Ecommerce automation : définition et conseils

Le monde de l’e-commerce évolue à toute vitesse et les défis ne manquent pas : augmenter les ventes, gérer votre vitrine digitale, optimiser chaque processus métier… tout en offrant une expérience client irréprochable. Pas si simple. D’ailleurs, 64 % des professionnels du commerce estiment qu’il est plus difficile que jamais de répondre aux attentes des clients. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’ecommerce automation.

Découvrez comment l’ecommerce automation peut vous aider à gérer vos ventes comme un pro sur tous les canaux, à répondre aux attentes croissantes de vos clients et à réduire les tâches répétitives pour vous concentrer sur ce qui compte vraiment : les missions complexes qui nécessitent une empathie humaine.

• Qu’est-ce que l’ecommerce automation ?
• Comment fonctionne l’ecommerce automation ?
• Quelles tâches pouvez-vous automatiser dans votre activité e-commerce ?
• Quels sont les avantages de l’ecommerce automation ?
• Comment choisir les meilleurs outils d’ecommerce automation ?
• Comment mettre en place l’automatisation dans votre boutique e-commerce ?
• Stratégies d’automatisation marketing pour l’e-commerce
• Premiers pas dans l’ecommerce automation

L’ecommerce automation est un véritable assistant digital : il prend en charge les tâches répétitives et fastidieuses, ainsi que diverses fonctions opérationnelles. Cela inclut (sans s’y limiter) l’envoi de campagnes marketing, le traitement des demandes clients, la mise à jour des prix et la gestion des opérations de votre boutique. Opérant en coulisses, l’ecommerce automation booste votre productivité et contribue à votre réussite.

La plupart des équipes commerciales ont déjà mis en place l’automatisation pour gérer les statuts de commandes, les stocks et les retours. Le saviez-vous ? 75 % des marques e-commerce ont automatisé leurs fonctionnalités de libre-service et d’assistance liée aux commandes.

Gérer une boutique e-commerce revient souvent à accumuler plusieurs fonctions et accomplir des centaines de tâches répétitives chaque jour. L’automatisation de ces tâches vous permet de rester productif et efficace, tout en vous concentrant sur l’essentiel. Mais commencez par identifier celles qui se prêtent le mieux à l’automatisation. Ces trois questions vous y aideront :

Cette tâche est-elle déclenchée par une action spécifique ? Les meilleures tâches à automatiser sont celles initiées par une action (ou une inaction) d’un client ou d’un collaborateur. L’automatisation d’une action qui déclenche un workflow est un cas d’usage particulièrement pertinent : vos équipes n’ont plus à intervenir manuellement et peuvent se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Cette tâche nécessite-t-elle l’intervention de plusieurs personnes ? Les tâches impliquant deux personnes ou plus sont source d’erreurs humaines. Et plus le groupe est grand, plus la perte d’efficacité est importante. Envisagez d’automatiser ces workflows pour garantir précision et productivité à grande échelle.

Cette tâche mobilise-t-elle actuellement plusieurs plates-formes technologiques ? Les processus faisant appel à plusieurs plates-formes sont particulièrement adaptés à l’automatisation. Par exemple, l’automatisation permet d’unifier des tâches où les données de ventes, de service client, de stocks et d’expédition sont réparties dans des systèmes distincts. Imaginez toutes les étapes nécessaires pour envoyer le statut d’une commande à vos clients. Chaque mise à jour fait intervenir plusieurs systèmes : la communication via votre plate-forme marketing, la mise à jour des niveaux de stock dans votre système de gestion d’inventaire et le traitement des commandes dans votre système de gestion des commandes, et ce pour chaque expédition de colis.

Chaque entreprise est unique, mais un fil conducteur se dégage lorsque vous identifiez vos opportunités d’automatisation. Les tâches répétitives, simples à exécuter et déclenchées par certains événements ou régies par des règles et paramètres prédéfinis sont automatisables. Voici quelques exemples où l’ecommerce automation peut faire toute la différence :

• Envoi de confirmations, de reçus et de mises à jour d’expédition après les achats
• Réengagement des clients qui abandonnent leur panier grâce à des rappels, des offres spéciales ou des incentives
• Segmentation des clients pour les programmes de fidélité ou les récompenses, en fonction de leurs achats, de leur valeur vie ou d’autres critères définis
• Réapprovisionnement des stocks en cas de rupture ou en réponse à des pics de demande en temps réel ou anticipés (p. ex., ventes du Black Friday)
• Planification des promotions, des mises à jour de prix et des communications clients liées aux grands événements commerciaux
• Traitement des questions courantes des clients concernant la disponibilité des articles, les détails produits ou le statut des commandes
• Application de règles de tarification et de remises pour écouler les stocks dormants lorsque la demande pour un produit diminue
• Saisie des données entre les différents systèmes pour maintenir les informations à jour et éliminer les erreurs manuelles
• Contrôle des commandes pour détecter les signaux d’alerte et prévenir les achats frauduleux

Sollicitation d’avis, de retours d’expérience et de sondages après des actions telles qu’un achat finalisé ou une prise de contact avec le service client.

