Un CRM donne à votre entreprise une vue unique des parcours de vos clients, éliminant ainsi la confusion qui découle de données stockées en silos. Voici comment vous pouvez tirer le meilleur parti de votre CRM.
Justin Lafferty, rédacteur en chef, SEO
Imaginez une équipe de football où chaque joueur suit ses propres règles. Il n'y aurait pas de travail d'équipe, que du chaos. C'est la même chose lorsque les données des clients vivent en silos. Le désordre total. À l'inverse, disposer d'une plateforme de gestion de la relation client (CRM) qui regroupe toutes les données en un seul endroit permettra à votre entreprise d'évoluer comme une équipe de champions. Grâce à ces meilleures pratiques en matière de CRM, vous travaillerez de concert à partir d'un même ensemble de données et vous fournirez un meilleur support à vos clients.
En moyenne, une entreprise utilise plus de 1 000 applications pour gérer son activité. Le problème, c'est que 70 % de ces applications ne fonctionnent pas ensemble, selon le rapport de Salesforce sur la connectivité.
Il est difficile d'offrir une expérience client exceptionnelle et de développer des relations si vous n'avez pas une vision claire des données de vos clients et de leurs interactions au sein de votre entreprise. Même si vous avez des solutions pour chaque équipe, ces applications sont souvent déconnectées et finissent par créer des silos de données qui conduisent à des expériences client décousues. Un CRM bien implémenté résout ce problème en fournissant à tous les acteurs de votre entreprise une vue unifiée de vos données clients.
En effet, lorsque les clients contactent votre entreprise, ils ne veulent pas avoir à répondre aux mêmes questions basiques plusieurs fois. Tout ce qu'ils veulent, c'est obtenir une solution. Voici huit meilleures pratiques en matière de CRM qui vous aideront à gagner en efficacité et à tirer le meilleur parti de votre investissement.
Ce que nous allons aborder :
Apprenez tout ce que vous devez savoir pour trouver, acquérir et fidéliser des clients avec le Guide pour débutants sur les systèmes CRM.
Tous les CRM ne se valent pas. Si vous choisissez un CRM sans avoir bien examiné ses capacités (et ses faiblesses), vous risquez de vous engager dans un système qui ne vous aidera pas à atteindre vos objectifs spécifiques.
Voici quelques questions à vous poser :
Préférez-vous un CRM qui nécessite un contrat de service, ou un système dont l'installation coûte plus cher au départ ? Votre organisation a-t-elle besoin de fonctionnalités approfondies et hautement personnalisables, ou des fonctionnalités de base suffisent-elles ? Le CRM pourra-t-il évoluer et se développer avec votre entreprise, ou devrez-vous chercher une autre solution dans quelques années ?
Prenez votre temps, évaluez toutes les options qui s'offrent à vous et sachez ce dont vous avez besoin avant de prendre une décision finale.
Une fois que vous avez choisi le logiciel CRM qui convient à votre organisation, il est temps de vous assurer que vos objectifs en matière de CRM sont alignés sur vos objectifs commerciaux généraux. Définissez des objectifs mesurables et réalistes sur la manière dont vous souhaitez que le CRM aide vos équipes à réussir. Au fil du temps, vous pouvez revenir sur ces objectifs et les ajuster si nécessaire.
Il y a beaucoup de choses que votre CRM peut vous aider à faire, surtout si vous choisissez un CRM compatible avec l'Intelligence Artificielle (IA).
Par exemple, votre CRM peut vous aider à améliorer le parcours de l'acheteur, de la phase de prospection à l'acquisition du client, puis à la gestion du service client. Une fois que vous avez tracé ce parcours dans votre CRM, vous pouvez savoir où vous vous rapprochez de vos objectifs et où vous vous en éloignez.
Un CRM peut également vous aider à atteindre vos objectifs d'efficacité. En effet, il vous fait gagner du temps en automatisant des tâches telles que la prospection des clients, le suivi post-achat et la facturation. Avec la bonne configuration, votre CRM peut améliorer vos coûts d'acquisition et de fidélisation des clients. Vous pouvez même demander à votre CRM de produire et d'envoyer automatiquement des rapports à intervalles réguliers, ce qui vous permet d'obtenir des mises à jour automatiques sur les métriques les plus importantes.
En définissant des objectifs en matière de CRM, vous pourrez voir comment la segmentation et la personnalisation augmentent les réponses aux campagnes marketing, le nombre d'affaires conclues par votre équipe de vente et le temps économisé. Votre service client peut se concentrer sur les requêtes prioritaires, car les solutions de CRM intégrant l'IA, telles que Salesforce, utilisent des agents IA, des articles de base de connaissances générés par l'IA et des chatbots pour gérer les tâches mineures et examiner rapidement l'historique des requêtes afin de rationaliser les interactions avec le service client.
Avant que votre organisation ne commence à utiliser le CRM, vous devez mettre en place une stratégie de mise en œuvre. Votre plan doit comprendre une chronologie, une portée définie, les ressources allouées à la mise en œuvre et les métriques à suivre.
