avec un agent de coaching personnel pour recevoir des conseils tout au long de leur onboarding, avec un retour d'information cohérent et personnalisé à propos de leurs appels commerciaux.
• Devis, facturation et gestion des factures : grâce à des garde-fous prédéterminés et à l'accès aux informations sur les clients et les transactions, les agents commerciaux IA peuvent établir des devis personnalisés, envoyer des factures et percevoir des paiements.
• Onboarding des partenaires : les agents commerciaux IA peuvent être conçus pour gérer l'onboarding des partenaires chargés de produits spécifiques, de sorte que les responsables n'aient pas à élaborer des programmes de formation personnalisés.

(Retour au sommaire)

Comme indiqué plus haut, les agents commerciaux IA sont soit prédéfinis, soit personnalisés à l'aide d'un générateur low-code et de flux de travail. Une fois connecté à votre logiciel de CRM et de ventes, vous devez introduire des règles et des ressources pour vous assurer que vos agents accomplissent les tâches que vous souhaitez avec précision.

À titre d'exemple, voici comment configurer des agents commerciaux autonomes dans Agentforce Agent Builder :

1. Vous pouvez soit sélectionner un agent prédéfini, soit en créer un sur mesure. Même si vous utilisez un agent prédéfini, il se peut que vous deviez modifier ses fonctionnalités out-of-the-box pour répondre aux besoins de votre entreprise ; veillez donc à suivre toutes les étapes de configuration.
2. Paramétrer l'agent avec des rôles et des données : à l'aide de simples champs de formulaire, attribuez et nommez votre agent en indiquant sa fonction spécifique. Agentforce proposera les actions que votre agent peut entreprendre sur la base des données déjà présentes dans votre CRM. Choisissez celles que vous voulez, puis personnalisez les instructions de l'agent dans un langage simple.
3. Mettre en place des garde-fous : les garde-fous garantissent la conformité et l'utilisation sécurisée des données des clients​​. Utilisez un langage simple pour donner à votre agent des règles à suivre. Cela est non seulement essentiel pour l'utilisation interne, mais cela apprend également à l'agent comment interagir avec les clients et les prospects.
4. Ajouter des documents de référence. Une fois les actions de votre agent sélectionnées, téléchargez ou sélectionnez les données pertinentes de votre CRM qu'il pourra utiliser pour guider son travail. Il s'agit notamment de documents sur les produits, de FAQ et de fiches techniques propres à votre secteur d'activité.
5. Tester, déployer et mettre en service : une fois que vous avez vérifié que toutes vos saisies sont exactes et que les sorties de l'agent sont envoyées au bon endroit au bon moment, vous pouvez soit tester l'agent, soit l'activer.

L'un des avantages uniques de l'utilisation d'agents commerciaux autonomes, tels que ceux proposés par Agentforce, réside dans la possibilité d'utiliser le langage naturel pour renseigner ce que vous voulez que votre agent fasse. Cela signifie que n'importe qui peut créer un agent pour à peu près n'importe quel cas d'usage.

(Retour au sommaire)

Les agents commerciaux IA travaillent de manière autonome, tels des utilisateurs humains, dans votre CRM commercial et votre pile technologique. Pour les clients, l'expérience est transparente : ils sont conscients qu'ils interagissent avec un agent IA, mais ils conversent en langage naturel pour fournir des informations ou planifier des réunions.

Voici comment cela peut se dérouler dans deux scénarios de vente courants :

Préparer les représentants commerciaux aux appels de vente : la plupart des équipes commerciales reconnaissent qu'elles ont besoin d'une formation et d'un accompagnement, mais seulement 32 % des vendeurs ont régulièrement des entretiens personnels avec leur manager. Il existe donc un véritable manque de coaching et d'amélioration qui se fait d'autant plus ressentir lorsque les équipes ont des difficultés à atteindre leur quota.

Imaginez qu'un représentant commercial débutant ou junior se prépare à recevoir un appel. Il clique sur l'agent coach commercial dans son tableau de bord, comme Agentforce Sales Coach, pour l'aider à répondre aux questions et aux objections avant de prendre son téléphone. Selon qu'il s'agit d'une présentation ou d'une négociation qui aura lieu à un stade ultérieur, il peut soit simuler une conversation en direct, soit enregistrer un argumentaire de vente. À l'appui d'informations sur les clients, de personas d'acheteurs et de toutes les données CRM disponibles, le coach commercial fournit ensuite un retour d'information et des conseils exploitables qui sont adaptés au dossier en question. Le retour d'information peut prendre diverses formes, par exemple « N'oubliez pas de mentionner les options de prix » ou « N'hésitez pas à vous appuyer sur votre manager pour obtenir des informations supplémentaires et préparer vos réponses ». Cette fonctionnalité permet aux vendeurs d'être soutenus et de donner le meilleur d'eux-mêmes, quelle que soit la disponibilité de leur responsable.

