Automatisation du CRM : définition, avantages et exemples

Vos équipes doivent se concentrer sur l'essentiel : générer des leads, conclure des ventes et résoudre les problèmes des clients. Elles sont toutefois trop souvent accablées par des tâches manuelles répétitives. Prenons l'exemple des ventes : au cours d'une semaine moyenne, les représentants consacrent uniquement 30 % de leur temps à vendre. Que font-ils d'autre ? Ils saisissent les données relatives aux clients et aux ventes, hiérarchisent les leads et génèrent des devis. Ce sont toutes des tâches importantes, mais chronophages.

La bonne nouvelle, c'est que l'automatisation du CRM peut contribuer à alléger la charge de travail des équipes. Lorsque votre système de gestion de la relation client (CRM) comprend des automatisations intégrées, vous pouvez rationaliser et parfois éliminer les processus manuels. Cela permet à vos équipes de marketing, de vente et de service client d'être plus efficaces et plus productives. Ajoutez à cela l'intelligence artificielle (IA), et vous pourrez vraiment stimuler davantage leur productivité. Voyons comment l'automatisation du CRM peut contribuer à la réussite de votre entreprise.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce que l'automatisation du CRM ?
• Quels sont les avantages de l'automatisation du CRM ?
• Quelles sont les fonctionnalités de l'automatisation du CRM ?
• Comment l'automatisation du CRM aide-t-elle les entreprises ?
• Améliorez votre activité grâce à l'automatisation du CRM

L'automatisation du CRM consiste à rationaliser les tâches manuelles essentielles mais répétitives dans les opérations de marketing, des ventes et du service client. Les tâches qui se prêtent le mieux aux workflows automatisés sont la création de contacts, la programmation de réunions, la création de rappels de rendez-vous, l'envoi d'e-mails, la création de devis de vente et l'organisation d'appels de service client.

Si vous allez plus loin et que vous utilisez un système CRM alimenté par l'IA prédictive et générative, vous pouvez automatiser des processus plus complexes, ainsi qu'analyser des données et créer des prévisions.

Voici les principales façons dont l'automatisation du CRM peut améliorer votre activité.

L'automatisation du CRM rend vos équipes plus efficaces et plus productives, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

• Rationalisation des workflows de marketing. Les campagnes se déroulent en continu et au moment opportun lorsque l'automatisation est utilisée pour programmer les publicités, envoyer des e-mails et gérer les publications sur les réseaux sociaux.
• Automatisation des tests A/B. Utilisez l'automatisation du CRM pour tester des éléments de campagne tels que des traitements publicitaires, des landing pages et des visuels d'e-mails. Laissez votre IA pour le marketing analyser vos données de performance, puis utiliser les résultats pour exécuter et optimiser votre campagne en toute confiance.
• Automatisation du lead scoring.L'IA peut analyser les données relatives aux leads, le comportement de ces derniers et l'historique de leur engagement, et attribuer un score à chacun d'entre eux en fonction de ses chances de conversion. Cela vous permet de cibler les leads les plus prometteurs et de les fidéliser.

• Création et gestion des contacts. Capturez automatiquement les e-mails, les événements et d'autres types d'activités d'engagement directement dans votre CRM. L'automatisation peut alerter les commerciaux lorsqu'une réunion est demandée ou qu'un concurrent est mentionné en ligne, ou signaler les e-mails prioritaires dans la boîte de réception d'un vendeur.
• Contrôle et hiérarchisation des leads. L'IA pour les ventes peut mettre en évidence les leads les plus susceptibles de se convertir en clients et recommander une action de suivi basée sur ce qui a déjà fonctionné avec cette personne ou avec des clients similaires. Elle peut également identifier les prospects à risque et suggérer la meilleure façon de conclure l'affaire.
• Accélération des transactions et amélioration de la prise de décision. L'IA garantit l'exactitude des produits et des prix sur tous les points de contact client, et vous aide à réagir rapidement aux conditions du marché avec de nouveaux produits, des offres groupées et des promotions.

• Résolution des demandes courantes. Les chatbots alimentés par l'IA qui sont intégrés à votre CRM peuvent aider les clients à résoudre des demandes simples afin que les agents puissent travailler sur des requêtes plus complexes.
• Résolution des requêtes avec un seul agent. L'IA du service client peut automatiquement acheminer les requêtes vers l'agent le plus pertinent pour le problème, et recommander des réponses, des articles ou des étapes ultérieures pertinentes. Elle peut également comprendre la demande d'un client et agir en conséquence, au lieu de s'appuyer sur des scénarios préprogrammés.
• Amélioration des interactions avec les clients. Générez des réponses, répondez aux questions sur les produits, créez des articles de connaissance et résumez une requête après sa résolution grâce à l'automatisation par l'IA.

Près de la moitié des vendeurs déclarent que l'allongement des cycles de vente constitue l'un de leurs principaux défis. L'automatisation du CRM peut contribuer à raccourcir les cycles de vente en automatisant les tâches administratives et en utilisant l'IA prédictive et le CRM génératif pour rechercher des concurrents, évaluer les leads et créer des prévisions de vente plus précises. Cela signifie que vos équipes de marketing et de vente peuvent consacrer plus de temps et d'énergie à entretenir les relations et à conclure des affaires.

L'automatisation du CRM peut également vous aider à conserver vos talents : près d'un quart des professionnels de la vente qui envisagent de quitter leur emploi actuel citent la complexité excessive des cycles de vente comme raison de leur mécontentement.

