優れたデザインのように、決して色あせることのないサービスを提供できるようになりました。Salesforce1 Platform のおかげです。”

取締役社長 ジョン・マクフィー氏
 

イームズやイサム・ノグチといったおなじみのデザイナーズ家具は、スタイリッシュで一生使用できます。Design Within Reach 社 (以下 DWR 社) の店舗は、そうした「本物のモダンデザイン」に誰もが出会える場所を目指しています。DWR 社では、そのためにもっと情報にアクセスしやすい環境を整える必要があると考え、Salesforce を使ってビジネスの変革に着手しました。それは、かつて「幻の椅子」と言われたベルトイアチェアが、今ではネットで簡単に入手できるようになったのと同じくらい、大きな変化でした。

創業当時DWR 社の顧客層は、ミッドセンチュリーモダンを好む個人消費者でした。一方、現在の顧客は、一流ホテルの内装を請け負う買い付け業者、インテリアデザインを手がける小規模な事務所、「イームズのラウンジチェアとオットマンを何とか手に入れたい」という個人顧客まで、さまざまです。規模の大きな設計事務所やデザイン会社に対応するため、法人外商部も新設されました。住居向けのインテリアから商業施設へと、ビジネスの対象が拡大する中、社員が連携してさまざまな顧客ニーズに応えるためのしくみが求められるようになっていました。

情報システム担当、バイスプレジデントのベサニー・ケンプ氏は次のように述べています。「オンラインでの競争は、創業時と比べ、はるかに厳しいものになっています。お客様との深い信頼関係を築くことが、今まで以上に重要です。そのためには、個々のお客様に合わせたコミュニケーションが欠かせません。現在当社では、空間デザインなどの、パーソナライズされたサービスも提供しており、これにより、ロイヤリティを高め、他のインテリアショップとの差別化を図っています」

Salesforce 導入にあたって DWR 社が最初に利用したのは Sales Cloud で、商談を管理し、見込み客を確実にフォローアップすることが目的でした。その結果、カスタムの Web フォームを使って、新規顧客の問い合わせを適切な担当者にただちに割り当て、スピーディーに対応、短期間で商談がまとまるようになりました。さらに、サービスセンターでは Service Cloud を活用。メールや電話、Web サイトなどから寄せられる問い合わせを管理し、あらゆるやりとりを記録しています。そのため、顧客担当の営業でも問題に速やかに対処できます。Chatter は社員の連携を促進し、顧客のために部門や役職を超えたコラボレーションを可能にしています。社内のヘルプデスク業務は、Remedyforce で管理されています。

営業担当者たちは Salesforce1 モバイルアプリケーションを活用し、客先でのプレゼンテーション、Salesforce 内の顧客情報の検索、商談の登録、発注などを iPad や iPhone から行っています。オフィスの外にいても、商談や取引への対応、注文状況の確認、製品情報の検索は簡単です。商品の寸法、工期、入荷予定などに関する問い合わせがあっても、その場で確認してすぐに回答できます。「法人営業の場合、取引のリードタイムは長くなりがちで、半年かかることもあります。Salesforce1 Platform のおかげで、客先でもさまざまな対応が可能になって助かっています」と、ケンプ氏は述べています。

 

 

DWR 社では、今後、店舗のスタッフにも Salesforce1 モバイルアプリケーションを導入する計画です。これにより、顧客情報を確認するために業務カウンターへ戻る必要はなくなり、接客しながら情報を入力できるようになります。スマートフォンでの発注も可能になります。さらに、バックオフィス機能との完全な連携を実現し、請求書の発行や入金管理も行えるようになる予定です。

「Salesforce1 Platform によって、お客様のデザインへの "思い" に応えられる、これまでにないクライアンテリングが実現できるでしょう」と、ケンプ氏は語っています。

 
Chatter, 運輸, 100名以下, B2C
Sales Cloud, Pardot, 製造, 100名-500名
Sales Cloud, 製造, 5000名以上, B2B と B2C
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