Maturation des leads entrants : les efforts de marketing en haut de l'entonnoir, avec des formulaires de contenu, des démonstrations ou des webinaires, peuvent être sources de nombreux leads, souvent même trop nombreux pour que les représentants commerciaux puissent les gérer eux-mêmes. Un représentant commercial peut passer du temps à essayer de qualifier chaque client potentiel individuellement alors que de nombreux leads qualifiés par le service marketing (MQL) ne sont pas prêts à passer à l'étape suivante, ce qui entraîne une perte de temps. Un agent commercial IA peut intervenir et interagir de manière proactive avec ces leads, de sorte que lorsqu'un représentant commercial se saisira du dossier, il sera plus à même de le faire avancer dans le pipeline.

Agentforce SDR est un exemple concret de cette activité de maturation. Imaginons que votre entreprise reçoive de nombreux leads à la suite de la publication d'un nouveau rapport. Agentforce SDR est là pour prendre contact avec eux au fur et à mesure qu'ils se présentent, en leur envoyant un e-mail pour leur demander pourquoi ils ont téléchargé le rapport et s'ils ont des questions à vous transmettre. Au fur et à mesure des e-mails et des réponses, Agentforce SDR peut mettre en évidence des problèmes et présenter votre produit comme une solution que le prospect n'a peut-être pas envisagée. En cas d'intérêt de la part du client, il peut alors organiser une réunion avec un représentant commercial pour faire avancer le dossier.

Bien que les réponses de Agentforce SDR sont détaillées et naturelles, l'utilisateur final est parfaitement conscient qu'il interagit avec un agent commercial IA. Pour les vendeurs, l'agent agit comme un utilisateur normal dans leur CRM, enregistrant les changements et les données pour plus de visibilité.

(Retour au sommaire)

Il y a encore peu de temps, l'IA commerciale fonctionnait comme un assistant ou un copilote. Dans le meilleur des cas, elle aidait les vendeurs à résumer les données et à effectuer des tâches telles que l'élaboration de prévisions. Dans le pire des cas, elle nécessitait de nombreuses interventions humaines et créait des îlots déconnectés de données sur les clients. Aujourd'hui, les agents IA travaillent de manière autonome aux côtés des humains, ce qui permet à ces derniers de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, comme le renforcement des relations.

Au fur et à mesure que les agents IA deviennent plus robustes, ils renforcent leur capacité à gérer de manière autonome des flux de travail et des processus à plusieurs étapes sur un plus grand nombre de canaux et avec des actions plus riches. Imaginez des processus capables de traiter et résoudre les demandes des clients de manière proactive, avant que les problèmes n'apparaissent. Ou encore des processus capables de coordonner les accords des parties prenantes, les exigences et les deadlines au sein de plusieurs groupes de travail avant la conclusion d'une affaire.

Les agents commerciaux IA sont également susceptibles de proposer une assistance multilingue native, de disposer de tableaux de bord générés dynamiquement pour le suivi de métriques de performance complexes, de s'engager dans des simulations avancées qui intègrent des personas d'acheteurs réels ou même de se joindre directement aux appels commerciaux pour offrir un retour d'information en temps réel.

En bref : les agents commerciaux IA ouvriront bientôt la voie à une multitude de cas d'usage complexes qui rendront les humains plus efficaces. Les options de personnalisation disponibles aujourd'hui seront encore plus robustes demain, avec des interfaces simples que tout le monde pourra utiliser.

(Retour au sommaire)

Selon des données récentes, les tactiques des responsables commerciaux pour améliorer la croissance impliquent « l'amélioration de l'assistance à la vente et de la formation, le ciblage de nouveaux marchés et l'amélioration de l'utilisation de nouveaux outils et de la technologie ». Ils sont soucieux de faire progresser les interactions personnalisées et d'atteindre leurs quotas. Les agents commerciaux IA répondent à bon nombre de ces points et changent la façon dont les équipes commerciales fonctionnent en leur permettant de se décharger du travail par le biais d'agents autonomes, sans sacrifier la qualité et la personnalisation.

(Retour au sommaire)