Comment les équipes de vente B2B prospèrent avec l'e-commerce

La technologie a radicalement changé ce que les clients attendent des entreprises, y compris dans le B2B. Les acheteurs professionnels veulent pouvoir effectuer rapidement des recherches, naviguer et réaliser des transactions, à tout moment et en tout lieu. Le commerce numérique rend cela possible. Les acheteurs ne sont pas les seuls à bénéficier du commerce numérique. Les canaux numériques aident les entreprises B2B à réduire leurs coûts, à augmenter leur productivité et à optimiser leurs revenus.

C'est pourquoi elles s'empressent de mettre en place et d'optimiser leurs canaux numériques. En effet, les leaders du commerce B2B s'attendent à ce que plus de la moitié des revenus (54 %) provienne de canaux numériques au cours des deux prochaines années. Pourquoi ? Une proportion impressionnante d'acheteurs B2B (87 %) se dit prête à payer un supplément pour travailler avec un fournisseur disposant d'un excellent portail e-commerce. Par ailleurs, 90 % des acheteurs se tourneraient vers un concurrent si le canal numérique d'un fournisseur n'était pas en mesure de répondre à leurs besoins.

Les acheteurs B2B en sont venus à attendre une expérience commerciale aussi intuitive que celle dont ils bénéficient dans le monde de la vente au détail en tant que consommateurs. Cela montre également que, les relations commerciales en B2B étant souvent plus complexes que les relations en B2C, les attentes peuvent être encore plus élevées. Il s'agit d'un défi de taille pour les entreprises B2B, en particulier dans un contexte de disruptions, marqué notamment par les progrès de l'IA, l'augmentation des coûts et les contraintes budgétaires.

La bonne nouvelle ? En adoptant les bonnes stratégies d'e-commerce, vous pouvez répondre aux attentes des acheteurs sans vous ruiner. En combinant les données, l'analytique et les outils de commerce basés sur le cloud pour créer une expérience client numérique, vous pouvez augmenter les revenus et la fidélité, réduire les coûts et améliorer l'efficacité de votre équipe de vente. Voici comment y parvenir.

• Le Saint Graal du e-commerce B2B : votre portail en libre-service
• Une mise en œuvre réfléchie de l'IA peut avoir un impact considérable sur les ventes
• Créez une expérience personnalisée qui démarque votre entreprise
• Offrez plus de flexibilité aux acheteurs B2B : adaptez-vous à leurs conditions
• Mettez en œuvre les bonnes stratégies en matière de données pour instaurer la confiance et la fidélité
• Trois façons concrètes de dépasser les attentes des clients
• Conseils pratiques pour lancer son e-commerce B2B et l'optimiser

La nouvelle réalité la plus délicate dans le domaine du B2B est peut-être le fait que les clients souhaitent que leurs fournisseurs offrent différents types de services pour répondre à leurs besoins à différents moments. Les clients exigent des options de libre-service très intuitives qui facilitent les interactions de routine, et nombre d'entre eux sont prêts à effectuer l'intégralité de leurs achats par l'intermédiaire d'une plateforme numérique en libre-service.

Les options de libre-service ne se contentent pas d'améliorer la satisfaction client et d'augmenter les revenus ; elles peuvent également réduire de manière significative les coûts associés au service client et augmenter la productivité des équipes de vente. En activant le libre-service, vos commerciaux n'ont plus besoin de passer du temps à répondre à des demandes simples comme vérifier le statut d'une commande, envoyer des échantillons, vérifier les stocks ou facturer les clients. Ils peuvent ainsi se concentrer sur des services plus stratégiques tels que la vente croisée, la vente incitative et d'autres tâches de conseil. La délégation et l'automatisation des tâches fastidieuses et courantes sont cruciales, en particulier à un moment où les commerciaux déclarent consacrer 70 % de leur temps à des tâches non commerciales.

