Salesforceは全体最適化を図るのに最適なツールです。将来は全組織が戦略・戦術・実行レベルのすべてでつながる環境をSalesforceで実現したいと考えています。”

取締役副社長 村上 崇 氏
 

「活業で人と地球を豊かに」を経営理念に掲げ、情報機器リユースのリーディングカンパニーとして事業を展開する株式会社ブロードリンク。引き取り先となる顧客企業は大手企業を中心に7,000~8,000社に上り、年間で取り扱うパソコンの数も業界ナンバー1の100万台を突破。2015年からは取り扱い品目を拡大し、オフィス・工場・店舗のあらゆる不用品を引き取り、リサイクルする事業もスタートしている。

「多様な不用品の引き取りから撤去回収、リサイクルまでを一貫して行うには、部門間の緊密な連携が欠かせません」と語るのは、ブロードリンクで取締役副社長を務める村上 崇氏。しかし以前は各工程が縦割りになっており、部門連携や調整のために効率が低下、リードタイムも長くなっていたという。

そこで「全体最適化」を実現するため、全部門をつなげた情報の一元管理ができる、単一プラットフォームの構築に向けた検討に着手。顧客からの依頼受け付けから作業予約、作業担当者のディスパッチ、配車、作業状況の監視、作業報告まで一貫してカバーした「活業リバースチェーン」の確立が目指された。すでに2011年にはSalesforce(Sales Cloud)が導入されていたが、これに加えて2016年9月に、Service CloudとField Service Lightningも導入されることになったのである。

 

採用理由は大きく3点あった。

第1は管理オブジェクトや項目、プロセスを自由に設定できることである。「Salesforceは入力項目を自由に設定でき、変更が必要になった場合の対応も容易です」と語るのは、生産物流本部で副本部長を務める若狭谷 拓氏。「またワークフローを作成することで承認プロセスを自動化でき、承認プロセスと各種データ・ファイルを関連付けることも可能です」

第2はSales Cloudと連携することで、商談からサービス提供に至るまで、顧客に関する情報を一元管理できることだ。「以前はSales Cloudに入力されたヒアリング内容をExcelで整理してロジスティクス部門に伝えており、そのために20~30分程度の作業時間が必要でした」というのは、マーケティング戦略室の高原 怜奈氏。案件は月間で1,000件近くあるため、この作業負担はかなり大きかったと振り返る。

第3は、Chatterのようなコミュニケーション手段が用意されていること。これによって業務遂行に必要な情報管理だけではなく、部門間のコミュニケーションも円滑になり、意思疎通もスムーズに行えるようになると期待された。

「Excelのワークシートを使わずに作業指示が出せるようになったため、業務効率は飛躍的に向上しました」と若狭谷氏。この仕組みが動き出した時には、感動すら覚えたと語る。またロジスティクスサービス事業部で部長を務める田村 友近氏も「情報が入ってくるスピードは圧倒的に速くなりました」と指摘。以前はロジスティクス部門でも、メールで送られてきたワークシートのデータを別のワークシートにコピーした上でスケジュールを立案していたが、その作業も不要になったという。「その結果、以前は2人で行っていたスケジューリング作業が1人でできるようになりました」

これによって、受注からスケジュール決定までの事務工数は50%削減。リードタイムも30%短縮された。また運行前後にドライバーが行う事務作業もほぼゼロになり、進捗状況や車両・人といったリソースの見える化によって、管理者の負担も大幅に軽減されている。リードタイムが短縮したことで顧客満足度も向上、継続契約も増加しているという。

情報の流れも変化した。以前は営業からロジスティクス、ドライバーへと一方通行で情報が流れていたが、現在ではドライバーからの情報がChatterによって、ロジスティクスや営業にフィードバックされるケースも増えているのだ。「たとえば現地調査で見落としていた段差があった場合、ドライバーが写真を撮影してChatterに投稿することで、拠点情報の修正が簡単に行えます。作業時にお客様に言われたことも、タイムリーに共有できます」(若狭谷氏)。

今後は作業者のスキル管理や、人材育成、人事評価等にもSalesforceを活用する計画だ。その一方でPardotの導入も進められており、2017年6月には複数部門へのアプローチを目的としたコンテンツマーケティングも開始する予定になっている。

「Salesforceは全体最適化を図るのに最適なツールです」と村上氏。特定の部門や業務だけではなく、全部門・全業務へと利用を拡大することで、さらに大きな効果を発揮するという。「将来は全組織が戦略・戦術・実行レベルのすべてでつながる環境をSalesforceで実現したいと考えています。各プロセスの自動化等Salesforceを徹底活用することで、実行レベルも圧倒的に向上すると期待しています」

 
 
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