Ensuite, vous pouvez adapter votre CRM à vos besoins et transférer vos données vers ce nouveau programme, en veillant à ce que les éléments pertinents tels que l'historique des clients, les enregistrements des ventes et les interactions avec les services soient migrés.
Une fois que votre CRM est opérationnel et que vos collaborateurs l'utilisent comme prévu, assurez-vous d'évaluer les performances et de prendre en compte les feedbacks de vos équipes.
Si ce processus vous semble un peu lourd, vous pouvez faire appel à un partenaire de mise en œuvre qui modulera votre CRM en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Il ne va pas simplement créer de nouveaux comptes et de nouveaux mots de passe. Un partenaire de mise en œuvre adapte le CRM à vos normes et forme vos collaborateurs, en concevant des workflows qui aident votre entreprise à renforcer ses relations clients.
Vos collaborateurs peuvent avoir du mal avec ce changement, mais plus vous les formez, plus il y a de chances qu'ils utilisent le CRM régulièrement.
Un CRM est le moteur qui permet à votre entreprise d'aller de l'avant, mais vous devez l'adapter à vos workflows et à vos processus spécifiques pour en récolter les fruits.
Votre CRM peut se connecter à d'autres programmes que vos équipes utilisent tous les jours, comme les e-mails, le calendrier, l'automatisation et les outils de service client. Vous pouvez ajuster les paramètres, créer des champs personnalisés et mettre en place des tableaux de bord pour que chaque équipe ait une vue rapide et simple des métriques importantes.
Personnaliser votre CRM dès le départ est une meilleure pratique qui permet de gagner du temps, car vos équipes n'auront pas à fouiller dans des feuilles de calcul ou à chercher dans des systèmes déconnectés pour trouver les informations dont elles ont besoin pour bien faire leur travail.
Chaque équipe aura besoin d'une configuration différente, c'est pourquoi il est important de savoir quelles sont les métriques qu'elle souhaite surveiller de près. Par exemple, votre équipe marketing peut mettre en place un tableau de bord dans le CRM afin d'obtenir une vue simple des métriques sur les e-mails, telles que les taux d'ouverture, les taux de clics, etc. Pour votre équipe de service client, vous pouvez personnaliser un tableau de bord afin qu'elle puisse rapidement consulter les métriques essentielles telles que le temps moyen de traitement, la résolution au premier contact ou les notes de satisfaction client.
Les CRM comme Salesforce disposent également de l'évolutivité et de la flexibilité nécessaires pour s'adapter à la croissance de votre entreprise. Au fil du temps, vous pouvez ajouter ou supprimer des fonctionnalités en fonction de vos besoins et de vos objectifs. Vous ne payez que ce dont vous avez besoin.
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Une fois que vous avez paramétré votre CRM en fonction de vos spécifications, il est temps de vous assurer que vos collaborateurs ont reçu la formation adéquate avant de commencer à l'utiliser. Un partenaire de mise en œuvre peut vous aider en vous proposant une formation pratique, de la documentation, des démonstrations et des études de cas montrant comment d'autres entreprises ont utilisé avec succès le CRM.
Une fois le processus de mise en œuvre terminé, maintenez la dynamique afin que l'utilisation du CRM devienne naturelle pour vos équipes. Le but, c'est que vos équipes ne se remettent pas à utiliser des feuilles de calcul ou à des systèmes déconnectés parce qu'elles ne comprennent pas l'intérêt d'utiliser régulièrement votre CRM. Après tout, la valeur du CRM dépend des personnes qui l'utilisent.
Inscrivez dans la politique de l'entreprise l'utilisation du CRM pour traiter toutes les nouvelles pistes, sans exception. En imposant l'utilisation correcte du système CRM dès sa mise en place, vous garantissez une transition en douceur et une bonne collaboration entre les équipes.
Grâce à une sensibilisation et à une formation appropriées, vos équipes peuvent rester sur la même longueur d'onde, s'organiser et mieux communiquer. Le CRM devient la seule source de données, réunissant toute l'entreprise autour des mêmes informations.
L'une des meilleures pratiques en matière de CRM consiste à créer un plan de formation, avec un apprentissage continu par le biais de programmes tels que Trailhead. Ce cours sur le CRM est un bon point de départ. Vous pouvez également créer un petit guide simple sur les aspects les plus utilisés de votre CRM. Incluez l'évaluation du CRM dans les réunions d'équipe, vérifiez auprès de chaque membre de votre entreprise s'il se familiarise bien avec le CRM et définissez des métriques et des objectifs clairs pour suivre son adoption, comme le pourcentage de personnes qui l'utilisent ou les projets qui ont été saisis dedans.
Les CRM sont conçus pour aider votre entreprise en réalisant les tâches fastidieuses liées aux relations clients. Avec un CRM intégrant l'automatisation et l'IA, vous constaterez des gains d'efficacité dans l'ensemble de l'entreprise.
