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Commerce digital : tendances et conseils

Tout ce que vous devez savoir sur le fonctionnement du commerce digital et les bonnes pratiques à adopter

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Le commerce digital s’est imposé comme une manière incontournable de faire ses achats. Difficile de trouver quelqu’un qui n’ait pas acheté un produit ou un service en ligne au cours de la semaine écoulée. En effet, la majorité des interactions clients se déroulent désormais en ligne. Pour conquérir le cœur et le portefeuille de leurs clients, les entreprises se doivent de proposer des expériences de commerce digital toujours plus remarquables.

Le commerce digital va bien au-delà de la simple présence en ligne. Il s’agit de dépasser les attentes de vos clients grâce à la personnalisation, la simplicité d’utilisation et des expériences uniques. Voici tout ce que vous devez savoir pour y parvenir.

Qu’est-ce que le commerce digital ?

Le commerce digital désigne l’ensemble de l’écosystème qui permet de vendre vos produits en ligne. Il ouvre la voie à des transactions simples et efficaces, et offre aux entreprises comme aux clients la liberté d’acheter et de vendre sans contrainte de proximité physique.

Commerce digital et e-commerce : quelle différence ?

Le commerce digital et l’e-commerce sont souvent utilisés comme des synonymes. Tous deux désignent l’achat et la vente de produits en ligne.

Le commerce digital désigne l’ensemble du parcours client, depuis le moment où un acheteur découvre vos produits en ligne jusqu’à son premier achat et au-delà. Il englobe tous vos canaux digitaux, de votre site web aux réseaux sociaux en passant par les diverses communautés en ligne. Il regroupe également l’ensemble des tactiques et technologies que votre entreprise utilise pour vendre sur ces canaux. Parmi eux : le marketing digital, la gestion de la relation client, la data intelligence , les logiciels de gestion des commandes et bien d’autres.

L’e-commerce, quant à lui, désigne les étapes du parcours d’achat qui se déroulent directement sur le site web d’une entreprise.

Statistiques à connaître sur le commerce digital

De nouvelles tendances émergent. La technologie progresse. Les comportements des clients évoluent. Le commerce digital est en perpétuel mouvement, et les dirigeants d’entreprise doivent impérativement savoir où le marché se dirige. Voici quelques chiffres clés qui dressent un panorama de l’état du commerce digital en 2024 :

  • 64 % des responsables commerciaux déclarent qu’il est plus difficile que jamais de répondre aux attentes des clients.
  • Près de la moitié (48 %) des organisations commerciales expérimentent l’IA et 29 % l’ont déjà pleinement déployée.
  • Les professionnels du commerce estiment que 54 % de leur chiffre d’affaires proviendra des canaux digitaux d’ici deux ans.

Comment fonctionne le commerce digital ?

Les technologies et tactiques du commerce digital imprègnent l’ensemble du parcours d’achat en ligne, de la découverte de produit jusqu’à la livraison. Voici comment le commerce digital vous permet d’interagir avec vos clients où qu’ils soient, à tout moment et sur tous leurs canaux d’achat, étape par étape.

1. Établir une présence en ligne : le commerce digital vous aide à vous imposer sur le web grâce à vos sites web, applications mobiles , réseaux sociaux et autres points de contact. En étant présent sur les canaux digitaux privilégiés par votre audience cible, vous gagnez en crédibilité et en confiance, et vous restez ancré dans les esprits. En interagissant avec vos clients selon leurs propres conditions, vous renforcez votre notoriété et leur fidélité.

2. Publier votre catalogue en ligne : la bonne plate-forme permettra à vos équipes merchandising, marketing et commerce de présenter vos produits de manière attractive sur le web. Les articles doivent être faciles à trouver grâce à la navigation et aux fonctionnalités de recherche, et les niveaux de stock doivent être mis à jour automatiquement sur tous les canaux.

3. Gérer les transactions et les paiements : l’un des moments les plus décisifs du parcours d’achat ? Le paiement. Les technologies de commerce digital et les solutions de traitement des paiements vous permettent d’accepter de multiples moyens de paiement et de répondre aux attentes d’une clientèle variée. Les préférences en matière de paiement évoluent sans cesse : les cryptomonnaies, les portefeuilles digitaux, les paiements en plusieurs fois et bien d’autres options ont émergé ces dernières années. Avant toute chose, quelle que soit la façon dont vos clients règlent leurs achats, la sécurité doit être au cœur de votre stratégie de paiement.

