私自身の中にはこのビジネスに関する『感覚知』がありますが、組織的に展開するには形式知として見える化する必要があります。以前はそれができずに『もどかしい想い』もしたが、Salesforceの導入によってこれが可能になりました”

株式会社HEAVEN Japan 代表取締役 CEO 松田 崇 氏
 
システムの導入に先立ち、各社の複数のパッケージを検討。しかし使用しない機能が入っているのに価格が高い、カスタマイズに費用や時間がかかるといった問題があり、導入に踏み切れなかったと言う。その一方で簡易的なサービスではECに特化してしまい、顧客軸で使うことは難しいと判断。最終的にSalesforce導入を決定することになる。
「Salesforceの最大の魅力は、当社のような規模や運営の手法にも、柔軟に対応できる点にあります」と語るのは、入社1年目にしてSalesforce導入プロジェクトを任された、サービス部リーダー CRMシステム担当の村木 亜弥香氏。またSalesforceの担当者にいつでも相談でき、こちらの想いを大切にした提案をしてくれる点も、Salesforceの強みに感じたと言う。
導入後は顧客情報や問い合わせ履歴の管理といった標準オブジェクトに加え、受注・商品・フィッティングといったカスタムオブジェクトも実装。2016年夏には社員全員が使える環境を整えている。「以前は、紙でカルテを管理していたため、ご予約なしでサロンに来店してくださったお客様をお待たせするケースもありました。」と村木氏は語る。Salesforce導入後は、ボタン1つでカルテを参照することができるようになった。サロンや電話でお客様をお待たせする時間を短縮することができたことで、本来のサービスに時間を充てられるようになったと言う。
 
電話やメール、サロンで寄せられた問い合わせ等の顧客の声は、その場でSalesforceに入力されている。電話の声から感じ取れるお客様の感情も、会話の最初と最後の2回に分け、「笑顔」「悲しい顔」「怒り顔」といったビジュアルな表現の中から選択できるようにしている。これは、お客様一人ひとりに丁寧に対応をしていく上で大事な指標になるだけでなく、対応するスタッフのモチベーションUPにもつながっていると言う。
「Salesforceに顧客の声を集約・共有したことで、すべての部署においてお客様との距離(接点)が大幅に近くなりました」と村木氏。
その一例が、フィッティングアドバイスの効果である。例えば顧客から電話で返品の希望を受けた際、アドバイスする機会が得られることで、交換対応に変更されるケースが多いことをデータで裏付けることができたのだ。この結果を社内で共有し、カウンセリングを促す施策をスタートすると、2か月後には返品率を12%も下げることに成功した。お客様軸でデータを管理できるようになったことで、一人ひとりの体型変化の傾向を把握し、体型変化に沿った適正下着の提案ができるようになったことも大きかったと村木氏は語る。
また、購入手続きで割り引きクーポンの使用タイミングが分からず、クーポンを使用できずに購入を完了していることが判明。購入後に「クーポンを使いたかった」という問い合わせの件数をサイト構築担当社員と共有することで、より効率的に購買プロセスを改善できたと言う。
SNSなどを通じて1日に集まる顧客の声は100~200件。今後は社内各部署を巻き込み、この声を積極的に生かした製品開発、サービスを提供していきたいと考えている。
「私自身の中にはこのビジネスに関する『感覚知』がありますが、組織的に展開するには形式知として見える化する必要があります」と松田氏。以前はそれができずに「もどかしい想い」もしたが、Salesforceの導入によってこれが可能になったと言う。また2年前から進めている海外展開の中でブランド力を維持・強化していく上でも、欠かせない基盤になっていくだろうと語る。
「Salesforce によるお客様の声の見える化は、データ蓄積の第一歩です。将来は下着をIoT 化したり、蓄積したデータを生かして、お客様に新たな価値を提供できるビジネスモデルを確立することを目指していきます。これからはデータこそがビジネスのエネルギーであり、Salesforce はそのエネルギーを生み出すエンジンになると考えています」。
 
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