Siemens transforme les ventes grâce aux données, à l’IA et à des partenaires de confiance

Siemens souhaitait déployer une approche commerciale unifiée en matière de matériel et de logiciels, et bénéficier d’une solution intelligente pour hiérarchiser les priorités de ses équipes commerciales.

Siemens intervient sur des secteurs stratégiques, tels que les infrastructures, les transports et les soins de santé grâce à des solutions technologiques innovantes qui contribuent à façonner le quotidien de milliards de personnes à travers le monde. La large gamme de solutions proposée par l'entreprise permet de couvrir des besoins variés, des composants physiques comme les vannes à haute efficacité énergétique pour les systèmes CVC aux solutions IoT telles que les chaînes de traction numériques.

Si Siemens existe depuis 1847, l'entreprise entre aujourd'hui dans une nouvelle ère grâce aux opportunités offertes par l’IA. « Siemens s'appuie sur un solide héritage », explique Frederik Janssen, Directeur des systèmes d’information de Siemens Digital Industries. « Nous avons dû nous réinventer à plusieurs reprises pour rester pertinents. Aujourd’hui, notre ambition est de créer des synergies vertueuses et inédites entre les mondes numérique et physique, entre le logiciel et le matériel. »

Siemens est idéalement positionné pour devenir un leader de l’intégration entre les infrastructures physiques et leurs équivalents numériques (jumeaux numériques, edge computing, et même métavers). Toutefois, l’entreprise commercialisait et gérait jusqu'alors ces offres au sein de divisions cloisonnées, à la manière d'une flotte de navires. L’émergence de nouvelles gammes de produits et l’évolution des besoins des clients ont accru la demande pour une offre cohérente. Pour y répondre, Siemens a dû trouver une approche pertinente et efficace, pour exploiter au mieux le temps précieux de ses équipes commerciales, composées en grande partie d’ingénieurs. 

Si Siemens reçoit chaque semaine 2 800 leads entrants provenant de téléchargements de logiciels et de salons professionnels, aucun n’était jusqu'ici qualifié. Les commerciaux manquaient régulièrement d’informations de contexte concernant le budget, les processus décisionnels, les besoins et le calendrier de chaque prospect (BANT), ou encore l'implication éventuelle d’une autre unité métier. Sans ces informations, les équipes perdaient un temps précieux à poursuivre des leads à faible potentiel, et se voyaient contraintes d'en abandonner d'autres. Cette situation était source de frustration, face au faible taux de conversion et aux nombreuses opportunités manquées. 

Pour commercialiser l’ensemble de son offre matérielle et logicielle couvrant des dizaines de milliers de produits, Siemens devait déployer une approche unifiée et efficace de mise sur le marché (go-to-market), à laquelle l’entreprise fait référence avec l'expression one tech company. Cette approche devait englober sept business units principales, 18 000 commerciaux et des milliers de partenaires de revente et d’intégration.

« Nous sommes la plus grande entreprise technologique au monde, mais nos clients attendent que l'on propose une intégration encore plus poussée », déclare Scot Gardner, Vice-président exécutif des ventes et du marketing chez Siemens Digital Industries. « Nous devons nous assurer que nos opérations et nos processus internes correspondent réellement à notre promesse de marque. » 

Siemens a perçu une opportunité de repenser la manière dont les entreprises technologiques mondiales connectent clients, partenaires et portefeuilles grâce à la numérisation, avec la perspective d'élaborer un nouveau standard pour le secteur.

Siemens réunit 18 000 commerciaux au sein d’un même CRM afin de stimuler la croissance transversale.

Pour mettre en œuvre une approche unifiée, Siemens a opté pour Sales Cloud et consolidé les ventes et les services des divisions Digital Industries, Smart Infrastructure et Siemens Financial Services au sein d’une organisation commerciale centrale. Cette source unique d’information (Single Source of Truth, SSOT) permet aux 18 000 commerciaux de se présenter comme une seule et même entreprise auprès de leur clientèle commune, d’accélérer les cycles de vente grâce à des processus homogènes et de bénéficier de leur vaste écosystème de partenaires pour générer davantage de revenus.

« Siemens est une grande entreprise avec de nombreuses divisions, mais nous voulons disposer d'une vision à 360 degrés de notre clientèle », explique Ralf Spanheimer, directeur Sales Foundation au sein de la division Smart Infrastructure. « C’est là que Sales Cloud entre en jeu. Nous y partageons en toute transparence les informations afin que chaque commercial dispose de toutes les connaissances nécessaires lorsqu’il entre en contact avec un client. »

« Sales Cloud nous apporte avant tout une meilleure compréhension de nos clients », estime Scot Gardner. « Et mieux vous comprenez vos clients, mieux vous réussissez. »