4. Traiter et livrer les commandes : une fois la commande passée, le processus de gestion des commandes se met en marche. Cela englobe tout, de la gestion d’inventaire à la préparation, l’emballage et l’expédition des produits à l’adresse indiquée par le client. Avec les bonnes technologies de commerce digital, vous pouvez fournir un suivi de commande en temps réel, permettant à vos clients de savoir où en est leur colis à tout moment. L’automatisation de ce processus libère également du temps pour vos équipes service client, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

5. Fournir un service client : les plates-formes de commerce digital permettent aux entreprises de proposer un service client, un chat en direct et des e-mails à grande échelle, grâce à l’automatisation par l’intelligence artificielle (IA). Les chatbots alimentés par l’IA vous permettent de traiter les demandes clients bien au-delà des capacités de votre seule équipe, ce qui vous aide à résoudre les problèmes rapidement et à accompagner vos clients tout au long du processus d’achat. C’est la solution idéale pour monter en charge et faire plus avec moins.

6. Fidéliser les clients après l’achat : une fois l’achat effectué, les entreprises doivent continuer à entretenir la relation client et à renforcer la fidélité. Cela peut passer par des messages personnalisés et du reciblage, des programmes de fidélité sur mesure, ou encore des enquêtes post-achat pour recueillir les retours de vos clients.

7. Analyser les données et optimiser les expériences : le commerce digital s’appuie sur les données pour mieux comprendre les comportements, les préférences et les tendances de vos clients. Votre entreprise peut exploiter ces informations pour affiner vos stratégies digitales, personnaliser le parcours client et améliorer en continu les expériences digitales que vous proposez.

Les tendances du commerce digital en 2024

Les récentes avancées en matière d’IA ont déjà transformé le paysage du commerce, tant du côté des entreprises que des clients : 81 % des clients s’attendent à un service plus rapide à mesure que la technologie progresse, et 73 % souhaitent davantage de personnalisation. Face à ces attentes toujours plus élevées, les entreprises doivent s’adapter pour rester compétitives. Voici quelques-unes des tendances de l’e-commerce qui en résultent.

L’IA générative booste la productivité et l’expérience client. Les entreprises qui ont adopté l’IA de manière précoce observent déjà des résultats concrets. Pas moins de 84 % d’entre elles constatent des améliorations modérées à majeures en matière d’efficacité opérationnelle et de productivité des collaborateurs. Ces gains sont rendus possibles par les outils d’IA dédiés au commerce, qui prennent en charge des tâches telles que la rédaction de descriptions produits, le merchandising ou encore la conception générative de pages pour les sites d’e-commerce. L’IA améliore également l’expérience client : plus d’un tiers des professionnels du commerce attribuent à l’IA des améliorations significatives en matière de satisfaction client, de découverte produit, de fidélisation et de personnalisation.

Le commerce composable est en plein essor. Les équipes commerciales investissent dans des architectures modernes pour gagner en flexibilité, en rapidité et en capacité d’innovation. Le commerce composable offre des avantages considérables en matière de délai de mise sur le marché et de création de nouvelles expériences de boutique en ligne. Cette approche de développement permet aux équipes de combiner différentes technologies en fonction de leurs besoins et objectifs spécifiques, ouvrant des possibilités de personnalisation quasi illimitées. C’est pourquoi 46 % des équipes informatiques ont déjà adopté une architecture composable, et 43 % prévoient de le faire.

Les entreprises intègrent le commerce à chaque étape du parcours client. L’époque où les clients devaient se rendre sur une boutique en ligne dédiée pour effectuer un achat est révolue. Aujourd’hui, les transactions peuvent avoir lieu partout. La majorité des organisations intègrent désormais des fonctionnalités transactionnelles dans leurs processus commerciaux, qu’il s’agisse de la vente, du service client ou du marketing. Avec le commerce embarqué, chaque interaction client peut devenir un point d’achat. Les commerciaux peuvent envoyer des liens de paiement instantané en message direct, les équipes marketing peuvent envoyer des e-mails de reciblage avec capture de paiement, et les publications sur les réseaux sociaux deviennent des espaces de vente à part entière.

