Avec Agentforce, la boutique en ligne de Pandora révèle tout son éclat
Grâce aux agents IA, les clients peuvent trouver le bijou parfait et obtenir des réponses instantanées à toutes leurs questions.
Résumé
Pandora souhaite recréer sur son site en ligne la magie du shopping en boutique physique. Avec Agentforce, la marque mise sur les recommandations personnalisées et un service d'assistance à la demande pour renforcer l'engagement et la fidélisation de ses clients.
À propos
Pandora compte 37 000 collaborateurs dans le monde, qui conçoivent, fabriquent et vendent des bijoux faits main, réalisés à partir d’or et d’argent 100 % recyclés de haute qualité, et proposés à des prix accessibles.
Produits Salesforce utilisés
Les Résultats
60
%
de redirection autonome des requêtes
10
%
d'augmentation du Net Promoter Score grâce au service alimenté par les agents
22
%
des ventes totales passant par Commerce Cloud
Le défi de Pandora
Pour soutenir ses ambitions de croissance, Pandora devait repenser son expérience d'achat en ligne ainsi que son service client.
L’histoire de Pandora commence en 1982 dans une petite boutique de Copenhague, lorsqu’un bijoutier et le tout premier designer interne de la marque se sont lancés dans la création de pièces uniques, finies à la main. Aujourd’hui, Pandora est la plus grande marque de bijouterie au monde, et ses charms, bracelets et colliers sont vendus dans plus de 100 pays et 6 800 points de vente, dont 2 700 concept stores.
« Ce qui rend nos bijoux uniques, c’est leur capacité à se lier à des souvenirs précis ou à des passions personnelles », explique Baltazar Hasselsteen Ozonek, Vice-Président de l’IA et de l’innovation chez Pandora. « Nos équipes en boutique sont spécialement formées pour aider chaque client à relier ses histoires et ses souvenirs à un bijou qui aura une signification pour la vie entière. »
Depuis des décennies, Pandora doit sa croissance à ses boutiques physiques, où les conseillers créent des liens personnels avec les clients et racontent l’histoire qui se cache derrière chaque bijou. Ce storytelling est essentiel pour guider les clients dans le choix de cadeaux symboliques pour leurs proches. Pandora y a vu l’opportunité d’étendre cette magie et cette expérience unique à sa vitrine en ligne.
Pour offrir un parcours digital irréprochable, il a également fallu repenser le service client. En 2024, l’équipe dédiée de Pandora, composée de 500 à 600 spécialistes, traitait un volume considérable de demandes par e-mail, sur le site et via le live chat. Ces experts mettaient un point d’honneur à fournir un service spécialisé, mais répondre manuellement à chaque requête allongeait considérablement les délais. Même avec le renfort de personnel saisonnier pendant les pics d’activité, la demande dépassait souvent les capacités disponibles. Un chatbot traditionnel pouvait prendre en charge les questions simples, comme « Où est ma commande ? », qui représentent une part importante des requêtes. Cependant, son style transactionnel et rigide ne reflétait en rien le service personnalisé et chaleureux qui fait la réputation de Pandora.
Pour offrir des expériences en ligne à la hauteur de ses ambitions, Pandora savait qu’il lui fallait automatiser les demandes courantes et créer une vitrine numérique véhiculant le même sentiment de magie que les clients éprouvent en boutique.
La richesse de l'échange est au cœur de l'expérience Pandora, et le restera. Notre souhait est de la transposer en ligne.
David WalmsleyDirecteur de la stratégie digitale et de la Technologie, Pandora
Comment Salesforce accompagne Pandora
Agentforce devrait augmenter les taux de conversion en ligne grâce aux recommandations personnalisées.
Pandora s'appuie sur Agentforce, la couche agentique de la Agentforce 360 Platform, pour rendre l'expérience de shopping en ligne aussi personnalisée et attentionnée qu'en boutique. Grâce à Agentforce, la marque a créé Gemma, un agent acheteur personnel capable d’accompagner les clients dans le choix du bijou idéal. Gemma apprend à cerner les préférences de chaque acheteur et propose des recommandations adaptées à l’occasion, à la personne à qui le cadeau est destiné et au budget.
Par exemple, si l'on prend le cas d'un client naviguant sur le site de Pandora pour trouver un cadeau pour sa mère, celui-ci peut lancer une conversation avec Gemma. L’agent l’accueille, pose quelques questions simples afin de comprendre qui est le bénéficiaire du cadeau et quel est le budget, pour ensuite proposer des suggestions pertinentes. Si le client indique que sa mère est passionnée de danse classique, Gemma lui présente des bijoux inspirés par la danse, le mouvement et l’élégance, en ajoutant des anecdotes et histoires liées aux produits, à la manière d’un conseiller en boutique. Le client se sent guidé, compris et accompagné, tout en découvrant des pièces qu’il n’aurait peut-être pas trouvées seul.