L’e-commerce ne cesse de progresser. Les ventes en ligne aux États-Unis devraient atteindre 1 200 milliards de dollars en 2024 . À mesure que vos ventes s’envolent, vous avez besoin d’opérations plus solides pour gérer des workflows de plus en plus complexes. L’automatisation vous offre le meilleur ROI tout en éliminant de nombreux obstacles liés à la croissance. Les équipes Commerce qui mettent en œuvre l’automatisation peuvent bénéficier d’avantages tels que :

Gain de temps : l’automatisation vous permet d’accomplir des tâches critiques plus efficacement en exécutant des étapes prédéfinies en réponse à des événements déclencheurs, comme :

• Communiquer avec vos clients à propos d’événements commerciaux
• Segmenter vos clients pour les communications et les actions marketing
• Publier du contenu sur vos sites web et vos réseaux sociaux, ou envoyer des newsletters et des promotions par e-mail
• Mettre à jour les stocks et passer des commandes de réapprovisionnement

Amélioration de l’expérience client : l’automatisation d’un processus de vente permet aux communications avec vos clients de se faire dans les délais et aux commandes d’être traitées rapidement. En plaçant l’expérience client au cœur de votre stratégie, vous renforcez la fidélité et stimulez vos ventes.

Satisfaction accrue de vos collaborateurs : dans un secteur où le taux de départ est supérieur de 70 % à la moyenne nationale , vous vous devez de stimuler la satisfaction de vos collaborateurs pour fidéliser les meilleurs talents. En effet, 41 % des employés du secteur retail déclarent être freinés par des tâches répétitives, et près de la moitié d’entre eux souhaitent davantage d’automatisation. Votre équipe sera bien plus épanouie dès lors que vous la libérerez de ces tâches chronophages.

Réduction des erreurs : les processus manuels et répétitifs sont source d’erreurs coûteuses, aussi bien en temps qu’en argent. L’automatisation élimine ces erreurs, comme les étiquettes d’expédition incorrectes qui entraînent des retours ou des livraisons aux mauvais destinataires. L’automatisation permet de réduire considérablement ces problèmes.

La définition de vos objectifs et points de blocage vous aidera à choisir les bons outils d’automatisation. Vous souhaitez traiter les commandes de vos clients plus rapidement ? Moderniser votre communication client ? Simplifier la gestion de la chaîne d’approvisionnement et des stocks avec un minimum d’intervention humaine ? Identifiez vos principaux défis opérationnels et les fonctionnalités dont vous avez besoin pour déterminer quel outil vous conviendra le mieux. Voici les outils et fonctionnalités à rechercher :

• Une plate-forme e-commerce complète et intégrée : l’e-commerce ne fonctionne pas en silo ; il doit être connecté aux autres parties de votre entreprise. Cela facilite la mise en œuvre de l’automatisation et en renforce l’impact. Par exemple, une plate-forme Commerce unifiée synchronise activement les données clients et métiers dans tous vos systèmes. Lorsque vos données e-commerce, marketing, ventes et service alimentent votre stratégie d’automatisation, vous pouvez créer des expériences clients plus personnalisées. Cette approche vous permet d’automatiser vos campagnes e-mail, vos publications sur les réseaux sociaux, les recommandations de produits, la segmentation client et les publicités de retargeting à partir de données partagées telles que le comportement d’achat et l’historique des commandes.
• Gestion de la relation client (CRM) : un CRM constitue la colonne vertébrale de l’ecommerce automation, car il unifie les données clients pour permettre des expériences personnalisées et des relances automatisées.
• Gestion d’inventaire en temps réel : il s’agit là d’un élément clé de la réussite de votre e-commerce. Ce système synchronise les niveaux de stock sur l’ensemble de vos canaux de vente pour éviter la survente et optimiser le traitement des commandes en fonction de la demande en temps réel.
• Gestion distribuée des commandes : lorsque les systèmes de gestion des commandes intègrent des fonctionnalités d’automatisation natives, vous pouvez accélérer les processus de traitement et d’expédition, et améliorer la satisfaction client.
• Agents IA pour le Commerce : les clients ont souvent des questions lorsqu’ils naviguent sur votre site ou finalisent un achat. L’IA dans l’e-commerce, qu’il s’agisse de chatbots ou d’agents, peut répondre aux questions courantes 24 h/24 ou rediriger les demandes plus complexes vers votre équipe d’assistance. Vous pouvez tirer de nombreux avantages de solutions comme Agentforce qui mettent à votre disposition des agents IA entièrement personnalisables selon vos besoins et contraintes. Vous pouvez automatiser la gestion des commandes et des expéditions, les ventes incitatives, le support technique, ainsi que toute assistance liée aux services, à la tarification ou aux réservations.
• Analyses et reporting intuitifs : l’exploitation des analyses de l’e-commerce basées sur l’IA améliore la visibilité sur votre activité, car elle révèle les tendances d’achat, le comportement des clients et les opérations back-end. Ces insights et rapports vous permettent de suivre vos progrès et d’identifier des opportunités d’amélioration pour les différents aspects de votre activité e-commerce.
• Flexibilité et personnalisation des workflows : vous pouvez automatiser les réapprovisionnements, la gestion des niveaux de stock bas et les alertes lorsque quelque chose nécessite votre attention. Ces workflows sont entièrement personnalisables pour répondre aux besoins de votre entreprise et garantir la continuité de vos opérations.

