株式会社Clannote
“ここまでSalesforceを使い倒している零細企業はほかにないでしょう。働き方改革という掛け声がなかったころからリモートワークを始めて、10 年間やってこられたのはSalesforceのおかげで、本当に感謝しています。”
ビジネスの成長とともに、
Salesforceの使用範囲を拡大
クランノートは、スポーツサイクルやトライアスロンで使う専用スポーツウェアの販売会社だ。2009年の設立以来、ビジネスの中心は欧州からの輸入販売。約200店舗と取引するB2B事業に加え、近年はチームウェアなどを直接消費者に販売するB2C事業も加速させている。
代表取締役 和田 智裕氏は、「カスタムオーダーの場合、ご注文内容から製造工程、納品までを一元管理しなければなりません。取引量が増えてくると、Excelを使って手作業でステータス管理をすることに限界を感じるようになりました」と話す。
こうして創業から数年が経ったころ、初めてSalesforceを導入。まずは顧客管理と商談管理から使い始めることにした。初めての社員が入社すると、ライセンスを追加して同じ情報を見ながら仕事を進められるようにし、Community Cloudを利用してメーカーおよび外注先をシームレスに管理できる仕組みも稼働させた。問い合わせ管理にケース機能を使い始め、Pardotで電子メールマーケティングや展示会後のフォローを強化。商談化率も5.5倍に伸びた。
このように、クランノートはビジネスの成長とともに、Salesforceの活用範囲を広げていった。面白いのは、社員が増えても物理的なオフィスを構えないことだ。和田氏は鎌倉在住で、営業スタッフは大阪に住んでいる。現在“社員”は6人規模だが、全員が個人事業主として同社の仕事を請け負っている。
代表取締役 和田 智裕氏は、「カスタムオーダーの場合、ご注文内容から製造工程、納品までを一元管理しなければなりません。取引量が増えてくると、Excelを使って手作業でステータス管理をすることに限界を感じるようになりました」と話す。
こうして創業から数年が経ったころ、初めてSalesforceを導入。まずは顧客管理と商談管理から使い始めることにした。初めての社員が入社すると、ライセンスを追加して同じ情報を見ながら仕事を進められるようにし、Community Cloudを利用してメーカーおよび外注先をシームレスに管理できる仕組みも稼働させた。問い合わせ管理にケース機能を使い始め、Pardotで電子メールマーケティングや展示会後のフォローを強化。商談化率も5.5倍に伸びた。
このように、クランノートはビジネスの成長とともに、Salesforceの活用範囲を広げていった。面白いのは、社員が増えても物理的なオフィスを構えないことだ。和田氏は鎌倉在住で、営業スタッフは大阪に住んでいる。現在“社員”は6人規模だが、全員が個人事業主として同社の仕事を請け負っている。
「自分たちは生産性が高い」という自信が生まれた
そのため、情報共有にSalesforceは欠かせない。和田氏が心がけているのは、Salesforceを最大限に活用することで、離れた距離に居てもチームワークができるようなプロセスを整えることだ。
和田氏は、「Salesforceは、情報を軸に社員たちの横の連携を強化するとともに、モチベーションを高めることにも役立っています」と話す。「社員たちに業界平均より1人当たりの売上高が高いという話をすると、“自分たちは生産性が高いのだ！”と自信を持ってもらえます。事実、Salesforceを使い倒すようになってから、売上は2.5倍になり、1人当たり売上高も業界平均の約1.7倍で推移しています」。
クランノートの特徴的な文化として、社員それぞれの専門分野に仕事を注力させるというものがある。専門分野に磨きをかけ、それぞれの得意分野をSalesforceで連携。業務に繋がりを持たせることで成果の最大化を狙っている。労働集約的な業務はすべてアウトソースし、貪欲にビジネスプロセスを見直している。Salesforceは特別なカスタマイズをせず、基本機能の範囲内で専門知識のある社員が改善を繰り返している。
「負の業務」を極小化する努力も怠らない。トラブル対応など、精神的に疲労する業務が発生するリスクがあれば、ワークフローの見直し、メールテンプレートの活用などで徹底した自動化を行い、社員のモチベーション維持につなげている。