« Pour la toute première fois, nous allons pouvoir engager un véritable dialogue avec nos clients en ligne », se réjouit Baltazar Hasselsteen Ozonek. « Nous créons une expérience qui nous distingue, en transférant sur notre site le meilleur de ce que nos clients vivent en boutique. »
Pandora teste actuellement Gemma sur certains marchés avant un déploiement mondial, mais l’entreprise se montre déjà très enthousiaste quant aux bénéfices attendus. Grâce à Data 360, Pandora peut analyser des conversations qui, auparavant, n’avaient lieu qu’en boutique (les questions les plus fréquentes, les histoires et recommandations qui touchent le plus les clients, ou encore les tactiques qui favorisent les conversions). Ces enseignements alimenteront les futures campagnes marketing et commerciales de la marque.
« Mon ambition est de créer une vitrine qui devienne littéralement la plus grande bibliothèque de passions personnelles », explique Baltazar Hasselsteen Ozonek. « Cette vision guidera chacune de nos décisions, enrichira nos prochaines expériences et façonnera notre future proposition de valeur en tant que marque. »
Nous créons une expérience qui nous distingue, en transférant sur notre site le meilleur de ce que nos clients vivent en boutique.
Baltazar Hasselsteen OzonekVice-président, IA et innovation, Pandora
Le service client alimenté par les agents répond instantanément aux questions fréquemment posées et fournit des informations en temps réel sur les commandes.
Pour s'assurer que ces expériences personnalisées et pleines d'attention perdurent après chaque vente, Pandora a créé un agent de service client nommé Clara, qui automatise les demandes courantes. Conçue en collaboration avec Salesforce Professional Services et Publicis Sapient en quelques semaines seulement, Clara a été entraînée pour répondre à des requêtes comme « Où est ma commande ? » ou « Comment nettoyer et ranger mes bijoux ? ».
Oubliez les conversations de chat rigides et transactionnelles. Clara utilise un langage chaleureux et conversationnel afin d'aider rapidement les clients. Par exemple, lorsqu’un client veut connaître le statut de sa commande, il peut engager une conversation avec Clara et demander : « J’ai commandé plusieurs bagues la semaine dernière. Quand vont-elles arriver ? »
Clara demande simplement un numéro de commande ou une adresse e-mail, effectue une recherche dans les informations disponibles sur Service Cloud et Commerce Cloud, puis fournit une réponse en quelques secondes. Grâce à Commerce Cloud, elle accède aux données de gestion des commandes provenant du système IBM Sterling de Pandora via des connecteurs directs, offrant ainsi une visibilité en temps réel sur l’état des commandes.
« Nous avons été époustouflés par Agentforce dès les premières secondes », se souvient David Walmsley. « Nul besoin d'attendre, le logiciel fonctionne immédiatement après avoir été installé. »
Clara prend déjà en charge 60 % des requêtes, et la hausse de 10 % du Net Promoter Score montre que les clients apprécient davantage le service. Pandora a commencé par diriger un dixième du trafic lié aux questions fréquentes en Amérique du Nord et au Canada vers Clara. Au fur et à mesure que la confiance dans l’agent grandit, la marque prévoit d’augmenter progressivement le volume de trafic et de déployer l’outil sur d’autres marchés.
Pour l’instant, Clara fonctionne indépendamment de Gemma. Néanmoins, Pandora considère Agentforce comme un pilier de sa future expérience de shopping en ligne. Dans son processus de transformation pour devenir une entreprise agentique, la marque imagine une expérience numérique fluide, où les clients bénéficient de l'aide d'agents IA avant, pendant et après chaque achat, où qu'ils soient et à tout moment.
Nous avons été époustouflés par Agentforce dès les premières secondes. Nul besoin d'attendre, le logiciel fonctionne immédiatement après avoir été installé.
David WalmsleyDirecteur de la stratégie digitale et de la Technologie, Pandora
La Agentforce 360 Platform dynamise les ventes en ligne et renforce les initiatives de fidélisation des clients de Pandora à travers le monde.
La croissance digitale de Pandora s’appuie sur une expérience e-commerce fiable et sophistiquée, entièrement bâtie sur la Agentforce 360 Platform unifiée. Les applications Salesforce fonctionnent en parfaite synergie avec des solutions tierces, offrant des parcours d’achat et de service personnalisés, à la hauteur des attentes des clients.