Évolutivité : investissez dans des outils évolutifs capables de soutenir votre croissance. Recherchez des solutions qui gèrent des workflows complexes, des volumes de transactions plus importants et s’intègrent facilement à de nouveaux canaux. Commerce Cloud propose des solutions incluant des vitrines digitales, la gestion des commandes, le point de vente (POS), le commerce social et bien plus encore. Nous avons tout ce qu’il vous faut pour faire évoluer votre activité e-commerce.

Une fois les bonnes solutions identifiées, une mise en œuvre structurée de l’automatisation peut considérablement accélérer votre retour sur investissement. Voici quelques étapes clés :

Cartographiez vos processus à automatiser et construisez vos workflows

L’automatisation commence par l’identification des tâches à automatiser et la définition des étapes associées. Il est essentiel de comprendre chaque point de contact et son lien avec vos processus opérationnels.

Prenons l’exemple de l’automatisation des actions déclenchées par un achat. Dans un workflow automatisé, lorsqu’un client finalise une transaction sur votre site, cela déclenche :

• Un e-mail de confirmation avec le reçu de l’achat
• Une mise à jour du système de gestion d’inventaire, qui ajuste instantanément les niveaux de stock et déclenche le réapprovisionnement des produits
• Une instruction envoyée à l’entrepôt pour la préparation de la commande, afin de générer une étiquette d’expédition et d’informer le transporteur de l’arrivée d’un colis
• Une notification envoyée au client dès l’expédition de son colis, accompagnée d’un lien de suivi
• Un identifiant de transaction que le CRM enregistre pour analyser plus en profondeur le comportement client

Testez et affinez vos tâches automatisées

Si votre automatisation nécessite l’intégration de plusieurs outils, testez rigoureusement tous les workflows et les cas limites potentiels avant le déploiement complet. Par exemple, si vos e-mails font partie d’une séquence d’automatisation, risquent-ils d’être filtrés comme spam par certains fournisseurs de messagerie ? Plus vos tests sont exhaustifs, plus vous pourrez affiner vos processus d’automatisation et vos communications.

Anticipez et évitez les obstacles courants lors de la mise en œuvre

La mise en œuvre de l’ecommerce automation peut s’avérer complexe. Voici quelques obstacles fréquents et les solutions pour les surmonter :

• Problèmes d’interopérabilité : si vous utilisez plusieurs systèmes, il arrive qu’ils ne communiquent pas efficacement entre eux. Votre solution d’automatisation doit pouvoir s’intégrer facilement à vos systèmes déjà en place.
• Changements dans les processus opérationnels : l’automatisation transforme en profondeur de nombreux aspects de vos processus. La cartographie de ces processus en amont permet d’identifier les étapes inutiles et les points de friction potentiels avant de lancer l’automatisation.
• Résistance des collaborateurs : certains collaborateurs peuvent craindre que l’automatisation ne menace leur poste. Il est préférable d’aborder cette inquiétude avec transparence et de communiquer clairement sur le fait que l’automatisation est là pour les soutenir, en leur permettant de se concentrer sur des missions stratégiques ou sur la relation client. Vos échanges sur ce sujet doivent rassurer vos collaborateurs tout en leur présentant les bénéfices concrets de cette transformation.

Suivez et optimisez votre automatisation

L’automatisation n’est pas une solution à configurer puis à oublier. Il est important que vous collectiez des données de performance pour mesurer concrètement son impact. Par exemple, l’automatisation de vos actions marketing et promotionnelles a-t-elle entraîné une hausse des ventes ou une amélioration des taux de conversion ? Que faire si vous ne constatez aucune amélioration ? En fonction des résultats, vous devrez ajuster vos workflows en conséquence.

Saviez-vous que plus de 63 % des professionnels du marketing utilisent l’IA pour automatiser les interactions avec les clients et créer du contenu ? Misez sur le marketing automation pour réduire les tâches manuelles, gagner du temps et proposer un marketing personnalisé. Voici quelques exemples courants d’automatisation marketing :

• Communication et suivi des transactions : automatisez vos communications clients pour chaque vente, de la notification d’achat à la demande de feedback.
• E-mail marketing : votre liste de diffusion est votre lien le plus direct avec vos clients. L’automation de votre e-mail marketing permet à votre marque de rester connectée à vos clients grâce à des interactions personnalisées et opportunes.
• Segmentation automatisée : que vous cibliez vos clients à forte valeur ou que vous envoyiez des promotions à des audiences ayant déjà manifesté de l’intérêt, l’automatisation de votre segmentation vous permet de cibler davantage vos actions marketing et d’approfondir l’engagement.
• Contenu et promotions : l’automatisation soutient vos efforts marketing à travers la création de contenu, le marketing sur les réseaux sociaux, les lancements de produits, le réengagement de clients et les programmes de fidélité.