Qu'est-ce que le CRM pour les réseaux sociaux ?

Le CRM pour les réseaux sociaux ou l'intégration des canaux de réseaux sociaux dans les plateformes CRM. De plus en plus, les plateformes CRM prennent en charge les réseaux sociaux au même titre que les canaux traditionnels afin que les clients puissent interagir avec les entreprises via leur canal préféré. Il en résulte un service client de meilleure qualité et des connaissances marketing poussées grâce aux données client recueillies sur les réseaux sociaux.

Thèmes que nous aborderons :

• Utilité du CRM à l'ère des réseaux sociaux pour les entreprises
• Utilisation du CRM à l'ère des réseaux sociaux pour le service client
• Utilisation du CRM à l'ère des réseaux sociaux pour le marketing
• Quels sont les avantages du social CRM à l'ère des réseaux sociaux ?
• Les atouts du CRM à l'ère des réseaux sociaux
• Qu'est-ce que le CRM pour les réseaux sociaux ? Éléments clés et FAQ

Le CRM pour les réseaux sociaux permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients en utilisant le canal qu'ils préfèrent : téléphone, SMS, messagerie instantanée, e-mails ou réseaux sociaux. En arrière-plan, le système CRM pour les réseaux sociaux utilise ces interactions pour fournir aux entreprises des insights exploitables et plus riches concernant l'avis des clients sur l'entreprise, la marque et des produits ou services précis.

Les meilleurs systèmes CRM sont capables d'utiliser le profil client ainsi créé et de ventiler ses composantes à bon escient entre les différentes équipes : service client, marketing et vente.

Les entreprises qui cherchent à optimiser leurs niveaux de service et leur expérience client multicanale seront comblées par le CRM pour les réseaux sociaux. Celui-ci permet en effet aux entreprises de manier correctement les bases du service client en apportant des réponses fluides aux clients selon le moyen qui leur convient le mieux.

Les clients d'aujourd'hui attendent un service de qualité, indépendamment du canal utilisé par l'entreprise.

Les consommateurs souhaitent pouvoir changer de canal de communication facilement et veulent que les entreprises leur répondent rapidement et de façon personnalisée quel que soit ce canal. Si les entreprises se souviennent de leurs problèmes, ils n'ont pas à les expliquer sans cesse, ce qui est encore mieux.

Cet aspect est particulièrement important puisque les clients considèrent de plus en plus les réseaux sociaux comme le moyen le plus simple d'émettre une requête de service. Avec le CRM pour les réseaux sociaux, lorsqu'un client contacte une entreprise via les réseaux sociaux, cette interaction est suivie et gérée avec autant de précision que le ferait un système CRM traditionnel avec des requêtes téléphoniques ou e-mail.

Les entreprises peuvent agir plus rapidement, mieux répondre aux clients, voire anticiper leurs besoins futurs. En suivant les interactions client sur les réseaux sociaux à l'aide d'outils aussi sophistiqués que ceux utilisés pour les autres points de contact de l'entreprise, les sociétés résolvent mieux et plus rapidement les requêtes des clients dans l'ensemble de l'entreprise. Résultat ? Vos clients sont plus satisfaits.

Les interactions sur les réseaux sociaux sont à la fois personnalisées et générales : la façon dont la requête est résolue peut avoir un impact direct sur la marque entière.

Un agent du service client qui répond directement à un client sur Facebook s'engage dans une interaction personnelle, mais devant un public. Pour les clients, il est facile et logique de vouloir partager leur expérience de service sur les réseaux sociaux.

Avec le CRM à l'ère des réseaux sociaux, l'engagement des clients envers les entreprises n'est plus à sens unique. Le public n'est plus passif, les clients deviennent des participants actifs dans l'histoire de la marque et ils se voient en retour valorisés par elle en tant que clients.

Une équipe marketing peut produire un contenu de qualité (articles de blog, publications Facebook, vidéos YouTube, contenu Instagram), mais cela ne constitue qu'une partie de la conversation. Grâce aux outils de surveillance et de suivi qui permettent de constater quels clients contactent les entreprises, le CRM pour les réseaux sociaux aide ces dernières à identifier et à récompenser les ambassadeurs de la marque et les personnes les plus influentes, augmentant ainsi leur portée.

Pour les équipes de marketing, de services client et de vente, le CRM pour les réseaux sociaux aide à générer davantage de pistes, qui deviendront des clients satisfaits et plus heureux, voire des ambassadeurs de la marque pour l'entreprise. En effet, ce CRM a la capacité de transformer la gestion de la portée et de la perception de la marque, tout en fournissant une myriade de nouvelles informations sur le comportement et les opinions des clients.

1. Fournir un support client sur les plateformes en ligne utilisées par les clients

2. Interagir et communiquer avec les clients en temps réel

3. Résoudre rapidement les problèmes en détectant les plaintes sur les réseaux sociaux

4. Trouver et récompenser les adeptes de la marque et les clients qui aident les autres

5. Obtenir une plus grande visibilité là où les audiences passent du temps

6. Stimuler des interactions et des liens plus étroits avec les clients

Le CRM à l'ère des réseaux sociaux a le potentiel de fournir des résultats dans plusieurs domaines importants :

82 % des services client utilisent des canaux de réseaux sociaux. Grâce au suivi et à la gestion des contacts client indifféremment du canal et de la fonction, les équipes du service client peuvent proposer un service de bien meilleure qualité et améliorer nettement les temps de résolution.

Suivez l'avancée de chaque prospect et son emplacement dans l'entonnoir de vente grâce au CRM pour les réseaux sociaux. Les équipes de vente peuvent créer une expérience personnalisée pour les utilisateurs spécialisés au lieu d'adopter une approche CRM traditionnelle générale. Au-delà de la personnalisation, les équipes de vente peuvent s'attendre à voir les taux de rétention et de parrainage augmenter à mesure que les clients deviennent des ambassadeurs de la marque. Résultat ? Le chiffre d'affaires augmente.

Amélioration de la portée et de la visibilité et réduction des coûts. Les spécialistes marketing peuvent utiliser le CRM pour les réseaux sociaux pour augmenter la portée de leur campagne tout en améliorant le suivi et l'analyse. Cela peut alimenter d'autres tactiques marketing et contribuer à la génération de leads et à l'augmentation des ventes.