マックスヒルズ

従業員数20名でリソースが限られている弊社がなにより欲しかったのは、再現性のある営業の「型」”

株式会社マックスヒルズ 第一カンパニー カンパニー長 廣見 剛利氏
 

ニッチ戦略で存在感を示す広告代理店が
Salesforce逐次導入で好循環を生み出す︕

株式会社マックスヒルズ(大阪府大阪市)は、商圏5km以内の地域密着型企業を主な顧客層として活動する広告代理店だ。中でも得意とするのが、スポーツクラブの販売促進活動。同業界の事情に精通するスペシャリストが、Webやテレビ、交通広告、折り込みチラシなどの各種媒体を駆使して地元に対する顧客企業の露出度を高め、集客を支援する。また2016年には、SNSを利用してクチコミ・紹介からの集客を促進するスマホアプリ「クチコプレミアム」を開発。クチコミから成約に至るプロセスを可視化することで、低コストな紹介キャンペーンの実施を可能にした。
「広告費以上の集客効果」をモットーに掲げ、同社がこれまでに手がけたスポーツクラブの数は累計1,000店舗以上。地域別のシェアは、本社のある大阪で38%、東京でも18%に達する。加えて、自動車教習所40校をはじめ、学習塾や歯科医院など、全国1,500店舗以上の広告に携わった実績を持つ。
そんな同社が、成長の過程で幾度か迎えた重要な局面において、一歩、また一歩とステップアップしていくツールとして導入・活用してきたのが、Salesforceの各種製品だ。
「最初にSales Cloud、続いてPardot、Einstein Analytics、Sales Cloud Einstein、Quip、Sales Service Cloudの順に導入しましたが、その都度さまざまな効果が現れるという好循環が生まれています」
そう語る同社第一カンパニー・カンパニー長の廣見剛利氏は、「小さな改善を繰り返し、10年間Salesforceと共に成長してきた」と表現する。
 

Sales Cloudで生産性2倍、研修期間6分の1
見込み客・問い合わせ10倍増を実現したPardot

同社がSales Cloudを導入したのは2006年。営業に関する個人の知識やノウハウなどの“暗黙知” を“形式知” に変換して共有・活用する、いわゆるナレッジマネジメントが目的だった。
同社は、当時バラバラに管理されていた顧客情報や行動履歴など、営業に関する全データをSales Cloudに入力。その結果、適切な行動管理にもとづく営業活動が可能になり、社員1人当たりの生産性が2倍に向上した。また、新人でもSales Cloud内の過去の成果物などを見て短期間で営業ノウハウを学べるようになり、研修期間が従来の6分の1に短縮された。
ナレッジマネジメントの実現という当初の目標を達成した同社。しかし、廣見氏は満足しなかった。
「社内の情報を共有するだけでは、いつか限界に達して成長が頭打ちになる。会社として次のステージへ進むためには、見込みのお客様を発掘・育成して増やしていくマネジメントが必要だと考えました」(廣見氏)
そうした判断のもと、同社は2015年にマーケティングオートメーションツールPardotを導入。見込み客ごとにカスタマイズしたメールの配信や、Web上での見込み客の動向のリアルタイムな把握、またそれにもとづく最適なタイミングでの営業活動など、マーケティングの自動化と効率化を進めていく。その効果は絶大だった。見込み客の数は一気に10倍以上に増加。問い合わせを受けて顧客を訪問した件数も、年間20件程度から、2016年に185件、2017年には214件と10倍以上に跳ね上がったのだ。