Pour les équipes de service client, les outils en libre-service tels que les chatbots d'IA contribuent à améliorer l'expérience client en identifiant et en traitant rapidement les problèmes simples. Le libre-service fonctionne aussi pour les clients : plus de 60 % d'entre eux préfèrent l'utiliser pour résoudre des problèmes de base.

Les outils de libre-service, ainsi que les réponses de service automatisées et les offres et recommandations générées par l'IA, libèrent les représentants pour qu'ils puissent se consacrer à ce qu'ils font le mieux : traiter des requêtes plus complexes, apporter une assistance pour une gamme plus large de produits et (plus important encore ?) consolider les relations clients. Les clients veulent encore savoir qu'il y a un être humain au bout du fil. Les agents de service, qui sont aussi les ambassadeurs de votre marque, ont plus de temps pour établir et consolider ces liens.

Il existe de nombreuses fonctionnalités de CRM qui peuvent aider votre entreprise à devenir plus productive et plus efficace. Si vous recherchez un CRM doté de fonctions d'automatisation, assurez-vous qu'il comprend les fonctionnalités suivantes.

L'automatisation du CRM vous permet de créer des flux de travail pour tenir à jour les profils de vos clients en matière de marketing, de vente et de service client, afin que les équipes puissent utiliser les informations les plus récentes pour prendre des décisions éclairées.

Le logiciel CRM peut alerter automatiquement les membres de l'équipe quand certaines actions ont été entreprises, par exemple lorsqu'un nouveau contact a été créé, qu'une réunion a été demandée ou qu'une requête de service client a été fermée.

Les avantages de l'automatisation du CRM ne se limitent pas à faciliter la communication avec les clients. Les CRM vous aident également à mieux communiquer en interne. En effet, l'IA vous permet d'automatiser des processus multi-utilisateurs complexes afin d'en faire des workflows rationalisés. Par ailleurs, les plateformes de communication qui s'intègrent pleinement à vos autres applications vous permettent de collaborer dans un espace de travail partagé, d'automatiser des processus sans codage et de générer des workflows via l'IA conversationnelle.

L'automatisation du CRM permet d'identifier, de suivre et d'évaluer les leads, ainsi que de créer une liste de tâches personnalisée pour un vendeur spécifique. Elle permet également de surveiller en permanence l'état général de chaque opportunité afin d'aider les équipes de vente à rester concentrées sur leurs objectifs.

Voyons comment les entreprises tirent le meilleur parti de l'automatisation du CRM.

Délivrer le bon message au bon moment est un objectif marketing standard, et la société de courtage en assurance Holmes Murphy utilise l'automatisation du CRM pour y parvenir. L'équipe marketing utilise l'IA pour analyser le comportement des prospects, afin de créer des campagnes marketing plus intelligentes et plus personnalisées. Par exemple, l'IA peut analyser les données d'engagement des e-mails ou des notifications push pour tous les contacts et prédire le moment où ces derniers sont le plus susceptibles de s'engager, ce qui vous permet de programmer des heures d'envoi plus pertinentes.

En outre, l'entreprise a utilisé l'IA pour rationaliser son processus de renouvellement et signaler les comptes à risque, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle. Cela a permis d'économiser environ 44 000 heures et 6,9 millions de dollars.

Une nouvelle année scolaire est synonyme de nouveaux manuels pour les élèves - et d'une avalanche de demandes de service pour la maison d'édition Wiley, qui embauche des agents de service client supplémentaires pour faire face à l'affluence de la rentrée. Aujourd'hui, les chatbots alimentés par l'IA aident les clients à résoudre des problèmes courants et réduisent le nombre d'agents saisonniers nécessaires. Les agents peuvent clore les dossiers plus rapidement car l'IA générative rédige des réponses précises aux questions des clients. Les agents temporaires peuvent être formés deux fois plus vite, ce qui permet d'économiser 230 000 dollars par an. Lorsqu'une requête est résolue, l'IA crée un résumé de l'appel, que Wiley peut utiliser pour repérer des tendances, fournir un feedback sur les produits et offrir une meilleure expérience client.

Les conseillers financiers de RBC Wealth Management avaient l'habitude de consacrer trois à quatre heures à la préparation des réunions avec les nouveaux clients. C'était le temps nécessaire pour extraire les informations sur les clients à partir de 26 systèmes disparates. Désormais, avec un seul système CRM qui s'intègre à leurs systèmes tiers existants, ils disposent d'une vue unique de chaque client et peuvent obtenir en temps voulu des insights basés sur l'IA et des actions recommandées pour chacun d'entre eux. Par exemple, l'IA peut créer une alerte si un client prioritaire doit recevoir un appel, puis un workflow automatisé peut rapidement organiser une réunion. Les conseillers peuvent ainsi consacrer moins de temps aux tâches administratives et plus de temps au développement de leur activité.

RBC utilise également Slack, une plateforme de productivité intégrée, pour rationaliser la collaboration interne. L'équipe des opérations l'utilise pour collaborer afin de résoudre des problèmes de service client délicats, et les conseillers l'utilisent pour des conversations relatives à leur travail, portant sur la planification et les objectifs de retraite.

L'automatisation du CRM vous permet de rationaliser les tâches manuelles nécessaires mais répétitives dans les opérations de marketing, des ventes et du service client, ce qui permet à vos équipes de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. En utilisant l'IA pour alléger leur charge de travail, vous créerez des équipes plus efficaces et plus performantes.

Missy Roback est une rédactrice et une éditrice primée qui possède une grande expérience du journalisme et du marketing. Elle est également autrice de fiction, autrice-compositrice-interprète, passionnée de vintage et amoureuse des chats.