Qu’est-ce que le commerce unifié ?

La déconnexion des systèmes constitue bien plus qu’un simple inconvénient pour les entreprises : c’est un véritable risque. Une expérience client inefficace a un impact négatif sur les ventes, la fidélité et la confiance. Exemple typique : des délais de livraison ou de retrait que vous promettez, mais que vous ne pouvez pas tenir. Ou encore, une incapacité à offrir de la simplicité dans les retours et les échanges, par exemple dans le cadre d’un achat en ligne ou d’un retour en magasin. La solution ? Le commerce unifié.

Le commerce unifié, c’est ce qui permet d’offrir des expériences d’achat cohérentes et fluides. Il fait le lien entre le commerce numérique, le point de vente (PDV) et la gestion des commandes sur une seule plate-forme. Le commerce unifié est à la fois une stratégie d’entreprise et une pile technologique. Voici tout ce qu’il faut savoir sur cette approche.

• Qu’est-ce que le commerce unifié ?
• Commerce unifié vs. omnicanal
• Les avantages du commerce unifié pour les retailers
• Commerce unifié : rassembler les achats en ligne et en magasin
• Mise en œuvre du commerce unifié : défis et solutions
• L’avenir du commerce unifié : tendances émergentes
• Comment choisir la bonne plate-forme de commerce unifié ?
• L’importance du commerce unifié pour votre entreprise

Le commerce unifié vous donne une vue précise, actuelle et complète de tout ce qui touche à vos opérations commerciales. Grâce à lui, vous obtenez une vision globale des clients, des commandes et des stocks, le tout en un seul endroit, sans avoir à passer d’un outil à l’autre. Le commerce unifié est à la fois une stratégie d’entreprise et une pile technologique. Il réunit le commerce numérique, le point de vente et les systèmes de gestion des commandes au sein d’une même plate-forme. Au lieu de devoir jongler entre de multiples systèmes qui ne communiquent pas bien entre eux et ne recoupent les données qu’après coup, le commerce unifié rassemble tout en un seul ensemble, en temps réel. Lorsqu’il s’agit de prendre des décisions éclairées et d’offrir une expérience client exceptionnelle, le commerce unifié change la donne. Il n’est donc pas étonnant que l’investissement dans une stratégie de commerce unifié soit la priorité des DSI dans le domaine du commerce de détail.

Pour l’expliquer simplement, le commerce unifié est une approche qui réunit, au sein d’une même plate-forme, les trois grands piliers du commerce.

• Commerce numérique : votre boutique en ligne est la représentation visuelle de votre marque, sans doute également le moteur essentiel de vos revenus numériques. En unifiant votre plate-forme de commerce numérique avec d’autres aspects critiques de votre activité (comme la gestion des commandes et le point de vente), vous pouvez éliminer des frictions, gagner en précision et rendre vos opérations plus agiles.
• Gestion des commandes : en connectant la gestion des commandes et d’inventaire au reste de vos opérations commerciales, vous gardez à tout moment une vision précise des disponibilités, de la demande, des performances de vente et des tendances du marché. Cela vous aide à identifier
• Point de vente : vos opérations en magasin doivent aller de pair avec vos systèmes de gestion des commandes et de commerce numérique. L’unification de votre système de point de vente avec le reste de vos opérations permet à vos vendeurs d’avoir accès à de précieuses informations. Par exemple, un PDV intégré au système de gestion des commandes permet aux collaborateurs d’avoir accès à l’inventaire en temps réel dans tous les magasins. Une rupture de stock ? Un vendeur peut fournir au client des données de stock détaillées et lui dire où l’article est disponible à proximité. Cela facilite les conversions, les ventes incitatives et les ventes croisées.

Une plate-forme de commerce unifié synchronise les stocks, les informations sur les produits, les données de ventes, les préférences des clients, la tarification et d’autres détails essentiels concernant votre activité. Plutôt que de chercher des insights dans de multiples jeux de données cloisonnés, une approche unifiée vous aide à traduire vos données en actions plus simplement.

Le commerce omnicanal est une approche qui permet d’adopter de nouveaux canaux d’achat (en magasin, sur les sites web, dans les applications, via le social selling ou les plateformes de diffusion en direct) à mesure que ceux-ci deviennent populaires. L’objectif principal du commerce omnicanal est de satisfaire vos clients à chaque endroit où ils souhaitent interagir avec vous, parcourir votre offre ou acheter vos produits.

Le commerce unifié, quant à lui, est conçu d’un seul bloc (ou intégré si étroitement que cela revient au même). Il rassemble tous les canaux et systèmes back-end pour offrir une vue unique du client et des opérations commerciales.