À mesure que la technologie élimine la saisie de données et d'autres tâches administratives de l'emploi du temps surchargé des équipes de vente, les commerciaux se voient confier des missions plus stratégiques et plus complexes. Les représentants commerciaux sont devenus bien plus que des preneurs de commandes, car ils ont désormais plus de temps à consacrer à l'apprentissage du contexte commercial, de leur secteur, de leurs produits et de leurs clients. Malgré certaines craintes, les achats B2B en libre-service et à distance ne remplacent pas les talents humains dans le processus de vente ; ils aident en fait les entreprises à conserver leurs meilleurs éléments et facilitent le recrutement. En effet, les équipes de vente font état d'un taux de rotation moyen du personnel de 18 % au cours des 12 derniers mois, contre 25 % en 2022.

Les commerciaux expérimentés le savent. Ils ont souvent utilisé la meilleure technologie de vente disponible et ne veulent pas revenir à l'époque des feuilles de calcul. Les commerciaux les plus performants sont attirés par les entreprises qui privilégient l'innovation numérique comme l'IA générative et l'automatisation. Cela signifie que ces entreprises peuvent attirer les meilleurs talents commerciaux chaque fois qu'elles ont besoin de renforcer leur équipe, ce qui constitue un avantage concurrentiel important dans le cadre de la chasse aux talents.

Quatre équipes de vente sur cinq expérimentent ou ont entièrement mis en œuvre l'IA au sein de leur entreprise. À mesure que l'adoption se généralise, les équipes de vente font le point sur les gains obtenus. La principale amélioration apportée par l'IA concerne la qualité et la précision des données de vente, notamment la synchronisation des données d'interaction avec les clients

à travers les différents systèmes pour s'assurer de leur pertinence et de leur actualisation. Les équipes de vente relèvent également un défi majeur : répondre aux demandes des clients en utilisant l'IA pour personnaliser leurs communications, par exemple en générant des e-mails basés sur les données clients.

Ces gains s'étendent au-delà des équipes de vente internes, car l'expérience client en bénéficie également. Les responsables commerciaux attribuent également à l'IA des améliorations majeures en matière de satisfaction client, de découverte de produits, de fidélisation client, de personnalisation et plus encore.

Comment les entreprises B2B mettent-elles en œuvre l'IA ? Outre le fait de l'utiliser pour améliorer et personnaliser les communications avec les acheteurs, beaucoup d'entreprises utilisent des outils génératifs pour s'attaquer à des tâches fastidieuses et chronophages telles que la rédaction et la mise à jour des descriptions de produits. Cela est particulièrement utile pour les entreprises disposant de catalogues de produits complexes, techniques et étendus. En quelques minutes, l'IA générative peut créer des descriptions précises et détaillées qui mèneront à des conversions, tout en s'assurant que les acheteurs professionnels disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour effectuer un achat par eux-mêmes.

Les plateformes dotées d'outils d'IA intégrés vous permettent de configurer, de gérer et de personnaliser rapidement votre boutique B2B à l'aide de modèles conçus pour répondre aux besoins les plus complexes. Automatisez les tâches essentielles telles que les mises à jour des stocks, les ajustements de prix et les promotions personnalisées, le tout sur la base de données en temps réel afin d'augmenter les ventes.

Les consommateurs d'aujourd'hui attendent un nouveau niveau de service instantané, personnalisé et sans friction. Les acheteurs B2B ne voient pas la nécessité de faire des compromis, car ils effectuent de plus en plus d'achats en ligne. Dans deux ans seulement, les entreprises B2B s'attendent à ce que 54 % de leurs revenus proviennent des canaux numériques. Pour gagner des ventes et fidéliser les clients, il est essentiel de proposer des expériences numériques pertinentes, personnalisées et réellement utiles, qui permettent aux clients B2B de se sentir appréciés et compris.

