ENGIE éclaire l'avenir du service dans le secteur énergétique grâce à Agentforce

La complexité croissante des choix en matière d'énergie exige bien plus que de simples réponses génériques.

ENGIE sait que les enjeux du secteur ne se limitent pas à alimenter les foyers en électricité. Au contraire, l'énergie constitue un formidable levier de progrès. Depuis des décennies, ENGIE s'engage au cœur des infrastructures européennes pour fournir de l'électricité renouvelable et bas carbone, du gaz naturel et des systèmes de chauffage urbain aux foyers et aux entreprises. L'entreprise couvre l'ensemble de la chaîne de valeur de l'énergie, de la production à la commercialisation, en passant par les infrastructures. Grâce à une consommation plus intelligente et à des solutions plus propres, ENGIE contribue à accélérer la transition vers une énergie neutre en carbone.

Alors qu'ENGIE trace la voie vers un avenir plus vertueux, le secteur de l'énergie connaît de nombreuses fluctuations, au rythme des avancées technologiques, de l'évolution des priorités des gouvernements et des dynamiques d'un marché en mutation. De leur côté, les clients ne se contentent plus de payer machinalement les factures. Ils souhaitent tout savoir sur les contrats flexibles, les tarifs évolutifs, la recharge des véhicules électriques, les panneaux photovoltaïques ou encore les aides de l'État. Ils désirent également être assistés en cas de question sur la facturation et les paiements anticipés. « Les besoins exprimés par les clients sont bien plus complexes aujourd'hui qu'ils ne l'étaient il y a dix ans », explique Robbie Dugardijn, responsable de Chapitre Salesforce chez ENGIE Belgique.

Auparavant, les conseillers d'ENGIE consacraient trop de temps à traiter les questions récurrentes, au détriment des cas plus complexes et à forte valeur ajoutée. Il était dans ce contexte impossible de satisfaire des clients qui attendent aujourd'hui des réponses 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et sur tous les canaux (e-mail, application, site web, etc.). L'équipe service client ENGIE subissait donc une forte pression. À cela s'ajoute l'essor des canaux numériques, sur lesquels les clients veulent obtenir des réponses personnalisées, correspondant aux spécificités de leur domicile, à leurs habitudes et à leurs objectifs en matière de développement durable. « Avec l’explosion de l’IA autonome, nos clients ont commencé à attendre le même niveau de performance dans les solutions que nous proposons. Nous avons dû accélérer la transformation de notre parcours IA pour le rendre véritablement conversationnel », poursuit Robbie Dugardijn.

Cette transformation trace la voie d'une expérience client ambitieuse. En repensant les modes d’interaction et la personnalisation des échanges, ENGIE progresse vers son objectif zéro carbone tout en redéfinissant le service client dans le secteur de l’énergie.

En Italie, Agentforce fluidifie l'intégration des nouveaux clients d'ENGIE grâce à des réponses instantanées et personnalisées.

Avec Agentforce, les nouveaux clients d'ENGIE en Italie bénéficient de réponses immédiates et personnalisées à leurs questions (date d'activation de leur contrat, informations forfaitaires, etc.).

Dès la signature du contrat, le client reçoit un e-mail de bienvenue récapitulant les informations essentielles et donnant accès à une FAQ, ainsi qu'à un portail d’assistance en libre-service ENGIE disposant d'un chat Agentforce intégré. Le client peut alors poser des questions telles que : « Quand débute mon contrat ? », « Quelles sont mes conditions tarifaires ? » ou encore « Quand l’activation sera-t-elle effective ? ». Il peut également s’informer sur les compteurs d’énergie, le renouvellement des contrats ou encore sur le nom et les caractéristiques exactes de son offre. Agentforce fournit des réponses personnalisées en reliant les données du CRM harmonisées dans Data 360, y compris les informations contractuelles, et celles de la base de connaissances ENGIE, qui contient les plans tarifaires et les détails des offres.

