Absa Group ouvre de nouvelles voies dans le secteur bancaire grâce à Agentforce.

Au fil de son développement, l’automatisation du service client personnalisé et l’amélioration de l’expérience client sont devenus une nécessité pour Absa.

Qu’il s’agisse de rêves d’entrepreneurs ou de familles soucieuses de leur avenir, Absa accompagne le progrès financier à travers l’Afrique. « Absa est plus qu’une banque, elle est un catalyseur du changement », a déclaré Lindelani Ramukumba, Business Banking CIO chez Absa. « Notre mission est de dynamiser les communautés à travers l’Afrique et d’aider des millions de personnes à atteindre leurs objectifs financiers. »

Depuis le début de sa transformation numérique avec Salesforce, il y a sept ans, Absa est devenue la deuxième banque d’Afrique du Sud et s’est étendue à 15 pays à travers l’Afrique. Les outils alimentés par l’IA ont joué un rôle déterminant dans l’optimisation de ses opérations, la personnalisation des expériences à grande échelle et l’assistance auprès de ses 10 millions de clients. À mesure qu’Absa s’implante sur de nouveaux marchés où les clients maîtrisent moins les services financiers, le groupe rencontre de plus en plus de difficultés à accompagner chaque individu vers la solution idéale parmi ses plus de 40 produits dédiés aux professionnels.

Par exemple, un propriétaire de petite entreprise se tournant vers Absa pour un prêt est susceptible de se décourager face aux diverses options disponibles. Il pourrait cliquer sur le lien « En savoir plus » sur le site web d’Absa, ce qui ouvrirait un PDF avec des FAQ génériques qui risquent de ne pas répondre à sa question. Ou encore, il pourrait interagir avec le chatbot de la banque, lequel lui présenterait une liste prédéfinie d’options. Bien que le chatbot soit capable de répondre à des questions simples concernant, par exemple, l’emplacement des agences bancaires, il ne pourra pas fournir plus d’informations que celles déjà disponibles dans le PDF ouvert en cliquant sur « En savoir plus ».

Sans les bons conseils, le propriétaire d’une petite entreprise risquerait de demander le mauvais type de prêt et d’essuyer un refus, ce qui diminuerait ses chances de réussir le lancement de son entreprise. À travers l’Afrique du Sud, Absa lutte contre les inégalités de revenus dans l’un des pays où elles sont les plus élevées au monde. Le groupe avait donc besoin de rendre le processus de demande de prêt plus clair et accessible à tous.

Au fil de son développement, l’automatisation du service client personnalisé et l’amélioration de l’expérience client sont devenus une nécessité pour Absa.

Contrairement au précédent chatbot d’Absa, qui reposait sur des menus à choix multiples, Agentforce comprend les demandes formulées par les clients professionnels d’Absa, pose des questions de suivi pour identifier les besoins de chaque client, et fournit des conseils personnalisés et précis. Il signe la fin des temps d’attente et des réponses approximatives.

En automatisant les réponses aux requêtes avec Agentforce, Absa prévoit de doubler l’impact de ses 5 000 conseillers du centre de contact. Cette efficacité accrue aidera non seulement Absa à suivre la demande croissante à laquelle le groupe est confronté, mais aussi à établir un nouveau standard dans le domaine bancaire par ses services personnalisés, à la demande et adaptés exactement à la situation des clients.

« En intégrant les capacités de l’IA tout en plaçant nos clients au centre de chacune de nos actions, nous ne faisons pas que suivre la transformation digitale : nous façonnons activement l’avenir du secteur bancaire pour des millions d’Africains », a déclaré Lindelani Ramukumba.

La réussite d’Absa avec Agentforce s’appuie sur une base solide, fruit de sa collaboration avec Salesforce depuis 2018. À cette époque, Absa occupait la neuvième place en Afrique du Sud et prenait la décision de déployer Sales Cloud, Service Cloud, CRM Analytics et MuleSoft pour le traitement des paiements. Réaliser ce type de transformation – en éliminant 90 % des systèmes hérités – n’est pas une mince affaire pour une banque de cette taille. Mais une collaboration transversale solide et une conduite du changement réfléchie ont permis de rendre cette transition possible. Aujourd’hui, les collaborateurs disposent d’une vue simplifiée et en temps réel des interactions avec les clients, qu’elles aient lieu en ligne, en agence ou dans le centre de contact.

En 2022, la banque a franchi une nouvelle étape en ajoutant Data 360, réunissant ainsi les données clients issues du CRM, de systèmes transactionnels et d’analyses tierces. Désormais, 80 % des communications sont personnalisées et mettent l’accent sur l’éducation financière et le bien-être, ce qui a permis de doubler les taux d’ouverture des campagnes hyper-personnalisées. Au total, la banque a personnalisé 60 millions de messages. « Data 360 nous offre les insights nécessaires pour mieux comprendre nos clients et créer, à grande échelle, des moments qui comptent », a déclaré Shenin Singh, Managing Executive Customer Value Management.

Aujourd’hui, les insights en temps réel de Data 360 permettent à Agentforce d’exploiter une multitude de données structurées et non structurées, notamment les profils clients, les comptes financiers, les objectifs et l’historique des interactions, depuis Financial Services Cloud (FSC), Databricks et Hadoop. Grâce à ces données unifiées, Agentforce est en mesure d’expliquer de manière claire les caractéristiques essentielles des produits d’Absa, telles que les conditions d’éligibilité aux prêts et les modalités de remboursement. Ensuite, il guide les clients étape par étape dans la comparaison des options, le téléchargement des documents et le remplissage des formulaires, offrant ainsi une expérience fluide, disponible 24h/24 et 7j/7.

Agentforce devrait permettre de résoudre les litiges de paiement 88 % plus rapidement et de traiter 50 % des signalements de fraude.