Les avantages du commerce unifié sont multiples, tant pour les entreprises que pour les clients. Parmi les plus importants, on peut citer les suivants :

• Expériences d’achat cohérentes : imaginez qu’un client puisse réaliser un achat sur votre application, obtenir de l’aide en magasin et bénéficier d’une assistance après la livraison, le tout sans jamais devoir se répéter. Le commerce unifié constitue la base pour offrir une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux d’achat. Il permet de s’assurer que les prix, la disponibilité des stocks, les promotions et la communication sont cohérents, quel que soit l’endroit où les clients interagissent avec vous.
• Achats personnalisés : en centralisant les données des clients, les retailers peuvent faire des recommandations ciblées de produits, consulter les historiques de navigation, s’adresser aux clients par leur nom et personnaliser les promotions. C’est un point crucial si l’on considère que 46 % des clients font un plus grand nombre d’achats lorsque leur expérience est personnalisée.
• Simplification des processus : combien de temps pourriez-vous faire gagner à vos collaborateurs s’ils ne devaient pas passer d’un système à l’autre pour prendre en charge un client ou conclure une vente ? À quoi ressembleraient vos opérations si tous les canaux partageaient leurs données en temps réel, sans aucun effort manuel ? Grâce au commerce unifié, les systèmes critiques de l’entreprise fonctionnent ensemble en toute simplicité et les données peuvent être partagées entre les différentes équipes. Cela accélère la communication, permet une prompte résolution des requêtes et minimise les goulots d’étranglement.
• Meilleur service client : le commerce unifié permet aux équipes de vente et de service client – qu’elles opèrent en ligne ou en magasin – d’accéder à des informations complètes sur les produits et les clients. Disposant désormais de profils toujours actualisés, les équipes peuvent rapidement consulter l’historique des commandes, les données clients, l’état des livraisons et la disponibilité des stocks afin de conclure des ventes ou de répondre aux questions concernant les transactions.
• Vue unifiée des données : une plate-forme de commerce unifié rassemble différents flux de données et vous offre un tableau de bord permettant de superviser facilement tout ce qui se passe dans votre entreprise. Vous disposez ainsi d’une source unique d’information pour toutes les données clés : informations clients, ventes, commandes, stocks et plus encore.
• Facilité d’intégration avec d’autres systèmes : imaginez ce que votre équipe pourrait accomplir si elle ne devait plus jongler en permanence avec de multiples systèmes. Avec le commerce unifié, vos équipes de développement et d’informatique disposent de plus de temps – et de ressources – pour innover, optimiser et faire véritablement la différence.

Si vous gérez à la fois des magasins physiques et des canaux de ventes numériques, il peut être difficile d’offrir une expérience réellement cohérente. Beaucoup d’entreprises sont d’ailleurs contraintes de traiter leurs canaux en ligne et physiques de manière distincte. Avec le commerce unifié, il devient bien plus simple d’aligner les opérations, les données, les stocks et les ventes entre le numérique et le physique. Cette approche comble le fossé entre ces deux univers et permet à vos clients d’interagir avec votre marque de manière fluide, quel que soit le point de contact.

D’un point de vue opérationnel, le commerce unifié crée de l’efficacité en connectant les données et en fournissant une source unique d’information. Les niveaux de stock, les profils des clients et l’historique des transactions sont mis à jour instantanément sur tous les canaux, offrant aux entreprises une visibilité et un contrôle supérieurs. Cela signifie que :

• Les vendeurs ont une visibilité totale des stocks et des informations dont ils ont besoin en magasin à propos des clients, comme leurs préférences d’achat, leurs transactions récentes et l’historique de leurs commandes.
• Les commerçants obtiennent une vision plus globale de ce qui se vend, où et par le biais de quels canaux. Cela leur permet de placer les produits de manière plus stratégique et de mieux planifier l’assortiment.
• Les marketeurs peuvent s’appuyer sur les données unifiées, telles que des données comportementales et transactionnelles, pour créer des campagnes et des promotions plus ciblées et plus efficaces.

En fin de compte, le commerce unifié ne se contente pas d’améliorer l’expérience client, il favorise également l’efficacité opérationnelle et la rentabilité de votre entreprise.

En investissant dans le commerce unifié, vous vous assurez de centraliser vos opérations de manière efficace. Toutefois, sa mise en place s’avère parfois complexe. Voici certains des défis les plus courants :

Intégration des technologies
La mise en œuvre du commerce unifié implique une planification minutieuse, des intégrations personnalisées et souvent une restructuration importante d’autres systèmes back-end. Pour faciliter considérablement ce processus, il est possible de travailler avec une plate-forme partenaire offrant une intégration avec des API. Et si, en plus, votre partenaire propose des connecteurs et des intégrations préconfigurées pour la gestion des commandes, le point de vente ou le commerce en ligne, c’est encore mieux : cela permet une mise en service plus rapide et plus simple.

Cohérence de l’expérience client
L’introduction de divers canaux de vente complexifie l’expérience entre les différents points de contact et fait augmenter le risque d’incohérence : prix qui varient d’un canal à l’autre, disponibilités erronées des produits ou interfaces utilisateurs qui ne répondent pas aux attentes lors d’une vente. En adoptant une plate-forme de commerce unifié capable d’intégrer en temps réel les données de vos systèmes back-end avec les solutions de commerce headless de votre choix, vous garantissez une expérience de marque solide et cohérente sur tous vos canaux.

