Comparaison des solutions Salesforce : choisir un CRM

Les clients sont la pierre angulaire de toute entreprise. La recherche de nouveaux clients est essentielle à la croissance, mais il est tout aussi important de fidéliser ceux que vous avez déjà et d'établir des relations solides avec eux. Une technologie adaptée peut vous aider.

La gestion de la relation client (CRM) est une technologie permettant de gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec les clients existants et potentiels. Les entreprises l'utilisent pour rester en contact avec leurs clients, rationaliser leurs processus et améliorer leur rentabilité. Par rapport à l'enregistrement de toutes les données sur des notes autocollantes et des feuilles de calcul - c'est normal, vous seriez surpris du nombre d'entreprises qui démarrent de cette manière ! - Le CRM peut faciliter la gestion de votre entreprise et la rendre plus efficace.

Notre article explicatif Qu'est-ce qu'un CRM ? propose une description détaillée des avantages, des fonctionnalités et des différentes façons de transformer votre entreprise avec un système CRM. Cependant, tous les CRM ne sont pas conçus de la même manière. Même si vous connaissez déjà les bases du fonctionnement de cette technologie, il est important de comparer les CRM afin d'identifier l'outil qui conviendra le mieux à votre petite entreprise.

Avant de commencer à comparer les logiciels CRM, vous devez bien comprendre ce qu'il faut rechercher. Un bon outil CRM doit comporter les fonctionnalités clés suivantes :

L'objectif principal d'un CRM est de vous aider à établir des relations et à vous rapprocher de votre clientèle. C'est d'autant plus vrai que les entreprises s'engagent aujourd'hui avec leurs clients à travers un grand nombre de points de contact, de canaux et d'équipes internes. Ne vous contentez pas d'une simple application de contacts. Un bon outil CRM va bien au-delà du simple répertoire de noms, de numéros de téléphone et d'adresses e-mail. Il doit permettre d'attirer de nouveaux clients, d'entretenir les relations avec les clients existants, de conclure davantage de contrats, de fournir un support client et de fidéliser la clientèle. Recherchez un CRM qui aide toutes vos équipes (marketing, ventes, commerce, service client et informatique) à travailler main dans la main pour créer les expériences que vos clients attendent.

Un CRM doté de solides fonctionnalités de messagerie électronique peut tout faire : identifier les activités commerciales importantes dans votre boîte de réception, vous permettre de rédiger et de programmer à l'avance des e-mails professionnels, etc. Le CRM peut aider à automatiser les workflows de marketing, par exemple en déclenchant l'envoi d'un e-mail de marketing à un nouveau prospect s'il accomplit une action spécifique. Il peut prendre en charge l'automatisation des ventes et stimuler la productivité, en veillant à ce que votre équipe commerciale n'oublie jamais de relancer un nouveau lead. Il peut également libérer du temps pour que cette dernière se consacre davantage à la vente et moins aux tâches administratives. Il peut même prendre en charge l'automatisation pour les équipes de service client, par exemple en attribuant intelligemment une nouvelle requête d'assistance à l'agent le plus à même de traiter le problème, ou en alimentant des chatbots ou d'autres fonctions d'assistance Self-Service.

Il n'a jamais été aussi important de permettre à votre équipe de travailler de n'importe quel endroit. Assurez-vous que le CRM que vous envisagez de choisir comporte une application mobile complète. Une bonne solution CRM propose des applications mobiles compatibles avec Android et iOS.

Les rapports constituent une fonctionnalité essentielle d'un outil CRM. C'est un domaine dans lequel trop de solutions ne sont pas à la hauteur. Recherchez un CRM doté de solides fonctionnalités de création de rapports. Celui-ci doit proposer à la fois une vue d'ensemble de l'activité de votre entreprise et des options de personnalisation vous permettant d'identifier les métriques les plus pertinentes en fonction de vos besoins.

L'un des grands avantages de l'utilisation d'un outil CRM pour exercer son activité est que ce type d'outil constitue un registre permanent, ou « source unique d'information », de toutes les interactions commerciales, données client et des fichiers clés. Assurez-vous que votre CRM permet à vos équipes de trouver facilement ce dont elles ont besoin, lorsqu'elles en ont besoin. Il ne s'agit pas seulement d'un avantage pour l'entreprise. Cela améliore également la qualité de l'expérience client. Pensez au nombre de fois où vous avez appelé un service client et dû répéter des informations vous concernant encore et encore. Avec une source unique d'information, toutes les équipes travaillent à partir du même enregistrement client.

Au-delà d'un ensemble de fonctionnalités qui doivent figurer dans un tableau comparatif de CRM, vous souhaitez également trouver un système qui puisse s'adapter au développement de votre entreprise. Les outils CRM plus robustes proposent souvent des options de personnalisation plus étendues et s'intègrent à un plus grand nombre d'outils tiers que leurs homologues destinés aux petites entreprises. Un CRM pour petites entreprises conçu sur la même plateforme que son homologue pour grandes entreprises peut proposer certaines de ces fonctionnalités, ainsi qu'un système de passage à un forfait supérieur clair à mesure de l'évolution de vos activités. Vous n'avez peut-être pas besoin ou envie d'un CRM pour grande entreprise dans l'immédiat. Veillez toutefois à ne pas vous fermer de portes avec un système de gestion des contacts ou un outil de vente qui ne pourra pas évoluer avec votre entreprise.

