Exemple de CRM (pour Excel et Google Sheets) : guide des modèles

Un modèle CRM est une structure prête à l’emploi pour gérer vos relations clients et vos processus commerciaux. Pour une petite entreprise, c’est une solution accessible et économique pour se lancer dans la gestion de la relation client sans investir dans un logiciel onéreux. Ces exemples de CRM se présentent généralement sous forme de tableurs (dans Excel ou Google Sheets) ou de mise en page au sein d’une plate-forme CRM, offrant un cadre structuré pour suivre vos leads, vos contacts et vos interactions clients.

Ce que nous allons aborder :

• Pourquoi les petites entreprises devraient-elles utiliser un modèle CRM ?
• Les éléments clés d’un modèle CRM pour petite entreprise
• Comment créer votre propre modèle CRM simple ?
• Quand passer à autre chose qu’un modèle CRM ?
• Une alternative évolutive : Starter Suite

Un modèle CRM offre plusieurs avantages clés pour une petite entreprise :

• Économique : de nombreux modèles CRM sont gratuits, ce qui en fait une solution idéale pour les entreprises avec un budget serré.
• Facile à utiliser : un modèle basé sur un tableur est intuitif, surtout si vous ou votre équipe êtes déjà familiers avec des outils comme Excel ou Google Sheets.
• Informations centralisées : il offre un emplacement unique et organisé pour stocker toutes les données clients, des coordonnées à l’historique des échanges. Fini la chasse aux informations éparpillées entre notes, e-mails et documents papier.
• Meilleure organisation : il vous aide à standardiser votre processus de vente, en garantissant que chaque lead et chaque client est traité de façon cohérente, sans qu’aucune opportunité ne passe à travers les mailles du filet.
• Évolutivité : un modèle simple constitue certes un excellent point de départ, mais un CRM dédié aux petites entreprises propose des offres gratuites ou des modèles qui s’adaptent à votre croissance, au fur et à mesure que vos besoins deviennent plus complexes.

Un bon exemple de CRM doit inclure les sections essentielles suivantes pour être efficace :

• Gestion des contacts : une liste centralisée de tous vos contacts, avec leurs noms, entreprises, intitulés de poste et coordonnées (téléphone, e-mail, etc.). Elle doit également comporter un champ pour indiquer leur rôle, par exemple « lead », « client » ou « partenaire ».
• Journal des interactions : une section pour consigner chaque échange avec un contact. Elle doit inclure la date, un résumé de la conversation, les prochaines étapes et le nom de la personne responsable. Cela vous offre un historique complet et permet à toute votre équipe d’être sur la même longueur d’onde.
• Pipeline commercial : une représentation visuelle de la position de chaque prospect dans votre processus de vente. Elle vous permet de suivre les opportunités du premier contact jusqu’à la signature. Les étapes courantes sont « Lead », « Qualifié », « Proposition envoyée », « Négociation » et « Gagné/Perdu ».
• Tâches et rappels : un système pour attribuer et suivre les tâches liées à chaque contact, comme « appel de suivi » ou « envoyer une proposition ». Cette fonctionnalité est indispensable pour rester organisé et assurer des relances dans les délais.

Notes : un espace dédié à toute information complémentaire sur un contact, comme ses besoins spécifiques, ses préférences ou des détails personnels qui vous aideront à renforcer votre relation.

Si vous utilisez un tableur, vous pouvez aisément créer un modèle CRM de base. Voici un guide étape par étape :

1. Créez un nouveau tableur : ouvrez une nouvelle feuille dans Excel ou Google Sheets. Créez un onglet principal pour votre liste de contacts.
2. Définissez vos colonnes : dans la première ligne, ajoutez les en-têtes des colonnes correspondant aux informations essentielles que vous souhaitez suivre. Voici quelques suggestions :
   1. ID de contact (un identifiant unique pour chaque personne)
   2. Prénom
   3. Nom
   4. Entreprise
   5. Titre
   6. E-mail
   7. Téléphone
   8. Source du lead (p. ex., site web, recommandation, événement)
   9. Statut (p. ex., lead, client, inactif)
   10. Prochaine action
   11. Date de prochaine action
   12. Assigné à
3. Ajoutez des feuilles supplémentaires : créez une feuille dédiée à votre pipeline commercial. Dans cette feuille, vous pouvez répertorier vos opportunités et utiliser les colonnes pour suivre leur valeur, leur probabilité de conversion et leur étape en cours. Vous pouvez également créer une feuille « Tableau de bord » simple avec des formules de base pour obtenir une vue d’ensemble rapide de vos performances commerciales, comme le nombre total de leads actifs ou la valeur de votre pipeline.
4. Utilisez la validation des données : pour garantir la cohérence, utilisez la fonctionnalité de validation des données de votre tableur afin de créer des listes déroulantes pour les colonnes telles que « Statut » et « Source du lead ». Cela évite les erreurs de saisie et accélère la mise à jour des données.

Commencez à saisir les données : renseignez votre modèle en saisissant vos contacts et leads existants. Veillez à le mettre à jour après chaque nouvelle interaction.

Un modèle CRM est un excellent point de départ, mais votre entreprise atteindra peut-être un stade où un simple tableur ne suffira plus. Voici les signaux qui indiquent qu’il est temps de passer à la vitesse supérieure :

• Difficultés à gérer un volume de données croissant : votre tableur devient lent, difficile à naviguer et sujet aux erreurs.
• Besoin d’automatisation : vous passez trop de temps sur des tâches manuelles répétitives, comme l’envoi d’e-mails de suivi ou la mise à jour des informations clients.
• Absence d’une vue à 360° du client : vous avez besoin d’intégrer vos données commerciales, marketing et service client dans une vue unique et complète.
• Reporting et analyses limités : un tableur ne fournit que des insights basiques et vous avez besoin de tableaux de bord plus avancés pour prendre des décisions éclairées par les données.

Besoin d’un accès mobile : vos collaborateurs doivent pouvoir accéder aux informations clients et mettre à jour les données où qu’ils soient.

Pour les petites entreprises prêtes à aller au-delà des modèles, une plate-forme CRM dédiée est la prochaine étape naturelle. Starter Suite est conçu spécifiquement pour ce profil, en proposant une solution tout-en-un qui intègre les fonctionnalités de vente, de service client et de marketing.

Voici comment Starter Suite enrichit les fonctionnalités d’un modèle CRM de base :

• Plateforme tout-en-un : Starter Suite réunit les outils de vente, de marketing et de service client au sein d’une plate-forme unique. Fini les tableurs séparés pour chaque département : toutes vos données clients sont centralisées.
• Automatisation des processus : plus besoin de configurer des rappels manuellement. La plate-forme peut automatiser des tâches comme l’envoi de modèles d’e-mail ou la mise à jour du statut d’un lead dans le pipeline commercial, libérant ainsi du temps pour vos collaborateurs.
• Reporting et tableaux de bord avancés : Starter Suite propose des rapports prédéfinis et des tableaux de bord personnalisables offrant une vue visuelle des performances de votre entreprise. Suivez la valeur de votre pipeline commercial, mesurez la performance de vos campagnes et analysez vos requêtes de service client en temps réel.

Si un modèle est une excellente façon de démarrer, une solution comme Starter Suite vous apporte les fonctionnalités et l’évolutivité nécessaires pour accompagner la croissance de votre entreprise et poser les bases d’une réussite client durable.