Coûts et allocation des ressources
La mise en place d’une stratégie de commerce unifié nécessite un investissement : nouvelles technologies, formation des équipes, harmonisation des processus. Choisir le bon fournisseur permet de limiter ces risques en rationalisant les dépenses technologiques et en appliquant les meilleures pratiques dans la gestion des coûts associés. Avec une formation adaptée et des ressources axées sur les processus, vous comblerez les lacunes et préparerez vos équipes à utiliser efficacement les outils de commerce unifié à chaque étape du parcours client.

Conduite du changement
La mise en œuvre du commerce unifié nécessite souvent de nouvelles méthodes de travail, une collaboration entre équipes et une redéfinition des rôles et responsabilités. La résistance au changement ou le manque de formation peuvent freiner l’adoption et réduire l’efficacité du système. Pour réussir la transition vers le commerce unifié, il est important d’anticiper l’impact sur chaque équipe et les résistances éventuelles. L’élaboration d’un plan de conduite du changement solide permet de limiter les risques, de stimuler la productivité et d’embarquer vos collaborateurs dans la démarche.

Les outils d’IA générative et les autres solutions e-commerce innovantes ouvrent la voie à une automatisation, une optimisation et une évolutivité avec une simplicité et une rapidité inédites. Ces avancées transforment l’ensemble de l’expérience d’achat, de l’acquisition à la fidélisation en passant par la conversion.

Mais la qualité de vos outils et capacités d’IA dépend de la plate-forme sur laquelle vous les concevez et déployez. Dans le commerce de demain, la réussite passera par une plate-forme e-commerce complète et véritablement unifiée, capable d’offrir agilité et innovation sans faire exploser vos coûts totaux de possession.

L’IA a le potentiel de transformer à la fois vos opérations retail et votre expérience client. Sur le plan opérationnel, les retailers qui intègrent l’IA sur leur plate-forme de commerce unifié peuvent mettre en œuvre une tarification dynamique, s’appuyer sur des modèles prédictifs pour faciliter la gestion des stocks et réduire les coûts de détention, et utiliser l’IA générative pour créer des textes de vente et de marketing qui reflètent les préférences des clients en temps réel. L’IA transforme également l’expérience client grâce à des recommandations de produits basées sur des données, à des ventes et remises ciblées, ainsi qu’à des chatbots alimentés par l’IA qui peuvent aussi bien répondre aux questions sur les produits que gérer les retours dans les meilleurs délais. Dès lors que des technologies émergentes sont intégrées sur les plates-formes de commerce unifié et qu’elles sont alimentées par des données en temps réel, elles peuvent avoir un impact significatif sur le chiffre d’affaires, l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

Une fois que vous avez adopté une stratégie et un état d’esprit orientés commerce unifié, il est temps de choisir une plate-forme qui concrétisera votre vision. Pour ce faire, il est important de tenir compte des besoins et des objectifs propres à votre entreprise.

En posant les bonnes questions, vous pourrez trouver une solution de commerce unifié qui réponde à vos besoins technologiques actuels et évolue au fur et à mesure que votre entreprise progresse. Voici certains des facteurs à prendre en compte :

• Fonctionnalités essentielles : déterminez les fonctionnalités de commerce unifié dont vous avez le plus besoin. Il peut s’agir d’un outil de planification des stocks en magasin, d’un outil de création de sites web de vente directe aux consommateurs ou aux entreprises, d’intégrations avec des retailers tiers ou encore d’une meilleure prise en charge des paiements afin de rationaliser ce processus à l’échelle mondiale et de simplifier la conformité fiscale.
• Capacités d’intégration : la plate-forme couvre-t-elle les systèmes clés dont votre entreprise a besoin en back-end ? Si votre entreprise a besoin de systèmes spécialisés en raison de son secteur d’activité, par exemple, la plate-forme doit pouvoir s’intégrer à ces solutions. Assurez-vous aussi que votre plate-forme de commerce unifié est suffisamment flexible pour prendre en charge les solutions headless qui font tourner le front-end de votre activité.
• Évolutivité : le fournisseur propose-t-il une solution efficace et rentable par rapport aux ressources actuelles de votre entreprise ? Et à quel point peut-elle évoluer à mesure que vos opérations progressent ou se diversifient ?
• Stratégies omnicanales : pour atteindre les acheteurs d’aujourd’hui, il est nécessaire d’être actif sur de nombreux canaux numériques. Le système que vous envisagez peut-il ingérer des informations en temps réel à partir de canaux sociaux dotés de capacités commerciales ? A-t-il ce qu’il faut pour que vous puissiez atteindre vos objectifs promotionnels au sein de l’application ? Ce faisant, gardez en tête que le paysage des canaux sociaux et numériques change constamment et qu’il est judicieux de choisir une plate-forme qui s’adapte aux canaux émergents.