L'automatisation est un processus qui accomplit automatiquement des tâches avec un minimum d'intervention humaine. Elle permet à vos collaborateurs d'en faire davantage plus rapidement. Si vos équipes ont des workflows qu'elles répètent jour après jour, l'automatisation peut prendre en charge ces tâches fastidieuses, permettant ainsi à vos collaborateurs de se concentrer davantage sur le support personnalisé que les clients attendent.
Par exemple, votre équipe de vente peut automatiser la gestion des pistes. Une fois qu'une piste est saisie dans le système, vous pouvez définir une règle qui envoie automatiquement un e-mail de suivi après un certain temps, afin que les opportunités de vente ne se perdent pas dans la masse. En parallèle, l'équipe commerciale peut créer des automatismes qui envoient des rappels in-app si un acheteur abandonne un article dans son panier pendant un certain temps.
L'IA approuvée pousse l'automatisation encore plus loin en évaluant automatiquement les pistes sur la base de l'historique des clients et d'une analyse du comportement général des consommateurs et en identifiant les pistes qui ont le plus de chances de se transformer en clients ou de générer du chiffre d'affaires. Un CRM intégrant l'IA puise en toute sécurité dans les données de vos clients pour faire apparaître automatiquement des insights de ce type que vos équipes de marketing, de vente et de service client peuvent utiliser pour faire progresser les pistes dans l'entonnoir.
Les entreprises ayant mis en place un CRM intégrant l'IA ont constaté une augmentation du chiffre d'affaires de 30 % et une réduction de 29 % du temps de résolution des requêtes.
Un CRM intégrant l'IA peut fournir des insights basés sur vos données clients existantes. Pour en tirer le meilleur parti, vous devez vous assurer que les données sont propres , organisées (en un seul endroit et non dans des applications distinctes) et exactes.
Le nettoyage des données consiste à corriger ou à supprimer les données incorrectes, corrompues, mal formatées, dupliquées ou incomplètes d'un jeu de données. C'est l'une des pratiques les plus essentielles en matière de CRM. Avec un CRM intégrant l'IA qui génère des insights à partir de vos données clients, vous assurer que ces données sont propres vous aidera à prendre de meilleures décisions basées sur des informations précises.
Cependant, les données propres ne servent pas à grand-chose si elles sont cloisonnées dans des applications déconnectées les unes des autres. Un CRM permet d'éliminer ces cloisonnements et de disposer d'une source de données unique à laquelle l'ensemble de l'organisation peut se fier.
Pour plus de précision, vous pouvez mettre en place un processus pour nettoyer régulièrement vos données clients et vous assurer que vos équipes continuent de vérifier les inexactitudes au fur et à mesure que de nouvelles informations sont ajoutées au CRM.
Si vos données ne sont pas organisées, les insights dont dispose votre entreprise risquent d'être inexacts. Nous avons constaté que seulement 35 % des professionnels de la vente font totalement confiance à l'exactitude des données de leur organisation. La meilleure façon d'éviter cela est de conserver les données de vos clients sur une seule et même plateforme de données qui permet à vos équipes d'avoir une vue unifiée.
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Si vos commerciaux utilisent une plateforme de données clients différente de celle de votre équipe de service client ou de marketing, vous disposerez d'informations contradictoires ou redondantes pour les mêmes clients. Chacun utilisant son propre système, essayer d'avoir une vision précise du parcours de vos clients peut sembler chaotique. Cela peut conduire à des situations embarrassantes, telles qu'un appel de vente à une personne déjà convertie, donner suite à une demande de service qui a déjà été traitée ou expédier un produit à la mauvaise adresse.
Vous pouvez réunir le travail des différentes équipes avec un outil de collaboration tel que Slack qui permet aux équipes de communiquer facilement avec les clients et entre elles. Après tout, 80 % des agents de service affirment qu'un meilleur accès aux données des autres équipes améliorerait leur travail.
Avec le CRM, les agents commerciaux peuvent facilement accéder à l'historique des achats d'un client, tandis que l'IA peut puiser dans vos données sécurisées afin de leur suggérer des achats complémentaires pour une vente incitative. Les agents de service peuvent consulter l'historique des interactions commerciales, ce qui leur permet d'en savoir plus sur le client instantanément. Votre équipe marketing peut voir comment les gens achètent et s'engagent avec vos produits, en proposant des messages qui leur parlent.
Grâce à ces meilleures pratiques en matière de CRM, vos relations clients et votre entreprise peuvent se développer et prospérer d'une nouvelle manière. Vos collaborateurs seront plus productifs, ce qui leur permettra de se concentrer sur des défis commerciaux plus complexes. Vos clients recevront des offres, des recommandations, des services et une attention plus personnalisés tout au long de leur parcours. Commencer en unifiant vos données clients en une source unique vous aidera à faire progresser votre entreprise.
Justin Lafferty est un écrivain et rédacteur basé à Las Vegas. Il travaille actuellement en tant que rédacteur principal chez Salesforce, où il encadre l'équipe de rédaction et renforce le SEO. Il a notamment collaboré avec Adweek, le Las Vegas Review-Journal, le San Diego Union-Tribune, l'East Bay Times et de nombreux autres médias.
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