Le CRM Salesforce, connu sous le nom d'Einstein 1, est proposé dans différentes versions et configurations pour répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activité. Einstein 1 symbolise l'étendue de la technologie CRM de Salesforce. Il s'agit d'un système CRM intégré qui peut être utilisé par toutes vos équipes pour gérer et développer les relations clients. Toutes les versions sont conçues sur la même plateforme cloud, ce qui facilite le passage à un forfait supérieur, en fonction de l'évolution de vos besoins opérationnels. Les principales différences entre les versions sont liées au nombre maximum d'utilisateurs que vous souhaitez prendre en charge et aux automatisations et options de personnalisation et d'intégration avancées dont vous avez besoin.

Salesforce Starter est facile à prendre en main et combine des fonctionnalités essentielles de vente et de service, sans intégrer des fonctionnalités avancées dont les nouveaux utilisateurs de CRM n'ont pas besoin. Mais toutes les PME ne fonctionnent pas de la même manière. Nos autres niveaux offrent progressivement une prise en charge plus poussée pour les équipes de plus grande taille, les workflows plus complexes, les automatisations de processus et tous les autres besoins qu'une entreprise spécifique peut présenter. Vous pouvez consulter les détails et les tarifs de toutes nos éditions ici.

Les éditions ciblant davantage les petites entreprises (Starter) sont dépourvues de certaines fonctionnalités que l'on trouve dans les versions destinées aux grandes entreprises (Professional, Enterprise, et Unlimited). C'est la principale différence entre ces versions.

Les niveaux de CRM Salesforce destinés aux plus grandes entreprises proposent des outils de personnalisation et d'automatisation plus avancés. Les grandes organisations emploient généralement des programmeurs et des consultants pour adapter leurs installations aux besoins spécifiques de leurs différents services. Ils disposent également d'outils de création de rapports et d'analyse plus avancés destinés aux utilisateurs de l'équipe dirigeante. Les petites entreprises n'ont tout simplement pas besoin de toutes ces fonctionnalités, ni des coûts supplémentaires qu'elles représentent, pour mener à bien leurs activités.

Les outils CRM pour petites entreprises tels que Salesforce Starter offrent de nombreuses options de personnalisation, y compris l'intégration à des applications d'entreprise tierces courantes. De nombreuses personnalisations dans Starter sont activables par des clics, et non par du code. Cela permet d'adapter facilement le système au fonctionnement d'une entreprise qui se développe rapidement. En plus des personnalisations sans code, recherchez un CRM avec des ressources complètes et faciles à suivre pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre système.

Par exemple, tous les clients des CRM Salesforce ont accès à Trailhead, la plateforme de formation à la demande gratuite de Salesforce. Celle-ci couvre tous les sujets, des principes de base des CRM pour les petites entreprises aux sujets plus avancés pour les administrateurs et les développeurs de Salesforce.

Les entreprises de toutes tailles devraient également se pencher sur les solutions suivantes :

• Marketing Cloud Account Engagement pour le marketing
• Heroku pour le développement d'applications
• MuleSoft pour connecter des solutions et des intégrations
• Einstein Analytics et Tableau pour l'analytique

Comparer Salesforce Einstein 1 à d'autres logiciels CRM est important pour déterminer la solution la mieux adaptée à votre entreprise. L'examen des points forts relatifs de Salesforce par rapport à la concurrence est un moyen simple de formuler la comparaison.

• Innovation
  L'intelligence artificielle (IA) intégrée à Salesforce vous aide à prendre des décisions plus rapidement et à rendre vos collaborateurs plus productifs et vos clients plus heureux.
• Analytique
  L'analytique augmentée permet à chaque utilisateur de découvrir des insights, de prévoir des résultats et de trouver des recommandations pour l'aider dans ses opérations, quel que soit son secteur d'activité.
• Plateforme
  Salesforce Platform est l'un des principaux atouts de Salesforce. Qu'il s'agisse de l'extensibilité d'AppExchange, des intégrations disponibles ou de la sécurité intégrée à l'architecture cloud, la plateforme Salesforce se distingue des autres solutions CRM.
• Productivité
  Salesforce a prouvé sa capacité à booster l'efficacité et la croissance. 38 % des clients de Salesforce signalent une augmentation de Sales Productivity après l'adoption de la plateforme.
• Mobile
  L'application mobile Salesforce vous permet de gérer votre entreprise où que vous soyez, et d'accéder à distance à toutes les informations essentielles concernant vos activités. Consultez notamment les tâches, les notifications, les tableaux de bord, les rapports, et bien plus encore.
• Communauté
  Forte de plus de 2,3 millions de membres, la communauté Salesforce Trailblazer est un écosystème actif d'utilisateurs de CRM qui favorisent l'innovation et le changement au sein de leur entreprise et de l'écosystème Salesforce lui-même. Trailhead est la plateforme gratuite de Salesforce, Self-Service. Elle permet d'acquérir de nouvelles compétences, d'obtenir des certifications professionnelles et de trouver des opportunités de mentorat et d'emploi.

