Interdiscount et microspot.ch prennent une longueur d'avance en offrant un service client fluide

Pour être leader du marché de la grande distribution aujourd'hui, il faut deux choses: une bonne stratégie omnicanale et un excellent service client. Le célèbre distributeur suisse Interdiscount possède 170 magasins, une boutique en ligne et un site jumeau comme centre d'achat, microspot.ch.

Si Interdiscount est l'adresse incontournable pour les produits électroménagers alors que microspot.ch propose tant des articles pour la maison que des jouets, des produits de beauté, de la haute technologie ou des équipements de sport, les deux offrent la même expérience d'achat de haut niveau à leur clientèle. En plus d'une vaste sélection de produits, le distributeur a pour ambition de fournir la meilleure expérience client du secteur.

«Notre stratégie 2025+ vise à conserver notre position de fournisseur d'équipement électronique numéro 1 en Suisse avec Interdiscount grâce à une expérience d'achat en ligne et un service client d'exception. Grâce à Salesforce, nous sommes en mesure d'offrir à notre clientèle une expérience de navigation omnicanale fluide et, au besoin, l'accès à une assistance en trois langues», déclare Georg Weinhofer, chef de l'exploitation chez Interdiscount.

La multiplication des points de contact à mettre en relation et l'actuelle pénurie mondiale de compétences en matière de service ne rendent toutefois pas la tâche aisée. Mais depuis qu'elle a lancé la transformation de son service client en 2021, l'entreprise répond plus rapidement et plus efficacement à sa clientèle, dont le taux de satisfaction monte en flèche.

Lorsqu'elle a été chargée d'améliorer le service client, l'équipe de Georg Weinhofer s'est tout d'abord efforcée d'obtenir une visibilité à 360 degrés sur chaque client. Mais en l'absence de solution de gestion des cas, chaque appel ou e-mail était traité comme un nouveau cas et le service client n'avait pas de vue d'ensemble. Il devait également travailler avec plusieurs systèmes, ce qui était chronophage et frustrant.

«Une bonne stratégie omnicanale repose sur des processus communs aux ventes, au marketing, au e-commerce et à la logistique. Sans source unique de vérité, le service client ne peut pas connaître l'ensemble du parcours du client ni offrir une expérience véritablement fluide», explique Georg Weinhofer.

Pour concrétiser sa vision d'un service client multicanal uniformisé, Interdiscount a commencé à chercher une nouvelle solution: une plateforme qui centraliserait les communications, moderniserait les opérations et s'intégrerait parfaitement à d'autres systèmes clés.

Ayant déjà implémenté Sales Cloud et Marketing Cloud, l'équipe s'est tournée vers Service Cloud d'une part, pour son excellente UX, et MuleSoft d'autre part, afin d'intégrer la technologie derrière son activité d'e-commerce.

«MuleSoft a permis de relier notre environnement multicloud et nos serveurs locaux. La solution prend en charge les intégrations API et EDI, ce qui est crucial dans le commerce pour émettre des notes de crédit, des factures et se connecter aux entrepôts sans avoir à ressaisir manuellement les données», confirme Marc Zesiger, directeur des systèmes d'information chez Interdiscount.

L'intégration s'est déroulée sans difficulté grâce à Valion, partenaire de l'opération, et à sa maîtrise de MuleSoft. L'équipe a connecté les plateformes et systèmes internes de 60 fournisseurs tiers pour créer une source unique de vérité. Enfin, elle a implémenté Service Cloud, qui sert de console centrale au personnel.

En 2021, l'équipe a collaboré à distance avec IBM iX dans une première phase de découverte, afin d'identifier les prochaines étapes. Tandis qu'IBM iX définissait la feuille de route, les équipes ont travaillé main dans la main pour mener à bien le projet, même si elles ne se sont jamais rencontrées en personne en raison de la pandémie. Ensemble, elles ont conçu un modèle de service client et identifié les domaines à optimiser et à automatiser, dans le but de rationaliser chaque processus.

«Au cours de la phase de découverte, nous avons élargi la portée du projet. Ce qui ne devait être qu'un simple remplacement des anciens systèmes disparates de téléphonie et de messagerie électronique s'est mué en une toute nouvelle approche, raconte Georg Weinhofer. Service Cloud est devenu notre réseau de communication central pour connecter les clients, le centre de contact, le service après-vente et l'équipe de gestion des commandes.»

L'entreprise a donc lancé un produit minimum viable avec Interdiscount, avant d'embarquer microspot.ch à temps pour le pic des ventes allant de l'automne à la période des fêtes. Au total, 90 personnes du centre de contact, 10 du service de gestion des commandes et 15 du service après-vente travaillent dans Salesforce.