À quoi ressemble une expérience personnalisée ? Les acheteurs B2B attendent des vendeurs qu'ils disposent de processus connectés, tels que des passerelles directes entre les services. Plutôt que d'avoir à expliquer au service client ce qu'ils ont déjà dit au service commercial, les acheteurs veulent un échange contextualisé basé sur les interactions antérieures.

Ils souhaitent également des recommandations de produits personnalisées et une fonction de recherche intelligente. Cela leur permet de trouver rapidement ce qu'ils recherchent, ce qui se traduit par une augmentation de la valeur moyenne des commandes et une plus grande fidélité. Ces fonctions de commerce intelligent constituent un facteur de différenciation majeur pour les entreprises B2B qui disposent souvent de catalogues de produits complexes et volumineux.

Au cours des dernières années, les entreprises ont fait de grands progrès en matière de personnalisation des expériences d'achat B2B, mais il reste encore beaucoup à faire. De nombreuses entreprises B2B n'y parviennent pas, car elles dépendent toujours de solutions commerciales peu pratiques, basées sur des systèmes ERP legacy. Ces systèmes sont conçus pour gérer les opérations de back-office et optimiser les workflows, mais ils ne peuvent pas gérer efficacement les points de contact avec les clients ou générer une vue à 360 degrés du client.

Pour offrir des expériences personnalisées et pertinentes, et pour les développer selon un budget raisonnable, les entreprises B2B ont besoin d'une plateforme intégrant les données et les outils d'automatisation adéquats. Par exemple, Salesforce B2B Commerce est doté d'une fonctionnalité permettant de passer de nouvelles commandes en un clic, d'une recherche intelligente et de recommandations de produits qui vous aident à augmenter vos ventes et à fidéliser vos clients. Les fonctionnalités prêtes à l'emploi comprennent également l'intelligence artificielle (IA) et les données connectées qui vous aident à créer des expériences personnalisées rapidement et à grande échelle.

Ces outils donnent à vos équipes de vente les moyens de travailler plus efficacement, tout en étant particulièrement avantageux en termes de coûts. En effet, un rapport a révélé que les automatisations proposées par Salesforce B2B Commerce permettent aux entreprises d'économiser 18 000 heures de travail manuel, réparties sur 40 collaborateurs des équipes opérationnelles, ce qui représente une économie de 672 000 $.

À chaque étape du parcours client, les acheteurs B2B, en particulier les plus jeunes, en sont venus à attendre des entreprises avec lesquelles ils travaillent qu'elles leur proposent toute une série d'outils et de fonctionnalités numériques. La génération Y représente aujourd'hui la majorité des acheteurs B2B, et elle est habituée aux applications mobiles, aux outils de comparaison de produits, aux recommandations personnalisées, à la messagerie en temps réel, à la recherche rapide et intelligente, et au service proactif. Ces fonctionnalités deviennent des enjeux de taille pour les vendeurs B2B qui souhaitent fidéliser leurs clients.

En outre, les acheteurs veulent pouvoir passer facilement d'un canal à l'autre en fonction de leurs besoins : en personne, sur mobile, en ligne, par téléphone, sur les réseaux sociaux et par e-mail. Ils veulent pouvoir commencer une transaction sur mobile le matin et la terminer plus tard dans la journée sur un ordinateur, avec la possibilité de travailler avec des commerciaux qui peuvent passer des commandes en leur nom. Grâce à une technologie de commerce basée sur le cloud telle que Salesforce B2B Commerce, vous pouvez proposer des expériences flexibles et répondre aux besoins uniques de chaque acheteur. Parce qu'elle repose sur le cloud, vous pouvez développer des capacités commerciales rapidement et graduellement. Les équipes peuvent déployer des solutions – rapidement et à peu de frais – dans un cycle de mise en œuvre, test et ajustement. Cela signifie que vous pouvez constamment innover en fonction de l'évolution des besoins de vos clients.