« Salesforce aurait pu se contenter d’un écosystème fermé et nous imposer ses solutions de base. Au contraire, ils ont misé sur la composabilité », explique David Walmsley. « Tout le travail accompli par Salesforce pour ouvrir la plateforme a grandement facilité son utilisation dans une approche d'ingénierie moderne. »
Commerce Cloud stimule l'activité e-commerce de Pandora aux États-Unis, au Canada, en Europe et dans la région Asie-Pacifique, avec l’Amérique latine en ligne de mire. Commerce Cloud traite 22 % des ventes totales et constitue une plateforme évolutive pour les opérations d'e-commerce de Pandora à travers le monde. Après avoir débuté avec l’architecture de référence de vitrine digitale Salesforce, la marque migre vers une configuration entièrement composable grâce au kit PWA, afin de proposer une expérience d’achat rapide, proche d’une application et accessible sur tous les appareils. Pour la recherche et la personnalisation, Pandora a choisi la meilleure des approches.
En arrière-plan, MuleSoft relie Commerce Cloud à IBM Sterling pour la gestion des commandes, tandis que Kong gère les API d'entreprise. Une couche d'orchestration numérique et de service unifie l'ensemble, permettant aux équipes e‑commerce, boutique et service client de concevoir des expériences connectées pour les consommateurs. Construit sur une architecture de microservices basée sur les API, ce système allie flexibilité et adaptabilité. Il simplifie les intégrations et accélère les personnalisations, pour rester en phase avec l’évolution des besoins des clients.
Cette approche s’est révélée particulièrement efficace pendant les périodes de forte affluence. Lors des fêtes de fin d’année 2024, Pandora a enregistré une augmentation des commandes et du trafic sur son site, entraînant une valeur moyenne des commandes supérieure à celle de l’année précédente. De plus, grâce aux recommandations personnalisées d’Einstein, optimisées par l’IA, les acheteurs ont ajouté davantage de produits à leur panier, ce qui a directement contribué à une hausse du chiffre d’affaires.
Côté service client, Pandora a remplacé Zendesk par Service Cloud pour l'assistance aux clients B2B et B2C. Les agents disposent désormais d'une vision holistique de l'historique de chaque acheteur, et peuvent offrir un support plus rapide et plus personnalisé.
Pandora projette maintenant d'étendre cette personnalisation à son programme de fidélité. En collaboration avec Salesforce Professional Services et Publicis Sapient, l'entreprise a lancé récemment Loyalty Management en Autriche, en Allemagne, en France, au Royaume-Uni, aux États-Unis et au Canada. Le programme de fidélité de Pandora compte des millions de membres dans le monde entier. Loyalty Management aide la marque à les récompenser avec des promotions personnalisées qui encouragent une fidélité sur le temps long.
Tout le travail accompli par Salesforce pour ouvrir la plateforme a grandement facilité son utilisation dans une approche d'ingénierie moderne.
David WalmsleyDirecteur de la stratégie digitale et de la Technologie, Pandora
La différence Salesforce
Grâce à Salesforce, Pandora réunit ses données relatives au e-commerce, au service client et à son programme de fidélité sur une plateforme entièrement unifiée. « J’apprécie tout particulièrement de ne plus avoir à me soucier de l’infrastructure et de ses contraintes liées à la gestion », confie Catarina Runa Miranda, directrice mondiale de l'IA et responsable du Digital Hub de Londres. « Cette liberté me permet de me concentrer pleinement sur la recherche de nouvelles façons de transposer l’expérience vécue en boutique sur notre site Internet. »
Toutefois, l'innovation ne peut fonctionner que si les clients ont confiance. La Trust Layer de Salesforce, ainsi que les contrôles de gouvernance intégrés, ont été déterminants dans la décision de Pandora de s'associer à Salesforce pour son initiative d'IA agentique. Les fonctionnalités Zéro rétention de données d'Agentforce qui suppriment automatiquement les résultats des prompts après chaque interaction permettent à Pandora de rester en conformité avec les règles en vigueur dans l'Union européenne en matière de protection des données. Grâce à ces mesures de protection, Pandora a pu déployer ses agents IA à grande échelle en toute confiance, conciliant innovation, protection de la vie privée et conformité réglementaire.
La simplicité d’utilisation a également favorisé l’adoption. Les outils low‑code et no‑code d'Agent Builder permettent de concevoir et de déployer des agents en un temps record. « Agentforce ne requiert pas de compétences techniques avancées », précise Ozonek. « Il peut être configuré par n’importe qui, ce qui permet à nos collaborateurs non techniques, mais parfaitement familiers des enjeux métier, de créer des agents capables de résoudre nos défis. »
Grâce à sa plateforme d’e‑commerce unifiée et véritablement centrée sur le client, alliée à des garanties solides en matière de protection des données, Pandora redéfinit l’avenir du commerce de détail.
J’apprécie tout particulièrement de ne plus avoir à me soucier de l’infrastructure et de ses contraintes liées à la gestion.
Catarina Runa MirandaDirectrice mondiale de l'IA et responsable du Digital Hub de Londres, Pandora
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