Qu'est-ce qu'un copilote IA ?

Lorsque vous pensez à un copilote, la première chose qui vous vient à l'esprit est probablement un avion. Jusqu'à présent, le copilote était la personne assise dans le deuxième fauteuil du cockpit, qui aidait le commandant de bord pendant le vol. Mais l'année dernière, le terme « copilote » a commencé à prendre de l'ampleur dans le domaine de l'intelligence artificielle (IA). Prenez toute la technologie d'IA générative que vous avez appris à connaître et à aimer dans des applications telles que ChatGPT, Bard, et Agentforce Assistant. Maintenant, placez-la dans le flux de votre travail, ou dans ce deuxième fauteuil, si vous voulez.

Ce que vous apprendrez :

• Définition du copilote IA
• Comment fonctionne un copilote IA ?
• Quels sont les différents types de copilotes IA ?
• Pourquoi utiliser un copilote IA ?

Au niveau le plus élémentaire, un copilote IA est un assistant IA qui peut vous aider à accomplir des tâches routinières plus rapidement qu'auparavant. Si l'introduction du copilote moderne est liée au lancement de GitHub Copilot en 2021, ces assistants IA remontent à plus loin encore. Depuis les années 1990, les copilotes IA — qui, à l'époque, étaient des chatbots de base comme ELIZA et Jabberwacky ou des assistants virtuels comme Anna d'IKEA — ont fait leur apparition dans tous les domaines, de votre plateforme de messagerie électronique aux applications d'achat, bancaires et médicales.

Voici la différence entre aujourd'hui et hier. Imaginez que vous réservez un dîner d'affaires avec un client basé dans une autre ville. Avant l'avènement des copilotes intelligents, il fallait d'abord consulter le dossier de gestion de la relation client (CRM) du client pour vérifier s'il avait des préférences alimentaires. Ensuite, vous ouvrirez l'application Resy et passerez beaucoup trop de temps à chercher un restaurant approprié avec des disponibilités. Ensuite, vous passez à Expedia pour effectuer vos réservations de voyage et d'hébergement et, enfin, à votre application de messagerie pour envoyer une charmante confirmation personnalisée à votre client. Au minimum, vous auriez quatre applications différentes et au moins une demi-heure de travail fastidieux.

Imaginez maintenant que vous n'utilisiez qu'une seule application : votre fidèle copilote IA. Au lieu d'effectuer quatre actions différentes en quelques minutes ou quelques heures, vous tapez « Réservez un dîner avec Ted jeudi prochain ». Toutes les étapes ci-dessus ont toujours lieu, mais la recherche se fait en arrière-plan, et la plupart du temps sans votre intervention.

Au-delà des gains de temps évidents et de la nouveauté inhérente à la science-fiction, il est difficile d'exprimer pleinement la valeur de cette transformation à l'aide de mesures traditionnelles. Ces assistants feront le travail de dizaines d'applications pour nous aider à élaborer des rapports plus rapidement, à rédiger des réponses pertinentes pour le service client, à rédiger des e-mails de vente, à envoyer des fleurs à nos patrons, etc. Mais comment fonctionnent-ils ?

Au cœur des copilotes IA se trouvent de puissantes composantes appelées « actions de copilote ». Une action de copilot peut englober presque n'importe quelle tâche unique ou un ensemble de tâches pour un travail spécifique. Il peut s'agir des éléments suivants :

• Mise à jour d'un enregistrement CRM.
• Générer des descriptions pour de nouveaux produits à l'aide de vos données CRM existantes.
• Rédiger des messages à l'intention des clients.
• Traitement d'une série de cas d'usage.
• Résumer des transcriptions pour un agent de service en direct.
• Mise en évidence des informations les plus pertinentes dans les notes de réunion.

Ces tâches peuvent être « invoquées », ou organisées et exécutées, dans n'importe quel ordre et sont effectuées de manière autonome par le copilote IA. Cette capacité à comprendre les demandes, à élaborer un plan d'action et à exécuter les tâches nécessaires est ce qui rend ces systèmes et ces expériences uniques. Le copilote IA peut gérer un grand nombre d'instructions et en tirer des enseignements. Ainsi, plus il y a d'actions, plus le copilote est compétent.

Combinées les unes aux autres, les actions permettent à votre copilote d'effectuer un éventail vertigineux de tâches professionnelles. Par exemple, un copilote peut aider un agent de service à résoudre rapidement un problème dans lequel un client a été surfacturé pour une commande. Il peut aussi aider un commercial à conclure une affaire. Aller plus loin ? Mettons notre copilote en action.

Prenons l'exemple de l'organisation d'un dîner avec votre client, Ted. Si vous utilisez Agentforce Assistant, il connaîtra le contexte initial de Ted, comme son nom et l'historique de sa session CRM, mais il aura besoin d'un peu plus d'informations de votre part, comme la date et l'heure. Il peut alors s'appuyer sur ces informations et répondre à toute autre question qu'il pourrait avoir : il pourrait vous demander de préciser quel Ted vous souhaitez rencontrer (si vous avez plusieurs contacts nommés Ted) et quel type de cuisine Ted préfère.

Ce qui est bien avec Einstein et d'autres copilotes de ce niveau, c'est qu'on a l'impression de parler avec un collègue. Mais en fait, on discute avec ses données robustes, que le copilote utilise d'une nouvelle manière conversationnelle. Le copilote IA décide des actions à déclencher et génère ensuite des dialogues d'exécution, paraphrasant les données de sortie des actions en langage humain courant. Vous avez donc l'impression d'avoir une conversation assez sophistiquée avec votre assistant IA. Ensuite, le dîner est organisé sans grand effort de votre part.

