La vente incitative est une stratégie de vente consistant à encourager les clients à acheter un produit de catégorie supérieure à celle qu'ils envisageaient initialement.

Parce que l'acquisition de nouveaux clients peut être beaucoup plus onéreuse que la vente aux clients existants, les entreprises utilisent souvent des techniques comme la vente incitative pour accroître leur chiffre d'affaires. Par exemple, un vendeur peut montrer à un client la version haut de gamme d'une voiture à côté du modèle de base ou souligner les avantages d'un ordinateur équipé d'un disque dur plus rapide.

La vente incitative est souvent confondue avec la vente croisée, qui consiste à offrir au client des produits supplémentaires en complément d'un achat. Une vente croisée consiste par exemple à recommander des haut-parleurs avec l'achat d'un ordinateur, au lieu d’une version améliorée de l'ordinateur lui-même. La vente incitative et la vente croisée sont des méthodes visant à accroître les ventes aux clients existants, mais elles utilisent des approches légèrement différentes.

 

La vente incitative peut être un outil de vente très utile pour accroître le chiffre d'affaires des clients existants, mais seulement si elle est réalisée correctement. Pour qu'une vente incitative réussisse, un vendeur doit :

  1. Établir une relation avec le client et gagner sa confiance
  2. Identifier ses besoins
  3. Recommander le bon produit ou service

1) Gagner la confiance et la fidélité du client

La vente incitative doit établir une réciprocité : le client obtient une valeur ajoutée en échange de sa fidélité et de sa confiance. Quand on pense à la vente incitative, on imagine souvent un vendeur de voitures d'occasion essayant de vous pousser à l'achat d'une voiture de sport alors que vous avez simplement besoin d'un véhicule pratique. Ce ne sont pas les ingrédients d'une vente incitative réussie.

Le personnel de vente doit au contraire établir une réciprocité avec le client et chercher à gagner sa confiance à long terme. Pour commencer, mettez-vous dans la peau d'un consultant et non plus d'un vendeur :

  • Vous devez connaître votre produit sur le bout des doigts. 

    Il faut être bien informé sur le produit ou service que vous vendez, et être disposé à aider le client et à lui offrir un soutien individualisé le cas échéant. Si vous ne parvenez pas à répondre à ses questions ou à apaiser ses préoccupations, il risque de perdre foi en votre entreprise ou en votre produit.

  • Faites des suggestions fondées sur les préférences du client.

    Le client peut se sentir incompris s'il est poussé à acheter quelque chose dont il n'a pas besoin. Or, il doit être certain que l'achat présente une réelle valeur ajoutée pour lui.

  • Faites du service à la clientèle une priorité. 

    Une expérience client positive peut être déterminante dans la décision d'achat ; l'indifférence étant à l’origine de plus de la moitié des clients perdus.

2) Apprendre à connaître les clients et leurs besoins

Une connaissance approfondie des clients est essentielle à la vente incitative. Une bonne compréhension des désirs, besoins et préférences des clients renforce la confiance qu'ils placent en vous. Vous pouvez par exemple écouter les acheteurs potentiels : souvent, les clients contactent eux-mêmes le personnel de vente pour poser des questions sur les fonctionnalités et avantages spécifiques. Or, c'est exactement de ces informations dont vous avez besoin et elles vous sont fournies volontairement. Il peut également être utile d'avoir testé personnellement les produits et services que vous vendez. Cela vous permet de vous mettre à la place du client et de mieux anticiper ses besoins.

Vous pouvez également acquérir des informations en collectant et en analysant les données pertinentes du client et son historique d'achat. Un logiciel d'automatisation des ventes et d'analyse peut vous y aider en facilitant la prise de contact avec les clients existants tout en les comprenant mieux. Ces informations peuvent être utilisées pour optimiser le service à la clientèle et fournir des informations et des offres personnalisées en fonction des besoins du client. En fait, selon une enquête Salesforce, les clients sont non seulement disposés à partager des données personnelles en échange d'offres personnalisées et de remises, mais ils ont aussi tendance à rester plus fidèles aux entreprises qui utilisent cette pratique.

3) Émettre les bonnes recommandations

Comme indiqué ci-dessus, les clients peuvent se désintéresser si vous leur offrez des produits et services dont ils ne veulent pas ou n'ont pas besoin. Pour réussir une vente incitative, vous devez recommander des produits adéquats et à cette fin, il vous faut tirer parti de la connaissance que vous avez acquise du client.

  • Comprenez les désirs et les besoins du client. 

    L'objet de la vente incitative doit tenir compte des besoins du client. Bien qu'il puisse sembler dans l'intérêt de l'entreprise de faire autant d'offres que possible, vos recommandations doivent rester limitées afin de ne pas désorienter ou submerger le client avec trop de choix.

  • Faites de la vente incitative... mais n’exagérez pas. 