En automatisant davantage de processus, l'entreprise a réduit ses coûts tout en offrant à des milliers d'acheteurs un service client plus rapide et plus pratique. Ce dernier n'a jamais été aussi transparent et efficace qu'avec la solution mise en place, qui regroupe les échanges entre toutes les équipes – du centre de contact au service après-vente, en passant par la gestion des commandes et même les partenaires tiers tels que les sociétés de livraison.

Ce nouvel environnement donne également au retailer la possibilité d'externaliser partiellement les communications et les appels entrants à un tiers pendant les périodes de pointe, ce qui n'était pas possible auparavant. 

Aujourd'hui, le service client peut visualiser toutes les communications et toutes les requêtes ouvertes pour un même client, à travers tous les départements. Il traite environ 33 000 appels et 25 000 e-mails par mois et ouvrira davantage de lignes de communication par le biais de services de messagerie et de live chat dans les mois à venir.

Interdiscount et microspot.ch ont redéfini les KPI du service client pour y inclure la résolution au premier contact, le temps de première réponse et le temps total de résolution. «Auparavant, nous suivions la disponibilité des opérateurs et le nombre d'e-mails sans réponse, mais il était tout simplement impossible de surveiller les temps de réponse et les taux de résolution au premier contact sans Service Cloud, déplore Georg Weinhofer. Désormais, nous consultons les tableaux de bord tous les jours, et si nous constatons un problème, nous pouvons prendre des mesures pour éviter toute baisse de niveau.»

De plus, pour s'assurer que le nouveau service client est apprécié de sa cible, l'entreprise suit le score d'effort client. En effet, après avoir pris contact avec l'assistance, la clientèle reçoit un e-mail lui demandant de donner son avis. Après avoir évalué sur une échelle de 1 à 7 la facilité avec laquelle le problème a été résolu, elle est invitée à fournir une réponse écrite plus détaillée.

Si elle déclare qu'elle n'est pas satisfaite, elle est automatiquement dirigée vers une page web où elle peut demander à être rappelée pour en discuter plus en profondeur. La plupart des clients sont néanmoins satisfaits et citent comme principaux points forts la rapidité de la réponse ou du remboursement et la facilité d'utilisation du service.

L'équipe suit également les tendances et travaille avec les services marketing, e-commerce et informatique pour résoudre de manière proactive les problèmes couramment rencontrés par la clientèle.

«La majorité concernent le suivi des commandes et les annulations d'articles, précise Marc Zesiger. Nous travaillons à la création d'un centre d'aide en libre-service afin que les clients puissent trouver rapidement des informations pertinentes sans avoir à nous contacter.»

Alimenté par les données fournies par Salesforce, ce centre devrait servir de premier point de contact pour la clientèle, qui pourrait trouver des réponses rapides à ses questions 24 h/24, 7 j/7. Ensuite, l'équipe prévoit d'ouvrir d'autres canaux d'assistance, par exemple via WhatsApp, les réseaux sociaux ou un live chat, afin de s'assurer de pouvoir entrer en contact avec les clients selon leurs préférences.

Mais Salesforce ne permet pas seulement d'optimiser le service client.

L'écosystème comprend également Marketing Cloud: la plateforme est utilisée pour partager la newsletter de chacune des marques, avec des recommandations de produits, et pour gérer les e-mails transactionnels contenant par exemple des informations sur les commandes effectuées. L'équipe marketing peut personnaliser des modèles dynamiques avec des images et du texte et passer d'une langue à l'autre, un processus qui était auparavant géré par l'informatique.

«L'équipe technique étant toujours très occupée, le fait de pouvoir donner aux collaborateurs les moyens d'en faire plus eux-mêmes est bénéfique pour tous. Le marketing peut consacrer plus de temps à la création et l'informatique est libre d'innover, d'adapter, d'étendre et de configurer notre plateforme Salesforce pour mieux soutenir nos activités», commente Marc Zesiger. 

depuis la mise en place de Salesforce – transformation que l'équipe informatique a réussi à achever plus tôt que prévu et sans accroc majeur –, les interactions entre la clientèle et le personnel se sont améliorées.

«L'emploi d'une méthode agile nous a permis de déployer de petits ensembles de fonctionnalités sans surcharge informationnelle, ce qui a facilité leur adoption par les utilisateurs, se félicite Georg Weinhofer. Alors que nous entamons la phase suivante du projet, nous pouvons nous concentrer sur l'omnicanalité et l'optimisation, en sachant que nous avons réussi à développer une offre de services dont nous pouvons déjà tirer une légitime fierté.»

Avec cette nouvelle approche, Interdiscount et microspot.ch peuvent conjuguer l'assistance centrée sur l'humain, recherchée en magasin, avec l'efficacité et la transparence de la technologie. De cette manière, elles parviennent à créer des expériences d'achat plus mémorables, indépendamment du canal, se plaçant ainsi à la pointe du secteur.