Au-delà de la vente au détail : exemples sectoriels de commerce digital

Quand on parle de commerce digital, on pense souvent à la vente au détail : acheter une paire de chaussures en ligne ou passer une commande rapide sur Amazon. Pourtant, le commerce digital couvre tous les secteurs d’activité, de l’industrie automobile aux services financiers. Voici quelques exemples :

- Industrie manufacturière : les fabricants vendent souvent à d’autres entreprises (par exemple, un fabricant qui fournit des pièces automobiles à des concessions). C’est ce qu’on appelle le commerce B2B, un marché en pleine transformation digitale. En effet, les leaders du B2B anticipent que 53 % de leur chiffre d’affaires proviendra de canaux digitaux d’ici deux ans.

- Voyage et transport : vous réservez un hôtel en ligne ? Et oui, cela aussi appartient au commerce digital. Vous utilisez des points pour payer votre prochain vol ? Vous l’avez deviné : c’est là aussi du commerce digital. Les entreprises du secteur du voyage, du transport et de l’hôtellerie vendent souvent des services plutôt que des produits, mais ces transactions reposent sur les mêmes outils et technologies que dans les autres secteurs.

- Santé : le secteur de la santé regroupe des acteurs très variés : prestataires de soins, assureurs, laboratoires pharmaceutiques et bien d’autres encore. Chacun d’eux doit respecter des exigences strictes en matière de confidentialité et de sécurité des données, ainsi que d’autres contraintes spécifiques qui rendent le commerce digital particulièrement complexe. Pourtant, leurs expériences digitales, comme la souscription d’une assurance en ligne ou la réception d’une ordonnance depuis votre mobile, reposent toutes sur le commerce digital.

Les défis du commerce digital (et comment les relever)

Quels que soient vos clients cibles, l’objectif du commerce digital reste toujours le même : développer votre activité grâce à une augmentation des ventes et à la fidélisation. Mais la réussite peut sembler difficile à atteindre, car le commerce évolue vite et les marchés se transforment en permanence. Face aux nouveaux défis qui émergent, la route est parfois semée d’embûches. Voici comment garder le cap.

Des attentes clients toujours plus élevées : l’évolution technologique entraîne celle des attentes clients. Près des deux tiers (64 %) des responsables commerciaux estiment qu’il est plus difficile que jamais d’y répondre. Les acheteurs veulent de la personnalisation, de la fluidité et des expériences à la hauteur de leurs préférences. Votre entreprise doit donc être réactive et agile. Pour y parvenir, envisagez de déployer une plate-forme e-commerce permettant des modifications front-end rapides, ainsi que des outils pour tirer le meilleur parti de vos données clients. C’est la clé pour conquérir vos clients potentiels, aussi bien sur le plan émotionnel que commercial.

Les nouvelles technologies : il n’est pas toujours évident de savoir par où commencer et si l’on doit se lancer dans l’adoption d’une nouvelle technologie pour faire avancer son activité. Beaucoup d’entreprises investissent dans des innovations qui s’avèrent être de simples effets de mode. À l’inverse, certaines technologies peuvent sembler anecdotiques au départ, alors qu’elles finissent par devenir incontournables en l’espace de quelques années. La meilleure façon de décider si vous devez acquérir une nouvelle technologie commerciale ? Adoptez une approche centrée sur le client. N’intégrez de nouvelles technologies qu’après avoir analysé vos données clients pour évaluer leur impact potentiel sur vos acheteurs et votre activité.

La hausse des coûts : l’année dernière, les professionnels du commerce ont cité l’inflation comme leur principal défi. Comment, dans ce contexte, améliorer vos marges et votre chiffre d’affaires tout en proposant des expériences qui fidélisent vos clients ? Cela passe souvent par le choix des bons partenaires technologiques, l’automatisation des processus manuels chronophages et la définition d’objectifs clairs pour chaque nouvelle initiative de commerce digital.