Siemens a équipé près de 10 000 collaborateurs de ses équipes commerciales afin de simplifier les opérations de configuration, de tarification et de génération de devis. Avec le déploiement envisagé de Revenue Cloud, les équipes bénéficieront de processus quote-to-cash encore plus efficaces pour les sources de revenus complexes, notamment les logiciels comprenant des modèles récurrents et des structures tarifaires avancées. Pour grandir avec ses partenaires, Siemens a déployé Partner Cloud dans tout son écosystème. Aujourd’hui, 14 000 partenaires contribuent au chiffre d’affaires depuis un CRM unifié, et Siemens prévoit de porter ce nombre à 60 000 dans un futur proche. Les partenaires seront ainsi en mesure d'obtenir les mêmes certifications et formations, d'établir des devis pour des offres complexes en garantissant une approche cohérente, et d'identifier des opportunités de vente croisée et de vente incitative au sein de sa base de clients. Avec l’ensemble des commerciaux et des partenaires alignés sur une même base de données pour le marketing, les ventes, le service client et l'élaboration de devis, Siemens transforme son modèle go-to-market pour en stimuler les performances.

Agentforce traitera 100 % des leads entrants et ne transférera que les leads à fort potentiel aux équipes commerciales.

En s’appuyant sur les fondements posés avec Sales Cloud, Siemens a déployé Agentforce, la couche agentique de la plateforme Agentforce 36O. Agentforce pourra automatiquement qualifier plus de 2 800 leads entrants (clients et prospects) par semaine, assurer un taux de réponse de 100 % en quelques minutes et aider les commerciaux à prioriser les leads au plus fort potentiel selon les critères définis (budget, processus décisionnels, besoins, calendrier).

« Les commerciaux sont aujourd’hui confrontés à de nombreuses contraintes », explique Spanheimer. « Ils ont à coeur d'être bien préparés avant d'échanger avec leurs clients, mais ce n'est pas toujours possible. C’est à ce moment qu’Agentforce entre en jeu, en apportant la bonne information, au bon moment, pour que les commerciaux aient toutes les clés en main avant chaque interaction client. »

Siemens déploie Agentforce au service d'une approche orchestrée et multi-agents de la qualification des leads, afin d'assurer que les clients reçoivent rapidement toute l’attention nécessaire et que les commerciaux aient tout ce qu'il faut pour réussir. Par exemple, si un client existant de Siemens s’inscrit à un webinaire sur l’exploitation des data centers, cela génère un lead dans Sales Cloud qui lance immédiatement un premier agent Agentforce pour engager sa maturation. Agentforce fournit une réponse personnalisée par e-mail en quelques minutes seulement, à l’aide d’un modèle dynamique qui intègre les données du lead (nom, entreprise, etc.), ainsi qu’un lien vers une page web pour recueillir des informations complémentaires via une chatbox. Chaque e-mail intègre une clé publique sécurisée et unique permettant d’identifier le lead afin que les actions marketing, les données commerciales et Agentforce restent connectés à cette opportunité spécifique. En cas d'absence de réponse du lead dans un délai de trois jours, Agentforce relance jusqu’à deux reprises pour susciter un retour.

Une fois que le lead a consulté la landing page, le second agent Agentforce prend le relais pour évaluer s’il est prêt à être mis en contact avec un commercial. Grâce à la clé publique sécurisée, Agentforce accueille le prospect en utilisant son nom et déclenche un flux automatisé qui vise à accéder aux données existantes du lead dans Sales Cloud. Agentforce demande au prospect toutes les informations manquantes, puis qualifie le lead en s’appuyant sur une cinquantaine de critères.

Si le prospect répond positivement à plus de deux questions, Agentforce définit son statut comme « qualifié », déclenche les règles d’affectation des leads et met à jour son dossier en fournissant un résumé dans Sales Cloud. Le représentant du territoire concerné au sein de la division Smart Infrastructure peut alors rencontrer un lead à fort potentiel provenant de l'inscription au webinaire. Et, le représentant disposant d'une vision à 360 degrés des clients à travers toutes les divisions de l’entreprise, il peut également identifier une opportunité liée avec Digital Industries pour la mise à niveau de la distribution électrique du data center.

« Agentforce peut travailler 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en garantissant un niveau de qualité et d'efficacité homogène », explique Ralf Spanheimer. « Un agent est en mesure de surveiller des centaines de comptes, d'être constamment au fait de leurs besoins et d'envoyer une notification lorsqu'une opportunité se présente. « Être disponible à tout instant pour l'ensemble des clients, telle est la magie d'Agentforce en action. »

Dès le déploiement initial, Agentforce devrait répondre à 100 % des leads et qualifier plus de 12 000 leads B2B par mois, avec un taux de conversion de 2 % pour les leads qui n'avaient alors jamais été approchés. Cela permettra à Siemens de conquérir de nouveaux clients et de réduire les délais de réponse, de plusieurs jours à quelques minutes seulement. 

À court terme, Siemens prévoit également de déployer davantage d’agents IA dans les processus de vente et de service afin de hiérarchiser et résumer les différentes opportunités, rédiger des e-mails commerciaux et des réponses aux requêtes de service, créer des plans de clôture et éliminer la saisie manuelle de données grâce à la capture automatique des activités. Et si Agentforce sera en mesure de répondre de manière réactive aux leads dès le premier déploiement, Siemens envisage également d’utiliser Agentforce pour pénétrer de manière proactive le marché des petites et moyennes entreprises, à la fois très prometteur et fragmenté. 