Lorsque vous comparez des solutions CRM, il peut être utile d'examiner les objections que les nouveaux clients soulèvent généralement lorsqu'ils envisagent d'adopter Salesforce. Voici quelques-unes de leurs réserves les plus courantes, suivies de nos réponses à chacune d'entre elles :

• C'est trop cher
  Réfléchissez au retour sur investissement que vous espérez obtenir d'une solution CRM. Salesforce est synonyme de valeur ajoutée. Les enquêtes montrent régulièrement que Salesforce atteint ou dépasse les objectifs de retour sur investissement de ses clients. Des chiffres qui augmentent dès lors que les utilisateurs élargissent leur utilisation d'Einstein 1 en intégrant davantage de produits dans leur boîte à outils. Ainsi, 52 % des utilisateurs de produits multiples affirment que Salesforce leur a permis de dépasser leurs attentes en matière de retour sur investissement. Cela dit, nous avons des produits pour les entreprises de toutes tailles et de tous budgets, en commençant par Starter pour les petites organisations.
• C'est trop complexe
  Une objection fréquente consiste à dire que « Salesforce demande trop de travail si on n'a pas d'équipe dédiée ». Bien sûr, nous pouvons concevoir une solution Salesforce pour les très grandes entreprises. Mais pour les plus petites entreprises, Starter est une solution simple qui propose uniquement les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin.
• La configuration et l'installation sont complexes et prennent du temps
  Starter a été conçu pour être rapidement opérationnel.
  Nos vidéos de formation et ateliers gratuits, nos modules d'apprentissage Trailhead à suivre à votre rythmé et la communauté Trailblazer vous aideront à vous familiariser avec votre nouveau CRM en un rien de temps.
• Il faut payer des modules complémentaires pour tirer le meilleur parti du logiciel
  Salesforce Starter est fourni avec des solutions complètes de vente et de service pour les petites entreprises. Aucun module complémentaire n'est nécessaire.
• Il semble impossible de maîtriser entièrement la solution
  C'est faux. Nous avons conçu Starter comme une solution simple permettant d'être autonome :
  1. Connectez-vous avec votre adresse e-mail et consultez toutes les informations relatives à vos clients dans un seul endroit.
  2. Accédez à des tutoriels dans l'application et à une configuration guidée
  3. Obtenez des réponses à toutes vos questions sur Trailhead
  Ceci dit, vous pouvez également personnaliser et étendre les fonctionnalités de Salesforce grâce aux applications AppExchange, à l'apprentissage autonome dans Trailhead et à la programmation avec des clics et non du code. On n'a jamais fini d'apprendre, n'est-ce pas ?
• Le support client a mauvaise réputation.Nous nous considérons comme une équipe amicale et utile. Nous sommes là pour vous, que vous préfériez une assistance par téléphone, en ligne, sur les réseaux sociaux ou par e-mail.

Votre stratégie pour choisir un CRM doit comporter deux volets. Comparer les CRM est un bon moyen de se familiariser avec les avantages et les fonctionnalités des outils de Salesforce et de ses concurrents. Cependant, vous devez également examiner attentivement le fonctionnement de votre organisation et la manière dont un système CRM soutiendra et améliorera votre workflow. Les petites entreprises, en particulier, doivent garder les facteurs suivants à l'esprit :

• Des exigences minimales en matière de configuration, qui permettent une mise en œuvre rapide et facile.
• Des interfaces familières, de type application, que votre équipe peut rapidement prendre en main.
• Une bonne solution pour petites entreprises documentera votre processus de vente et utilisera des rapports de type tableau de bord pour vous permettre de vérifier la bonne tenue de vos activités en un coup d'œil.
• Une solution CRM conçue sur une plateforme qui évolue avec votre petite entreprise peut garantir une expérience client fluide à mesure que vous vous développez.
• Envisagez un CRM avec des fonctionnalités intégrées de service client et de marketing, ainsi que d'autres applications essentielles pour votre activité.
• Favorisez la facilité d'utilisation avec un CRM sur le cloud qui permet aux collaborateurs de se connecter où qu'ils se trouvent via un ordinateur portable/de bureau ou une application mobile.
• Choisissez un CRM pour petites entreprises qui fonctionne avec les autres outils utilisés par votre entreprise, notamment les applications de messagerie électronique, de partage de fichiers et de signature de documents.

Chaque petite entreprise a des besoins différents. Découvrez comment trouver le meilleur CRM pour vous.