Einsteinで営業の“型”の確立目指す
新人でもアポ率10倍、新規アポ数20倍に︕

そのような大きな成果を手にしながらも、同社は成長の階段をさらに一段上るため、2017年、Sales Cloud Einsteinの導入を決断する。それは必然の流れだった、とマーケティング最高責任者CMOの三宅毅氏は振り返る。
「Sales CloudとPardotを使ってせっかく見込みのお客様やお問い合わせが急増したのに、人手が全然足りなくて結局アプローチできず、放置してしまうことが多々ありました。弊社のような中小企業は、どうしても目の前の売上を上げることばかりにとらわれがち。いわゆる再現性のある営業の“型”のようなものを作る余裕がないわけです。AIに任せられるところは任せて、それに合わせて組織も変えていくことで、会社としての“型” を確立すべき段階に入ったと考えたのです」(三宅氏)
社内に蓄積されているビッグデータをもとに、どんな見込み客が訪問や商談につながりやすいかをAIで判断する。それが同社におけるSales Cloud Einsteinの基本的な使い方だ。まず、見込み客の流入経路や抱えている課題などの要素と、取り引き開始との相関関係から、プラス要素とマイナス要素を割り出す。次に、そのデータにもとづいて、見込み客ごとに商談につながる可能性をスコアリングしてリスト化する。それに対してアポ取得の電話をかけるため、インサイドセールス部門を新設し、同社史上初めて新卒社員を2名採用して配置した。また、特にスコアの高い要素については、予算配分を増やすなどしてマーケティングに力を入れる。たとえば、紹介キャンペーンから流入した見込み客の商談化率が高いと判明した場合には、それに見合った内容のブログコンテンツを増やす、といった具合だ。
Sales Cloud Einsteinによる見込み客の精査と並行して、組織改革とマーケティング改革を行なった結果は、営業経験の長い廣見氏をもうならせるものだった。
「ベテラン社員が経験にもとづいて可能性の高そうな見込みのお客様に電話をかけて、アポ率はやっと1%程度。それに対して、Sales Cloud Einsteinのスコアリングをもとに電話をかける新人のアポ率が10%以上。月間2件程度だった新規アポ数は、多いときで月間40件に達します。これほど変わるものかと驚きました」(廣見氏)

Einsteinで見えてきた経営のヒント
商談スコアにもとづく営業改革進行中

Sales Cloud Einsteinを使い始めて、営業・マーケティングの方針を定める上で有益な多くの発見があった、と廣見氏はいう。
「自然検索で流入してくるお客様や特定の業種のお客様のアポ率や商談化率が高いというのは感覚的にわかっていました。ただ、それがスコアという形で可視化されたことが大きい。予算配分などの経営判断を自信を持って下せるようになるからです。また、新規出店のお客様とのお取引きがもっとも利益が上がる、といった発見があると、当然、そのデータを活かそうと営業担当者のモチベーションが高まり、より積極的にSalesforceへデータを入力してくれるようになります。Sales Cloud Einsteinを核とするマネジメントによって、社内にそういう好循環が生まれているのです」(廣見氏)
さらに同社では、商談のスコアリングによる営業改革にも取り組み始めている。
「精度はまだまだですが、商談に関して営業担当者の報告してきた内容と、Sales Cloud Einsteinの商談スコアとを比較するなどして、成約率向上につなげようとしています。たとえば、『報告書では商談のフェーズはまだ第1段階だけど、実は商談スコアは結構上がっている。これはなぜなのか︖』とか、『自分は毎月これだけの商談を後倒しさせていて、20日以降のロスト(失注)の多い傾向が出ているから、活動履歴を一度振り返ってみよう』とか、営業担当者自身に考えさせる。そうしたことによって、再現性のある営業の“型” を確立できると期待しています」(三宅氏)

人材とSalesforceを両輪に
成長の階段を駆け上がる︕

これまで、Salesforce各種製品を駆使し、主に新規顧客開拓の領域で成果を上げてきた同社。2018年10月には新たにService Cloudを導入し、既存顧客へのサポートの強化にも力を注いでいる。また、顧客とライブチャットでリアルタイムに対話できるService Cloud のLive Agentを利用し、これまでに培ったSalesforce活用のノウハウ自体を他社に提供するようなサービスの開始も検討中だという。
「最近、Salesforceに関する弊社の取り組みそのものについてのお問い合わせが増えてきました。弊社は、いわば“プチ・セールスフォース・ドットコム” になることを目指している部分があるので、その仕組みをカスタマーサクセスのような形で他社の方にもどんどん紹介していきたい。その際、Service Cloudは非常に相性のいいツールとして使えると思います」(廣見氏)
Salesforceによって次々に大きな成果を上げながらも、立ち止まることなく歩んできた同社。今後も優れた人材とテクノロジーを両輪として成長の階段を駆け上がっていくことだろう。
 

関連する顧客事例を見る

ご不明な点はお問い合わせください

Salesforce 製品、価格、実装方法、その他何でも、ご不明な点があればお尋ねください。高度な訓練を受けた弊社の担当者がいつでもお待ちしております。