Salesforce, sherpa de la relation client de Kandbaz

Automatiser ses processus pour consacrer moins de temps à l’administratif et plus de temps à la relation client et au développement de services : tel est le plan de Kandbaz➚. Le spécialiste de la domiciliation des entreprises et de l’accompagnement de leurs fondateurs assure l’ascension de ses clients… et sa propre progression.

Une start-up qui voit le jour, un auto-entrepreneur qui bascule en SASU, une ouverture de filiale… Pour toutes les entreprises qui démarrent, quels que soient leur taille ou leur secteur d’activité, Kandbaz propose une gamme de services permettant d’assurer la phase de lancement : domiciliation (octroi d’une adresse postale, gestion du courrier), secrétariat téléphonique, téléprospection, accompagnement aux formalités administratives, mise à disposition d’un outil comptable, assistance juridique, outils d’édition de devis… Le tout avec une grande part de digital.

« Kandbaz, c’est un environnement où chaque créateur d’entreprise choisit, depuis son espace personnel en ligne, les services nécessaires à son développement, en sélectionnant les options qui lui conviennent », explique Jérôme Winterholer, co-créateur de la société avec Christophe Godeau. Un camp de base pour l’entrepreneur, un back-office pour son entreprise : la promesse de Kandbaz est aussi explicite que son nom.

Si le cœur de métier de Kandbaz reste la domiciliation (une activité en pleine croissance), l’idée de fournir des services à la demande, simples d’accès et de manière flexible (on active et désactive des options en un clic) était présente dès le lancement en 2017. Avec une idée phare : se positionner comme le partenaire de confiance des néo-entrepreneurs. « Pour servir toujours mieux et de manière personnalisée nos clients, il est impératif de s’appuyer sur un outil digital➚. Et pour continuer de développer de nouveaux services auprès d’un nombre croissant d’entrepreneurs sans perte de qualité, il faut que cet outil soit agile et évolutif. » Cette philosophie a conduit Kandbaz à choisir la flexibilité et la capacité de Salesforce à apporter une solution dès qu’un besoin émerge. « On a commencé petit avec une utilisation élémentaire de Sales Cloud➚ pour la gestion de la base client. Puis on a construit nos process avec Salesforce, ce qui nous a permis d’automatiser un maximum de tâches pour que les 30 employés de Kandbaz puissent se concentrer sur l’essentiel : la relation client. » Kandbaz a ainsi doublé le nombre de ses clients en deux ans (10 000 aujourd’hui), sans augmenter les effectifs (30 collaborateurs) et en libérant du temps à ses collaborateurs, pour que ceux-ci puissent, « parlent à chaque client ». Objectif : doubler à nouveau le nombre de clients dans les deux prochaines années.

Kandbaz utilise Sales Cloud➚ pour la partie CRM et Marketing Cloud Account Engagement pour l’automatisation du marketing, la génération des opportunités et la « transformation des leads ». Tout se passe dans Salesforce : ces leads (issus du web, de campagnes marketing, de partenaires…) sont intégrés automatiquement à la plateforme puis sont attribués, toujours automatiquement, aux différents commerciaux selon leurs profils. Ils échangent avec le prospect jusqu’à sa conversion, avec une génération automatique du devis et un envoi par e-mail pour signature électronique. Le gain de temps est significatif… et le gain d’efficacité aussi : « Notre marché est hyperconcurrentiel. On considère qu’un prospect reste actif une demi-heure maximum. On a donc 30 minutes pour contacter et signer. Salesforce nous a permis d’industrialiser cette prise de contact. » Il y a 4 ans, Kandbaz réalisait 30 nouveaux contrats par mois. Ce nombre est aujourd’hui multiplié par quinze. « Et tout cela en améliorant la relation client ! »

L’amélioration de la relation client est l’autre conquête de Kandbaz, permise par l’automatisation. « Auparavant, nos équipes consacraient 100 % de leur temps au traitement administratif. Aujourd’hui, cela ne représente plus que 60 % de leur temps. Le reste est consacré à la communication avec nos clients pour faire de l’up-sell➚. »

Deux exemples de cette automatisation ➚libératrice :

• Le processus de KYC (Know Your Customer) qui consiste à contrôler l’identité du client s’exécute dans Salesforce. Plus de dossiers papier ni de photocopies de documents officiels reçus par courrier postal. À l’ouverture du dossier client, le champ personnalisé « pièces administratives » de Salesforce lance automatiquement un workflow complexe : signature électronique des documents, chargement des pièces d’identité par le client… Intervention humaine côté Kandbaz ? Aucune.
• Les relances sont elles aussi automatisées. S’il manque un document au moment de la contractualisation, l’application Flow Builder ➚envoie directement l’alerte auprès du client. Idem si une pièce obsolète (attestation d’assurance) doit être renouvelée. Salesforce surveille et relance, là encore sans intervention humaine.

La digitalisation ➚a donc permis la démultiplication des clients avec une équipe resserrée de 30 personnes qui ont tous accès à Salesforce. « Un seul outil pour tout le monde ! » Pour conserver une très haute qualité de service et pour répondre toujours mieux aux clients, Kandbaz envisage de se doter de Service Cloud➚ afin de prioriser les demandes et de bien les traiter. Comme le rappelle Jérôme Winterholer, l’histoire entre Kandbaz et Salesforce est loin d’être finie.

• 2017 : création de Kandbaz
• 30 collaborateurs
• 10 000 clients
• 10 centres Kandbaz en Île-de-France (et des partenariats en région)