One to Oneマーケティングを強化する上で、ビジネス上のアイデアを俊敏に実現していくことが可能となりました。Salesforceには、私たちの必要とする多くの機能が用意されています”

信岡 良彦氏 執行役員 チーフエクスペリエンスオフィサー
 

世界18か国で保険・資産運用事業を展開するNNグループの一員であるエヌエヌ生命。中小企業に注力した法人向けの事業保険を展開。中小企業のニーズに照準を合わせて設計された事業保険商品の提供を通じて、顧客が財務面で安定した将来を確保していくための支援を行っている。

「保険業界内での競争が激化する中、当社が成長を遂げていくには、より良いカスタマーエクスペリエンス(CX)の提供が重要なカギを握っています。当社においては、デジタル技術の活用によるCX向上を目指した取り組みの展開が喫緊のテーマとなっていました」とエヌエヌ生命の信岡良彦氏は語る。

課題の1つ目は、エヌエヌ生命のビジネスの特徴として、代理店チャネルを通じた保険商品の販売を行っているため、自社が持ち得る顧客接点が限定的となる点。

2つ目は、各チャネルを担当する部門が構築するシステムがそれぞれ個別に運用されており、デジタルにおける情報管理の一元化が十分でなかった点。

そして3つ目は、同社のターゲット顧客である中小企業においては、デジタル化が進んでいないケースが多く、オンラインの手続きを面倒だと感じる顧客が多い点だ。

 

こうした課題に対し、顧客にかかわるあらゆる情報を統合管理するための基盤として以前から利用してきたSalesforceを活用するのが最善の選択であると考えた。

「以前の利用は、営業部門やIT部門に閉じたものでしたが、今回は全社横断の形で、顧客にかかわるあらゆる情報の統合管理を実現し、CX向上に向けた施策展開をトータルに担うプラットフォームとしてあらためて活用することを決断。当社では、Salesforceを自社のビジネス戦略をトータルにサポートするインフラと位置付けたわけです」と語るのはエヌエヌ生命の高山正徳氏である。

同社はまずSalesforceを活用し、新たな代理店向けポータル「IRIS」を構築。同社の顧客接点のほとんどは代理店に委ねられているため、CX向上を目指すには、顧客に直に接する代理店の業務にかかわる支援を強化する必要があったからだ。IRISがリリースされた2016年12月から2018年4月の間に、月当たりのUU(ユニークユーザー)数が78%、月間ログイン数が152%、それぞれ増加している。また、アンケート調査したNPSスコアについても、リリース後の四半期の間に40ポイント上昇している。

代理店支援の局面以外にも、同社におけるSalesforceの活用は、他の領域にも大きな広がりを見せている。マーケティング領域では、中小企業の後継者育成のサポートを目的に「家業イノベーションラボ」というコミュニティを主催。事業承継して革新的な取り組みを実践している若手経営者、あるいは将来的に家業を継ぐ予定の次代の経営者の参集を得て活動を行っている。

「この活動においてはイベントの告知などを、SNSを活用して行っています。その際の投稿管理にはPardotを利用。Pardotは活用方法によって、たとえば当社サイト上での参加者の行動履歴をモニタリングすることで、その地域で適切なアドバイスが行える代理店の担当者にフォローアップいただくといったことも可能です」と信岡氏は紹介する。

また、このように常に新たなサービスを生み出し、継続的な改善を図っていくためには、それを実践する体制としてCoE(Center of Excellence)を社内に確立することが不可欠であると考えていた。

同社は、顧客ビジネスの視点に立ってITの戦略的活用を支援する、Salesforceの「アドバイザリーサービス」の活用を決定。Salesforceから、ビジネスアーキテクト(BA)とプログラムアーキテクト(PA)が派遣された。派遣されたBAとPA、またその背後に控えるSalesforceのアドバイザリーチームの支援を受け、ビジネス現場のニーズに応じたシステムの改善サイクルを短期化するとともに、社内で併行して進められる開発プロジェクトの交通整理を適切に行っていける体制を整備することができた。

今後もCX向上に向けたさまざまなアイデアを、施策としてタイムリーに具現化していくことを目指すエヌエヌ生命の取り組みを、Salesforceが一貫して支援していくことになる。

 
 
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