Service client : GE Appliances n'a jamais été aussi proche de ses clients

Être une entreprise customer-centric signifie « se tenir au plus près des clients ». GE Appliances a poussé cette logique à son paroxysme, au point d'en inventer le concept « zéro distance ». Cette philosophie incarne l'engagement de l'entreprise à se rapprocher de ses clients, les owners (propriétaires) pour leur fournir les meilleurs produits électroménagers et services affinitaires qui soient.

Par un heureux jeu du sort, GE Appliances (par ailleurs filiale du conglomérat chinois Haier depuis 2016) s'est lancé dans la transformation digitale de ses systèmes de relation client juste avant la pandémie de Covid-19. Le fabricant d'électroménager a fait appel à Salesforce pour transformer l'expérience client sur ses différents points de contact : centres d'appels, interventions des techniciens sur le terrain, suivis par e-mail, etc.

Ses 1 700 téléconseillers et 1 000 techniciens de terrain ont été outillés d'une solution unique pour le service client : Service Cloud. GE Appliances était prête à faire face à la vague de requêtes qui a déferlé sur l'entreprise lorsque les clients ont commencé à passer plus de temps à leur domicile.

Les owners appellent GE Appliances pour une multitude de raisons, comme une demande de garantie ou de remplacement. Qu'ils le fassent pour la première ou la quatrième fois, l'équipe du service client doit savoir qui ils sont et connaître leurs besoins. Pourtant, la disparité des systèmes compliquait la tâche des agents, qui devaient résoudre les problèmes en passant d'une application à l'autre. 

Grâce à Service Cloud, les agents ont une source unique de vérité pour identifier la situation des clients dans leur parcours. En outre, l'entreprise peut traiter un plus grand nombre d'appels à moindre coût en associant le transcripteur automatique Service Cloud Voice➚ à l'application de téléphonie Amazon Connect➚. Cela a permis d'augmenter la résolution au premier appel et de réduire les temps de traitement jusqu'à 12 %. Les owners sont plus satisfaits et se sentent plus proches de GE Appliances.

« Cette vision à 360 degrés du client est la pierre angulaire de notre philosophie zéro distance », dit Angie Corbett, directrice du e-commmerce et de l'engagement digital. « La magie opère, car les owners n'ont pas besoin de raconter leur expérience à plusieurs reprises au cours des différents processus. »

Quel que soit le nombre d'appels passés par les clients ou l'identité de leurs interlocuteurs, les agents ont une visibilité complète sur chaque requête pour parler d'une seule voix : celle de la marque.

MuleSoft➚ joue un rôle important dans la création d'une vue à 360 degrés. Au lieu de basculer entre les systèmes existants, l'entreprise peut connecter et afficher des données issues d'autres systèmes dans Service Cloud en utilisant des API. De plus, ces intégrations sont réutilisables dans d'autres projets avec d'autres équipes. Un pas de plus vers l'unification de l'entreprise derrière le client. GE Appliances a déjà atteint un taux de réutilisabilité de 69 % sur 18 API. Par exemple, un agent du service client peut savoir avec quel collègue ou technicien de terrain un owner s'est entretenu.

Enfin, Service Cloud inclut nativement des fonctionnalités avancées comme la téléphonie ou l'acheminement omnicanal des requêtes. Les demandes sont attribuées en fonction du canal d'origine (messagerie, e-mail, téléphone, webform) ou de la compétence de l'agent. En outre, les agents et clients peuvent obtenir des informations dans les articles de la base de connaissance, qu'ils peuvent consulter à tout moment. GE Appliances peut même automatiser les réponses et recommander des articles en fonction des transcriptions vocales en temps réel.

« On sent un véritable retour sur investissement : nos agents sont plus efficaces et plus proches des owners. Notre expérience client devient humaine et chaleureuse. Ça n'a pas de prix », résume Angie Corbett.

Pour se rapprocher des owners, GE Appliances compte sur la proactivité de son service. Sur le terrain, les techniciens ont toute latitude pour se mettre en quatre et satisfaire les clients.

Ils sont encouragés à prendre le temps de nettoyer les filtres d'appareils, de connecter les smartphones avec les appareils intelligents, de les aider à télécharger l'application de la marque, et même de nettoyer derrière le frigo s'ils ont un peu de temps. Pourtant, avec une dizaine de visites à domicile par jour, les techniciens n'avaient pas toujours la possibilité de s'attarder. 

Grâce à Salesforce, les techniciens peuvent prendre les devants, consulter les modèles détenus par les propriétaires, préparer les requêtes potentiellement complexes et solliciter l'aide des ingénieurs avant d'arriver sur place. 

« Ce regain de productivité leur permet d'accomplir les petits gestes qui font toute la différence pour les propriétaires », explique Chuck Weaver, directeur de la gestion des programmes.

Avant la pandémie de COVID-19, une réparation demandait systématiquement l'envoi d'un technicien, ce qui obligeait les owners à revoir leur emploi du temps ou à prendre une demi-journée de congé.

Désormais, GE Appliances utilise l'assistance visuelle à distance pour dépanner les clients et éviter des déplacements. Pour les simples réparations sous garantie, par exemple, les techniciens pourront guider virtuellement les propriétaires en regardant la configuration sur l'écran. Si la nécessité d'une assistance en personne s'impose, les techniciens auront suffisamment d'informations pour diagnostiquer le problème et le résoudre en un seul déplacement.

« L'atout prinicipal de GE Appliances est nos équipes », affirme Viren Shah, Chief Digital Officer. « Il est donc indispensable de favoriser son évolution et son efficacité au quotidien ».

Parfois, un propriétaire décide qu'il est temps de remplacer l'appareil au lieu de le réparer. À l'aide des données historiques, GE Appliances est capable de prédire le meilleur moment pour proposer son programme de personal shopper. Les propriétaires peuvent prendre rendez-vous avec un conseiller par le biais de l'assistant visuel à distance, parcourir les produits et acheter directement auprès du fabricant.

Le bénéfice majeur de Salesforce pour GE Appliances, est que la plateforme rassemble toutes les données et les applications utiles à toute l'entreprise : le service client et les techniciens de terrain en premier lieu, mais aussi les marketeurs.

Dès leur premier achat, les clients de GE Appliances reçoivent une série de communications pour tracer leur parcours avec la marque. Marketing Cloud➚ permet à GE Appliances de personnaliser les communications avec les données des propriétaires pour envoyer des messages de bienvenue, des conseils d'utilisation et des rappels d'entretien.

« La personnalisation est primordiale », indique Angie Corbett. « Peut-on véritablement être "zéro distance" sans personnaliser l'expérience ? Je ne le crois pas. »

Comme Service Cloud et Marketing Cloud sont connectés sur une seule plateforme, les agents peuvent voir les communications qui ont déjà été envoyées. De cette façon, les agents, techniciens et spécialistes marketing comprennent mieux la situation et la position actuelle de chaque client.

GE Appliances dispose également de la technologie nécessaire pour s'assurer que les distributeurs sont bien approvisionnés lorsque les clients sont prêts à acheter. Les représentants commerciaux peuvent gérer les leads et suivre les campagnes de marketing pour veiller au respect des exigences de la marque jusqu'à la fin.

Lorsque les besoins des clients évoluent, les différentes équipes peuvent consulter l'intégralité de leur parcours. En outre, les outils de travail à distance rapprochent l'entreprise de son objectif en lui permettant d'assurer un service proactif qui anticipe les besoins présents et futurs des clients.