「仕事は自分のやりたいことや得意なことに注力できるようにする一方、ダッシュボードを見れば全体も把握できる仕掛けもあります。俯瞰的にデータを見る癖をつけさせたことで、全員が戦略思考になってきました。」（和田氏）
和田氏は、「Salesforceは、情報を軸に社員たちの横の連携を強化するとともに、モチベーションを高めることにも役立っています」と話す。「社員たちに業界平均より1人当たりの売上高が高いという話をすると、“自分たちは生産性が高いのだ！”と自信を持ってもらえます。事実、Salesforceを使い倒すようになってから、売上は2.5倍になり、1人当たり売上高も業界平均の約1.7倍で推移しています」。
クランノートの特徴的な文化として、社員それぞれの専門分野に仕事を注力させるというものがある。専門分野に磨きをかけ、それぞれの得意分野をSalesforceで連携。業務に繋がりを持たせることで成果の最大化を狙っている。労働集約的な業務はすべてアウトソースし、貪欲にビジネスプロセスを見直している。Salesforceは特別なカスタマイズをせず、基本機能の範囲内で専門知識のある社員が改善を繰り返している。
「負の業務」を極小化する努力も怠らない。トラブル対応など、精神的に疲労する業務が発生するリスクがあれば、ワークフローの見直し、メールテンプレートの活用などで徹底した自動化を行い、社員のモチベーション維持につなげている。
「仕事は自分のやりたいことや得意なことに注力できるようにする一方、ダッシュボードを見れば全体も把握できる仕掛けもあります。俯瞰的にデータを見る癖をつけさせたことで、全員が戦略思考になってきました。」（和田氏）
顧客体験を高めるというアプローチ
クランノートが現在最も力を入れているのは、営業活動からカスタマーサクセス活動への転換だ。たとえば、チームウェアの制作では、ワクワクしながら届くのを待ち、届いたときに最もテンションを上げてもらえるようなコミュニケーションを取るために、Pardotを役立てている。制作の進行状況を伝えることなどで、コミュニケーションの取り忘れのないように適切にフォローしているのだ。
自動的に顧客をフォローしたという情報は営業担当者にも伝わるため、顧客の隠れた不安を取り除くようなコミュニケーションを取るなど、顧客体験をより優れたものにするアクションを取れる。このように、彼の仕事も、新規開拓からカスタマーサクセスを中心とするものへと変わってきているようだ。また最近はCTIソリューションを導入してSalesforceと連携させ、メールだけでなく電話での営業活動の履歴を全社的に共有できるようになった。
和田氏は、「ここまでSalesforceを使い倒している零細企業はほかにないでしょう。働き方改革という掛け声がなかったころからリモートワークを始めて、10年間やってこられたのはSalesforceのおかげです。これからもお客様を中心とするビジネスプロセスをSalesforceで運用し、ビジネスを成長させるとともに、これらの業務ノウハウを軸にしたソリューションを提供することで広くサイクルスポーツ業界の成長へと寄与できるよう努力していきます」と話してくれた。
自動的に顧客をフォローしたという情報は営業担当者にも伝わるため、顧客の隠れた不安を取り除くようなコミュニケーションを取るなど、顧客体験をより優れたものにするアクションを取れる。このように、彼の仕事も、新規開拓からカスタマーサクセスを中心とするものへと変わってきているようだ。また最近はCTIソリューションを導入してSalesforceと連携させ、メールだけでなく電話での営業活動の履歴を全社的に共有できるようになった。
和田氏は、「ここまでSalesforceを使い倒している零細企業はほかにないでしょう。働き方改革という掛け声がなかったころからリモートワークを始めて、10年間やってこられたのはSalesforceのおかげです。これからもお客様を中心とするビジネスプロセスをSalesforceで運用し、ビジネスを成長させるとともに、これらの業務ノウハウを軸にしたソリューションを提供することで広くサイクルスポーツ業界の成長へと寄与できるよう努力していきます」と話してくれた。
※ 本事例は2020年1月時点の情報です
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