Comme il est construit sur la plateforme Customer 360, Salesforce B2B Commerce est également configurable à l'infini. Ses capacités s'articulent parfaitement avec les données CRM pour créer une vue unique du client, permettant aux entreprises de rester connectées à chaque point de contact grâce à des liens entre les fonctions commerciales, de marketing, de vente et de service client. Cela signifie que les équipes de l'ensemble de l'entreprise ont toujours accès aux données nécessaires, sans aucune intégration requise.

La confiance et la fidélité des clients découlent de la compréhension qu'ont les entreprises des besoins uniques de leurs clients et des solutions adaptées permettant d'y répondre. Cependant, la confiance devient une denrée précieuse dans le commerce numérique. À une époque où 49 % des clients déclarent ne généralement pas faire confiance aux entreprises, exploiter les données de manière éthique représente une grande responsabilité (et une vraie opportunité). À la clé : de véritables améliorations en matière de compréhension et de satisfaction des besoins et des objectifs des clients.

Comment y parvenir ? Avec une vue en temps réel de chaque client. À partir d'un CRM fiable, sécurisé et en temps réel et d'outils d'intelligence des données, vous pouvez rapidement transformer les insights en actions qui séduisent vos clients et les fidélisent. Vous pouvez par exemple mettre en place des « alertes de désengagement » en temps réel qui incitent votre équipe de vente à prendre contact avec un client présentant des signes d'insatisfaction. Cela montre à vos clients qu'ils sont valorisés et que leur voix est entendue. Vous pouvez également collecter des données en temps réel qui vous aideront à proposer une tarification dynamique pour chaque client, ce qui vous permettra d'adapter chaque transaction au profil unique de l'acheteur et aux caractéristiques du marché. Avec les bons insights, vous pouvez fournir un service intuitif et proactif qui différencie votre entreprise et suscite la confiance.

Que peuvent donc faire les entreprises pour améliorer leurs performances à l'ère du client B2B numérique ? Les données suggèrent que deux éléments font une grande différence. Tout d'abord, les entreprises les plus performantes répondent aux attentes plus élevées des clients en devenant plus collaboratives, plus orientées vers les données et plus perspicaces. Ensuite, elles dotent les équipes d'outils qui rendent les vendeurs plus avisés et l'ensemble de l'organisation plus efficace et plus réactive.

Les entreprises dotées des meilleures équipes de vente (celles qui enregistrent une croissance significative de leurs revenus d'une année sur l'autre) sont plus susceptibles de présenter trois caractéristiques :

• Utiliser une vue unique du client pour collaborer
• Déployer le libre-service et l'automatisation afin de libérer du temps pour la vente
• Remplacer l'intuition par des insights data-driven

Comme nous l'avons vu, les acheteurs B2B se tournent vers des fournisseurs qui les comprennent et leur offrent des expériences cohérentes et personnalisées tout au long de leur parcours client. Les équipes de vente B2B les plus efficaces obtiennent des résultats en utilisant une vue du client à 360 degrés pour collaborer avec d'autres départements comme jamais auparavant.

Cela signifie que, quelle que soit la manière dont les clients choisissent d'entrer en contact avec l'entreprise, l'interaction sera contextuelle et significative. Les acheteurs professionnels ont le sentiment de traiter avec un vendeur unique et compétent, et non avec un ensemble de services cloisonnés, ce qui permet à toutes les parties concernées de gagner du temps et de l'énergie.

La vente est une fonction unique, qui exige des compétences humaines et une grande connaissance de l'organisation, mais les attentes élevées des clients obligent les vendeurs à trouver du temps dans le processus de vente pour effectuer d'autres tâches. Les stratégies gagnantes offrent aux clients les options de libre-service, mobiles et automatisées qu'ils recherchent pour de nombreuses interactions de routine telles que les commandes et la recherche de produits, soulageant ainsi les représentants du fardeau de la « prise de commande » qui les empêche de résoudre des problèmes plus importants. Les leaders du numérique prospèrent en automatisant les tâches de vente suivantes : enregistrement des données et des notes des clients, établissement de devis et de propositions, et hiérarchisation des leads.