La perte du lien humain : l’automatisation est indispensable pour faire évoluer et développer votre activité, d’autant que 65 % des professionnels du commerce déclarent devoir faire plus avec moins de ressources. Il est cependant essentiel d’automatiser les bonnes tâches et de veiller à ce que l’expérience client conserve une dimension humaine. Pour cela, assurez-vous que vos équipes valident et contrôlent les tâches automatisées afin d’en garantir l’exactitude et la cohérence avec votre image de marque. C’est un point crucial à mesure que vous développez votre activité en vous appuyant sur l’IA et l’automatisation. D’ailleurs, 80 % des clients estiment qu’il est important que des humains valident les résultats produits par l’IA.

Success stories : le commerce digital à l’œuvre

YETI , célèbre fabricant américain d’équipements outdoor, a créé une expérience en ligne entièrement personnalisée et guidée. La marque souhaitait proposer un nouveau parcours pour aider ses clients à naviguer facilement dans son vaste catalogue de contenants pour boissons. Le commerce composable a permis un déploiement rapide. Un moteur de recommandations basé sur l’IA a aidé YETI à personnaliser les contenus, les campagnes, les offres et les suggestions de produits pour chaque client. Résultat : YETI a lancé sa nouvelle expérience de commerce digital en seulement 4,5 semaines et l’entreprise a enregistré une hausse de 63 % de son taux de conversion mobile en glissement annuel.

Strategic digital architecture diagram for Salesforce platform platform solutions

YETI a augmenté son taux de conversion mobile de 63 % en glissement annuel.

Découvrez comment les bons outils permettent d’obtenir des résultats remarquables.

Lire le témoignage

Leader dans le domaine des boissons premium, ReserveBar vend des millions de variantes de produits à plus de 3 500 partenaires retail. Un volume colossal à gérer. L’entreprise avait besoin d’un moyen de faire évoluer son activité, avec une gestion d’inventaire en temps réel, une expédition et une livraison rapides, ainsi que les bons outils de merchandising pour lancer et catégoriser ses produits rapidement. Grâce à la bonne plate-forme, la bonne approche et les bonnes fonctionnalités, ReserveBar a lancé son site en 30 jours et ses partenaires ajoutent désormais 80 à 100 nouveaux produits chaque semaine.

Couverture du témoignage client ReserveBar
ReserveBar a fait évoluer ses opérations de commerce digital.

Découvrez comment cette entreprise spécalisée dans les boissons vend plus de 150 000 produits.

Lire le témoignage

FAQ sur le commerce digital

D’ici deux ans, plus de la moitié (52 %) du chiffre d’affaires devrait provenir des canaux digitaux. Les clients veulent pouvoir interagir et réaliser des transactions avec les entreprises où ils le souhaitent, quand ils le souhaitent et comme ils le souhaitent. Pour conquérir leurs clients et renforcer la fidélité, les entreprises doivent créer des expériences de commerce digital sur l’ensemble des canaux : sites web, réseaux sociaux, applications retail et bien plus encore. Le commerce digital n’est plus une simple option, mais bien un levier essentiel pour la réussite des entreprises.

L’avenir du commerce nous réserve sans doute bien des surprises, mais une chose est sûre : la satisfaction client sera toujours la boussole du commerce digital. Quelles que soient les prochaines évolutions technologiques (notamment l’IA générative), une approche centrée sur le client restera indispensable.

Pour vous lancer dans le commerce digital, il est essentiel de choisir les bons partenaires, notamment en ce qui concerne votre plate-forme e-commerce. Prenez en compte vos besoins actuels et futurs. Optez pour une plate-forme offrant une évolutivité et une disponibilité fiables, ainsi qu’un partenaire capable de vous accompagner à mesure que votre entreprise se développe.

Enseignements clés

  • Le commerce digital va bien au-delà de la simple vente en ligne. Il regroupe l’ensemble des tactiques, outils et stratégies qui permettent aux entreprises d’interagir avec leurs clients et de conclure des transactions, à tout moment et en tout lieu. -
  • Les attentes des clients ne cessent d’évoluer, et les entreprises doivent s’adapter en permanence pour y répondre. Cela implique de suivre les dernières tendances de l’e-commerce, d’offrir une personnalisation à chaque étape du parcours d’achat et de proposer des expériences permettant véritablement de se démarquer. -
  • Avec les bonnes technologies, les entreprises de tous secteurs peuvent créer des expériences de commerce digital exceptionnelles et fidéliser durablement leurs clients.