À l’avenir, Absa prévoit d’étendre son utilisation d’Agentforce de manière à accélérer la résolution des litiges de paiement et de contribuer à la prévention et à la détection de la fraude.

Actuellement, la contestation des transactions incorrectes et le signalement de la fraude impliquent souvent de longs appels et de nombreux transferts entre les conseillers des différents départements. Les conseillers doivent croiser manuellement les bases de données bancaires, l’historique des requêtes et les documents réglementaires afin de rassembler les informations nécessaires. Cela ralentit les délais de réponse et accroît le risque d’erreurs. De plus, le recrutement de spécialistes de la lutte contre la fraude est complexe et coûteux sur le marché du travail local, ce qui complique l’extension des initiatives de prévention. Agentforce va transformer cette réalité.

Data 360 extrait des données en temps réel depuis Service Cloud et les systèmes bancaires internes pour les rassembler dans une vue unifiée. Cela permet à Agentforce d’offrir aux conseillers tout ce dont ils ont besoin pour résoudre les requêtes instantanément ; plus besoin de naviguer entre différentes plate-formes, les réponses deviennent rapides et précises. Les annulations de prélèvement automatique, une situation courante dans laquelle les clients contestent des transactions incorrectes ou non autorisées, prendront moins de 5 minutes contre 30 à 45 minutes actuellement. Pour les propriétaires de petites entreprises aux budgets serrés, l’accélération de ces résolutions se traduit par une meilleure trésorerie. Agentforce automatisera également jusqu’à 50 % des requêtes liées à la fraude, réduisant ainsi les délais d’attente et améliorant l’assistance.

Si un paiement doit être annulé, Agentforce fournira aux conseillers toutes les informations nécessaires à l’avance, sans que les clients aient besoin de se répéter. Si des documents supplémentaires sont nécessaires, le système les guidera étape par étape tout au long du processus. Quant à la prévention de la fraude, Agentforce analysera les transactions en temps réel, signalant toute activité suspecte avant qu’elle ne devienne un problème majeur. Si une action supplémentaire est nécessaire, il alertera immédiatement un spécialiste de la lutte contre la fraude, réduisant ainsi la charge de travail manuelle et améliorant les temps de réponse.

Contrairement au précédent chatbot d’Absa, qui reposait sur des menus à choix multiples, Agentforce comprend les demandes formulées par les clients professionnels d’Absa, pose des questions de suivi pour identifier les besoins de chaque client, et fournit des conseils personnalisés et précis. Il signe la fin des temps d’attente et des réponses approximatives.

Agentforce contribuera à préserver la confiance des clients lors de chaque interaction.

Chez Absa, la protection des informations clients ne se limite pas au respect des règles de conformité ; il s’agit de gagner et de préserver la confiance des 10 millions de personnes qui comptent sur eux. « Nos clients partagent leur vie financière avec nous, et c’est une responsabilité que nous prenons extrêmement au sérieux », a déclaré Shenin Singh.

Avec Agentforce, une sécurité robuste est intégrée dès le départ. La couche de confiance Einstein garantit la sécurité des données en assurant une transparence totale sur l’utilisation des informations, en protégeant les données personnelles grâce à un chiffrement avancé, et en veillant à ce que seuls les utilisateurs autorisés y aient accès. Elle se conforme également automatiquement aux différentes lois en vigueur dans les 15 pays africains où Absa offre ses services.

« Ce qui importe à nos clients, ce n’est pas seulement que nous protégions leurs données, mais aussi que nous les utilisions de manière responsable pour résoudre de véritables problèmes », a déclaré Lindelani Ramukumba. « Agentforce n’examine que les informations nécessaires lorsqu’il traite une question précise, ce qui permet à nos clients de bénéficier d’un accompagnement utile et personnalisé, sans compromis sur leur vie privée. »

Cet équilibre entre accompagnement personnalisé et sécurité renforcée permet à Absa de créer des expériences bancaires numériques plus sûres et plus fiables qui favorisent l’inclusion financière en Afrique.

Absa redéfinit l’avenir de la banque avec Agentforce, propulsé par la plate-forme unifiée de Salesforce. « Agentforce, ce n’est pas qu’une simple IA. C’est une intelligence profondément intégrée à tout ce que nous faisons », a déclaré Lindelani Ramukumba. Grâce à une visibilité en temps réel sur l’ensemble des systèmes bancaires, à l’automatisation pilotée par l’IA et à des insights clients approfondis sur chaque canal, Absa offrira un service plus rapide, plus personnalisé et à grande échelle. Et grâce à des protections intégrées telles que la couche de confiance Einstein – conçue pour aller au-delà des normes de sécurité strictes du secteur financier – Absa réaffirme son engagement pour une IA éthique et envers la transparence des données.

Agentforce marque la prochaine étape d’une transformation qui a commencé il y a sept ans, lorsque Absa a modernisé son expérience bancaire aux côtés de Salesforce, notamment avec Financial Services Cloud et Data 360. La migration vers une plate-forme unifiée a généré des résultats remarquables, notamment une augmentation de 574 % de l’engagement client et la réussite de campagnes à fort impact, telles que celle du Black Friday qui a touché 60 millions de personnes. En se concentrant sur un service personnalisé, Absa a fait passer la satisfaction client de 77 % à 85 %, et a étendu sa portée et son impact sur le continent.

Des initiatives telles que le compte SHE business, qui offre aux femmes entrepreneures des solutions financières sur mesure, du mentorat et des opportunités de réseautage, illustrent parfaitement l’engagement d’Absa envers une transformation positive du secteur.

En intégrant l’IA de manière fluide à chaque interaction, Absa ne se contente pas de transformer la banque, elle ouvre des portes et favorise l’autonomisation financière des populations africaines.