Nous disons simplement au système : « Hé, fais cette tâche », explique Carlos Lozano, directeur de la gestion des produits chez Salesforce AI. « Mais en coulisses, le copilote orchestre un flux complexe de processus métier et de données pour obtenir un résultat qui aurait auparavant nécessité que l'utilisateur accède à plusieurs actions. »

Bien que le concept de copilote soit relativement nouveau, cette technologie existe depuis longtemps. Avez-vous déjà discuté avec un représentant du service client pour vous rendre compte qu'il ne s'agissait pas d'une personne, mais d'un robot ? C'est un type de copilote. Il vous a aidé à répondre à des questions de base sur le service client, mais n'a souvent pas pu entrer dans les détails importants de votre problème. Probablement frustré, vous vous êtes alors tourné vers un être humain pour obtenir de l'aide.

Les chatbots sont devenus plus sophistiqués avec le lancement de ChatGPT, Dall-E, Gemini de Google et Bing Chat de Microsoft. Ces plateformes d'IA générative - appelons-les Chatbot 2.0 - peuvent aider à rédiger des e-mails, à écrire du code, à générer des images et à analyser des données.

Avec les copilotes IA, l'interactivité devient encore plus conversationnelle, votre propre assistant IA travaillant en coulisses pour vous aider à améliorer tout ce que vous faites. Outre Salesforce, un certain nombre d'autres entreprises ont lancé des produits de copilotage sur le marché, notamment Microsoft et GitHub, et même Apple travaille sur un tel produit. Il existe des entreprises de copilote IA plus spécialisées dans certains secteurs d'activité , comme l'entreprise de marketing numérique immobilier LuxuryPresence, Nabla, spécialisée dans la santé, et ArkiFi, spécialisée dans la finance.

Le copilote passe au niveau supérieur lorsqu'il est connecté aux données et aux métadonnées. Qu'est-ce que les métadonnées ? C'est le système de marquage qui définit vos données. Par exemple, « prénom » est la métadonnée qui définit « Ted » dans notre exemple. Ces métadonnées facilitent la recherche, l'utilisation et la fusion de vos données propriétaires. C'est ce qui différencie un copilote utilisable d'un copilote vraiment exceptionnel, c'est-à-dire un copilote très utile pour votre travail quotidien.

« Ces assistants feront le travail de dizaines d'applications pour nous aider à élaborer des rapports plus rapidement, à rédiger des réponses pertinentes pour le service client, à rédiger des e-mails de vente, à envoyer des fleurs à nos patrons, et bien plus encore. »

Voici ce qu'il faut en retenir : lorsque vous envisagez d'ajouter un copilote IA à votre entreprise, déterminez s'il utilisera simplement des informations de source externe, comme ChatGPT, ou si vous serez en mesure de le connecter en toute sécurité à vos sources de données structurées et non structurées.

À l'heure actuelle, vous connaissez probablement au moins un ou deux modèles de langage de grandes tailles (LLM) tels que GPT-4 d'OpenAI ou Gemini de Google. Ces modèles alimentent des chatbots tels que ChatGPT, qui sont amusants à utiliser et qui sont parfaits pour certaines tâches. Toutefois, certains d'entre eux ne contiennent des données que jusqu'au début de l'année 2022, de sorte que leurs réponses peuvent être limitées. Et ces modèles n'ont accès qu'aux informations publiques sur votre entreprise. Ils n'ont pas accès à vos informations et données CRM fiables.

Cela signifie qu'ils ne peuvent pas vous aider à élaborer des réponses pertinentes pour le service client ou vous fournir les opportunités de vente les plus intéressantes. Ils ne peuvent pas non plus agir en votre nom pour, par exemple, répondre à un e-mail ou réserver un vol. Mais un copilote IA peut faire tout cela.

Bon, revenons à votre dîner avec Ted. Votre sortie a été couronnée de succès. Maintenant, vous voulez peut-être le remercier en lui offrant un panier-cadeau de sa boulangerie préférée. Comme votre copilote dispose déjà des actions nécessaires pour rechercher le contact et le compte CRM de Ted, pour trouver sa boulangerie préférée et pour facturer les marchandises en votre nom, tout ce que vous avez à faire est de taper « Envoyer à Ted ses muffins préférés ».

Bien entendu, il ne s'agit que d'un exemple rudimentaire comprenant quelques actions du copilote. Imaginez ce que vous pourriez faire avec un copilote IA capable d'orchestrer des centaines, voire des milliers, de blocs de construction dans des combinaisons virtuellement infinies. Les gains d'efficacité s'appliquent à un large éventail de types d'emplois.

Par exemple, un spécialiste de la vente au détail peut rédiger en quelques minutes des descriptions de produits dans de nombreuses langues, un clinicien peut examiner les radiographies et les résultats de laboratoire de plusieurs patients et aider les médecins à poser un diagnostic, et un financier peut utiliser un copilote pour analyser des quantités de données afin de proposer différents résultats d'investissement. Les cas d'utilisation et les scénarios ne cessent de se multiplier.

Si vous avez l'impression que tout ce qui est lié à l'IA se produit à un rythme effréné, en particulier en ce qui concerne votre façon de travailler, et que cela vous donne mal à la tête, vous n'êtes pas le seul. Mais vous n'êtes pas obligé d'être... seul. Vous aurez votre copilote IA de confiance.

« Avec un copilote IA, vous pouvez rapidement et facilement devenir plus efficace et plus productif, quel que soit le secteur d'activité dans lequel vous travaillez », a déclaré M. Lozano. « Le fait de disposer d'un assistant conversationnel et génératif basé sur l'IA vous permettra vraiment de vous décharger de ces tâches routinières tout en vous permettant d'interagir et de vous engager avec les données comme jamais auparavant. Et c'est là toute la beauté de la chose ».