Grâce à une couche d’orchestration des données intégrée à Data 360, Siemens entend propulser les cas d’usage commerciaux d’Agentforce à un tout autre niveau.

Siemens a construit sa stratégie IA sur des données connectées. Après avoir bénéficié de gains de productivité grâce à des données commerciales unifiées, l’entreprise étend désormais cette architecture à l’ensemble de l’entreprise.

Siemens souhaite créer une couche d’orchestration organisationnelle qui harmonise toutes les données critiques hébergées dans les autres instances Salesforce, les data lakes externes et les systèmes legacy, en un modèle unique et exploitable dans Data Cloud. À la clé, une vue à 360 degrés des opportunités, des contacts et des comptes à travers les divisions, mais aussi une occasion de tirer parti de l’investissement stratégique de Siemens dans Snowflake, son principal data lake.

Snowflake contient des informations essentielles sur les comptes, par exemple les détails relatifs aux commandes, qui pourraient être exploitées pour des opportunités de vente croisée et un suivi dans les instances Salesforce intégrées dans Data Cloud. Et, en tant qu'entreprise globale et multi-sectorielle, Siemens peut utiliser des instances complémentaires pour puiser dans une solution Data Cloud centrale tout en respectant les exigences en matière de gouvernance des données des différentes régions et des différents secteurs.

« Nous comptons actuellement 18 domaines de données à travers le monde », indique Janssen. « Il ne s’agit donc pas seulement de favoriser l'accessibilité des données, mais aussi et surtout de créer des produits de données organisés assurant le degré de qualité requis pour nos collaborateurs, nos applications, nos API et nos cas d’usage IA. C’est dans cette optique que nous exploitons Data Cloud. »

Partenaire de longue date de Salesforce, Siemens poursuit son déploiement à l’échelle de l’ensemble de son écosystème numérique, en intégrant Salesforce à des plateformes comme Snowflake et Mendix pour créer des processus de vente et de service évolutifs et basés sur les données.

« Salesforce innove très très rapidement », explique Frederik Janssen. « Nous l’utilisons dans tous les domaines, non seulement pour la gestion de la relation client et des opérations de configuration, de tarification et de devis, mais aussi pour l’e-commerce et le service client. Notre volonté est de fournir une expérience sans couture sur l'ensemble de notre portefeuille logiciel et matériel. Salesforce est une plateforme de choix pour y parvenir. »

Siemens a rapidement dégagé de la valeur en déployant Agentforce sur sa base Sales Cloud existante. L’équipe Siemens a capitalisé sur les flux commerciaux et les principes de gestion des leads déjà en place, tout en s’appuyant sur les outils no-code d’Agent Builder pour accélérer la mise en œuvre. Le premier agent de nurturing des leads a été créé en seulement deux semaines, puis testé pendant plusieurs mois afin d’atteindre un niveau de qualité répondant aux exigences élevées de Siemens.

Pour cet agent, Siemens s’est fixé un niveau d’exigence élevé : offrir une expérience d'une qualité équivalente à celle d'une véritable conversation commerciale. En collaboration avec Salesforce Professional Services, les équipes de Siemens ont repensé leur processus de qualification afin de permettre des échanges pilotés par des agents tout en préservant le niveau de qualité attendu par leurs clients. Elles ont ainsi mis en place une approche à deux agents : l’agent de nurturing transmet le lead à un agent spécialisé dans la qualification, capable d’évaluer les leads et d’agir directement dans Sales Cloud, à la manière d’un commercial humain.

Et ce n’est qu’un premier pas. Siemens explore déjà des cas d’usage d’interactions entre agents, en combinant Agentforce avec d’autres agents développés en interne. Par exemple, l’entreprise a déjà conçu un agent de recommandation produit qui aide les clients à trouver plus rapidement les offres les plus pertinentes sur son site. Cet agent interagit aussi bien avec les clients qu’avec les prospects, aussi pourrait-il à terme transmettre automatiquement la conversation à Agentforce afin de qualifier le lead et de l’assigner au commercial concerné pour un suivi personnalisé.

« J’espère que nous allons vers un monde où nous n’aurons plus jamais à demander à quiconque de remplir un formulaire », explique Ralf Spanheimer. « J’espère que l’interaction entre l’humain et la machine deviendra entièrement naturelle, pour engager les actions adéquates au moment opportun. C’est lorsque nous atteindrons ce stade que les agents apporteront le plus de valeur aux humains. »

Grâce à son partenariat avec Salesforce, Siemens continue de piloter la transformation numérique du secteur industriel, en simplifiant, en harmonisant et en déployant à grande échelle des processus de vente et de service qui servent les clients du monde entier tout en établissant de nouvelles références pour l’industrie.