L'automatisation permet aux représentants de se consacrer à l'étude des besoins des clients et de proposer des solutions qui aboutissent à une vente. Grâce aux outils numériques qui prennent en charge les processus simples, les commerciaux peuvent se concentrer sur ce qu'ils font le mieux, c'est-à-dire la vente, plutôt que sur les tâches administratives.

Les meilleures équipes de vente se distinguent en éliminant les approximations. Si les équipes les plus performantes s'appuient toujours sur leur expérience et leur intuition pour repérer les opportunités, elles se tournent de plus en plus vers les données et l'analytique pour affiner leurs propres stratégies de vente et élaborer des solutions personnalisées et pertinentes pour leurs clients. Ces équipes sont plus enclines que les équipes les moins performantes à utiliser les données pour hiérarchiser les leads.

Les représentants deviennent des experts dans des domaines tels que l'étalonnage des relations antérieures du client avec l'entreprise, la mesure du revenu estimé et la prévision du potentiel d'activités supplémentaires. En connectant les données commerciales, de vente et autres, les entreprises peuvent dégager des recommandations pour les équipes de vente afin de proposer les meilleures actions suivantes. En effet, les équipes utilisent déjà des agents IA pour suggérer les meilleures actions suivantes en fonction de toutes les données qu'elles ingèrent. Cela signifie que les commerciaux reçoivent des recommandations d'actions, par exemple offrir une petite remise ou relancer les acheteurs au bon moment pour maximiser la satisfaction de l'acheteur et les ventes.

Une mise en œuvre efficace de la stratégie commerciale doit partir d'une ambition claire quant à la manière dont elle peut améliorer l'expérience client. Mais les entreprises sont trop souvent tentées d'inclure toutes les fonctionnalités imaginables, ce qui entraîne des retards considérables et des budgets plus importants que nécessaire.

Une solution spécialement conçue sur une plateforme cloud offre une alternative claire. En commençant par un produit minimum viable, l'entreprise peut entrer rapidement en contact avec les clients, recueillir des données réelles et les utiliser pour affiner la prochaine itération. L'avantage est que l'entreprise peut commencer à générer un retour sur investissement, obtenir des résultats rapides et se doter d'informations exploitables sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

La flexibilité et la rapidité de mise sur le marché sont particulièrement importantes à une époque où les contraintes budgétaires et l'incertitude économique sont au cœur des préoccupations. Pour que votre déploiement soit aussi efficace que possible, commencez par demander à vos clients ce qu'ils veulent. Ne partez pas du principe que vous le savez déjà. Trop souvent, les grandes entreprises B2B essaient de déployer toutes les fonctionnalités dès le premier tour, en voulant tout faire en même temps. Au lieu de cela, procédez par étapes et donnez la priorité à ce dont vos clients disent avoir besoin.

L'un des principaux avantages de la mise en œuvre d'une plate-forme de commerce par étapes raisonnables est que le retour d'information des clients fait partie intégrante de l'activité commerciale. L'entreprise peut recueillir des données et des informations à la volée et les utiliser pour prendre de meilleures décisions. La création de boucles de rétroaction étroites pour recueillir et analyser les données sur les ventes aide les entreprises à comprendre ce qui fonctionne ou non, de sorte que les fonctionnalités peuvent être ajustées, développées ou abandonnées.

Pour que la mise en œuvre se déroule sans heurts, il faut également déterminer qui est habilité à prendre des décisions (informatique, marketing, finances, etc.) et inclure ces départements dès le début du projet. Des compromis entre les fonctionnalités, le coût et la rapidité apparaissent inévitablement dans le processus de planification. Il est essentiel que chacun contribue à ces décisions, de manière à ce qu'un consensus se dégage autour de la raison d'être générale du projet. Tout ce qui s'éloigne d'un alignement complet est une menace pour la réussite.