    En outre, si vous recommandez des améliorations qui augmentent trop le prix de l'achat d'origine, vous risquez de faire fuir le client. En règle générale, une vente incitative ne doit pas augmenter le prix total de plus de 25 %. En utilisant les données du CRM et de l'automatisation du marketing, les recommandations appropriées peuvent être adaptées afin de répondre au mieux aux besoins du client.

En un mot, les cibles idéales d'une vente incitative sont les clients les plus férus de vos produits et services. Tout le concept de la vente incitative repose sur le développement des relations avec les clients existants, ce qui implique un suivi régulier des clients afin d'évaluer leur situation et leurs besoins actuels. À cette fin, vous pouvez utiliser diverses méthodes, telles que :

  • Poser des questions ouvertes et rester à l'écoute de vos clients.

    Concentrez vous quand ils parlent de leurs besoins.

  • Vérifiez si un produit ou service existe déjà sur le marché.

    Si c'est le cas, quelle amélioration pouvez-vous apporter en comparaison ? Si ce n'est pas le cas, serait-il possible d'en concevoir un ?

  • Vérifiez s'il serait possible d'améliorer votre produit.

    Si vous proposez déjà une version satisfaisante, pouvez-vous également fournir une version extraordinaire ?

  • Analysez vos sources de revenus.

    Analysez où votre entreprise gagne le plus pour identifier les besoins de vos clients et la stratégie de vente incitative la mieux adaptée.

  • Déterminez ce que votre segment de marché peut réellement utiliser et s'offrir.

    Par exemple, si vous vendez un logiciel à des étudiants, vous aurez peu d'opportunités de leur vendre la version professionnelle. Par contre, vous pourriez offrir une réduction étudiant sur un package logiciel plus complet.

  • Examinez les données sur les clients dans l'ensemble des services de l'entreprise.

    Les clients peuvent avoir plusieurs contacts au sein d'une entreprise en fonction de leurs besoins. Tous ces contacts auront des informations sur ces clients.

  • Approfondissez votre connaissance des clients grâce aux informations disponibles en ligne.

    Analysez les commentaires, interactions sur les réseaux sociaux, consultation de pages, partages, etc.

La vente incitative doit se faire de manière presque naturelle afin de résoudre un problème ou de combler un besoin. Restez informé des besoins des clients en puisant dans plusieurs sources. C'est le moyen le plus efficace d'identifier les opportunités de vente incitative.

De nombreuses situations peuvent engendrer des opportunités de vente incitative. De ce fait, les entreprises emploient plusieurs techniques pour garantir la satisfaction du client et maximiser leur réussite. Voici des exemples de techniques :

  • Assurez-vous de fournir ce que vous promettez.

    La satisfaction du client est essentielle à la vente incitative et le respect des promesses, que ce soit écrire un e-mail ou résoudre un problème de service, y contribue largement.

  • Communiquez la valeur de l'offre à toutes les parties visées.

    Il est facile d'oublier les parties prenantes qui ne sont pas votre contact principal. Même si vous avez communiqué la valeur de l'offre à certaines parties prenantes, vous devez vous assurer que tous vos clients sont conscients des avantages que vous leur offrez.

  • Recourez aux ventes incitatives dans le cadre de la résolution d’un incident signalé au service client.

    Une fois le problème résolu, la vente incitative (et la vente croisée) peut être utilisée pour améliorer encore la situation.

  • Prenez soin de vos clients actuels.

    Quel que soit le type de vente, il est toujours important d'entretenir et de soigner vos relations avec les clients existants. Cela permet d’instaurer un climat de confiance et de fidéliser les clients.

  • Balayez les risques.

    Lorsqu'un essai gratuit ou une garantie de remboursement est possible, les clients sont plus enclins à acheter car ils pensent que le produit ou service est fiable.

  • Utilisez les outils d'automatisation et d'analyse des ventes.

    Les logiciels de vente et d'analyse sont conçus pour faciliter vos échanges avec les clients et suivre les informations pertinentes.

  • Tenez compte du facteur temps.

    Rappelez aux clients les difficultés rencontrées par le passé et comment vos produits et services peuvent empêcher qu'elles ne se reproduisent ou les minimiser.

La vente incitative est une stratégie de vente efficace pour augmenter le chiffre d'affaires tout en renforçant les relations avec les clients. Il doit s’agir d'un scénario gagnant-gagnant, le client bénéficie d'une valeur ajoutée et vous vendez plus ou obtenez un engagement plus important envers l’entreprise. Pour que la vente incitative réussisse, il est particulièrement important de bien connaître vos clients, de gagner et conserver leur confiance et de formuler des recommandations appropriées. Il existe plusieurs techniques de vente incitative et plusieurs moyens d'identifier les opportunités y afférentes, mais tous impliquent une bonne compréhension des besoins et de l'expérience du client.

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