Cette approche conversationnelle ultra-personnalisée porte ses fruits. Les e-mails de bienvenue intégrant le lien Agentforce enregistrent un taux de clic trois fois supérieur, atteignant 4,5 %. Les clients obtiennent immédiatement les informations dont ils ont besoin, et le taux d'échec lors de l'intégration a fortement diminué. Dans un secteur où les contrats peuvent être complexes, cette fiabilité garantit un démarrage plus fluide et plus serein pour chaque client.

« Agentforce nous permet d'améliorer l'expérience client en apportant des réponses plus personnalisées que jamais auparavant », se réjouit Robbie Dugardijn. « Nous sommes désormais en mesure de répondre à un grand volume de questions, ce qui libère le temps de nos conseillers, qui peut être affecté aux demandes nécessitant une intervention humaine. L'objectif n'est pas de réduire nos effectifs, mais de confier à nos équipes des missions à plus forte valeur ajoutée. »

Pour les nouveaux clients, l’expérience est fluide et plus intuitive. Pour ENGIE, le parcours d’intégration est plus rapide et plus homogène, en combinant automatisation et accompagnement personnalisé.

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« Salesforce coche toutes les cases. L'accessibilité de la technologie et ses fonctionnalités innovantes prêtes à l'emploi font véritablement la différence », souligne Robbie Dugardijn. « Salesforce nous permet d'abandonner les applications sur mesure au profit d'un outil point-and-click enrichi des solutions les plus innovantes spécifiques au secteur. » 

Les solutions sectorielles ont joué un rôle majeur dans la stratégie de développement durable d'ENGIE. Energy & Utilities Cloud propose des fonctionnalités prêtes à l'emploi pour les véhicules électriques, les panneaux photovoltaïques et d'autres initiatives écologiques. Ainsi, ENGIE optimise son efficacité opérationnelle tout en poursuivant ses objectifs de neutralité carbone sur une seule et même plateforme. Cet engagement reflète les valeurs de Salesforce et renforce un partenariat axé sur la réduction de l'empreinte carbone et la mise en œuvre de solutions plus sobres. « Nous cherchons toujours à collaborer avec des entreprises engagées dans le développement durable. C'est l'une de nos valeurs fondamentales, et nous nous réjouissons que Salesforce partage cette vision », affirme Robbie Dugardijn.

Ce partenariat va au-delà d'une simple convergence de valeurs, puisqu'il se traduit par des avantages opérationnels concrets, notamment en matière de rapidité et de simplicité du déploiement de nouvelles fonctionnalités comme Agentforce. À l'inverse des précédents projets d'IA dont le déploiement pouvait nécessiter jusqu'à neuf mois, Agentforce a été mis en service en quelques semaines seulement. Les outils low-code et no-code d'Agent Builder participent d'un changement culturel en permettant aux équipes métier qui ne disposent pas d'une expertise technique poussée de concevoir, de superviser et d'affiner les conversations des agents. « Nous avons pu réaliser le déploiement avec une équipe réduite, en impliquant davantage de collaborateurs métier et moins de spécialistes IT. Plutôt que de se concentrer sur la technologie, notre équipe peut désormais se focaliser sur le contenu et l’objectif réel de l’agent », explique Robbie Dugardijn.

Cette facilité d’innovation favorise la transition d’ENGIE vers une entreprise pleinement agentique. Parmi les cas d'usage envisagés figurent des agents pour les techniciens terrain, en mesure de générer des rapports d'intervention et des devis, des assistants commerciaux capables de préparer les briefs en amont et en aval des réunions, des agents en contact avec les clients pour répondre aux questions et gérer les ordres de travail, et des agents en back-office pour traiter les facturations complexes ou les analyses liées au marché de l'énergie. 

Avec Salesforce comme partenaire technologique, ENGIE ne se contente pas d'accompagner la transition énergétique. Elle l'accélère, en donnant chaque jour aux collaborateurs comme aux clients les clés pour faire des choix plus durables.