"Je suis un inconditionnel de Salesforce. Nous lui devons notre excellence opérationnelle, une croissance à grande échelle et une force d'innovation sans précédent."

Le monde tel que nous le connaissons est en train de changer. Avec l'essor de l'Internet des Objets (IoT), on ne compte plus les appareils du quotidien qui, dorénavant, sont connectés via des points de contact – ces appareils se transformant pour l'occasion en assistants virtuels, en capteurs voire en trackers intelligents. Sans parler de la quantité des données générées, qui est littéralement astronomique.

Swissbit➚ est l'un des leaders des solutions de stockage, de sécurité et d'IoT embarqué, toutes destinées à une clientèle évoluant dans un monde connecté. Si, grâce aux dernières technologies, toujours plus de clients Swissbit profitent de fonctionnalités intelligentes, c'est parce que Salesforce agit en coulisses pour améliorer l'efficacité et diffuser de précieuses informations à toute l'entreprise.

«Outre les opérations, Salesforce nous aide surtout à être plus prédictifs afin de pérenniser la croissance d'année en année», affirme Ueli Stricker, directeur de la chaîne logistique chez Swissbit.

Fondée en 1992, l'entreprise que l'on connaît aujourd'hui sous le nom de Swissbit s'est émancipée de Siemens, son ancienne société mère, en 2001. Sise en Suisse, elle fabrique l'intégralité de ses produits dans une usine dédiée implantée en Allemagne. Exerçant ses activités partout dans le monde et forte de quelque 300 collaborateurs, elle fabrique chaque mois pas moins de trois millions d'unités.

Briguant le titre de leader mondial des mémoires et dispositifs IoT, Swissbit a initié en 2013 sa transformation numérique dans le but d'atteindre l'excellence opérationnelle ainsi qu'une meilleure résilience à l'aide d'instruments prévisionnels de haute précision. Et pour réaliser cette ambition, elle a fait appel à Salesforce.

«L'expérience utilisateur ne saurait se borner aux ventes. Ce qui avait commencé par une restructuration du département des ventes s'est rapidement transformé en un projet visant à connecter l'ensemble de l'expérience utilisateur sur une seule et même plate-forme», nous explique U. Stricker.

Quand l'entreprise s'est mise à rechercher cette fameuse plate-forme, elle s'est d'abord tournée vers Gartner pour identifier les solutions disponibles. C'est ainsi qu'a émergé le nom de Salesforce: plateforme CRM n° 1, sa vaste gamme de produits et l'ergonomie de son interface en faisaient la meilleure option pour Swissbit.

Le déploiement initial de Sales Cloud a été mené par PARX qui en a par la suite confié la gestion aux équipes de Swissbit. «Dans Salesforce, les glisser-déposer sont un jeu d'enfant. C'est parfait pour convertir les exigences commerciales en processus et les optimiser sur mesure», nous confie U. Stricker.

Qui dit meilleure visibilité dit bien évidemment avantages pour les utilisateurs de Salesforce: rapports ciblés, tableaux de bord avec des KPI lisibles, communication améliorée sur Chatter, rien n'est épargné.

«Utiliser Chatter est tout de même bien plus simple que de multiplier les e-mails ou les appels. Alors que des notes peuvent être reliées à un enregistrement, tout le monde peut consulter les communications et en tirer de précieuses informations», ajoute U. Stricker.

En fait, Salesforce a déclenché un changement de culture. Désormais, les feuilles de calcul et autres doublons ne sont plus qu'un vieux souvenir: les taux d'adoption sont élevés, les informations facilement accessibles, les équipes de direction au courant des performances et donc à même d'identifier les pistes d'amélioration ou les collaborateurs en difficulté.

En 2020, Swissbit a déployé Manufacturing Cloud pour simplifier ses devis et veiller à ce que les commandes soient exécutées en bonne et due forme.

«Certains projets exigent des années entières pour être menés à bien. Or, garder une trace des accords et de la tarification nécessitait une intervention manuelle pour le moins chronophage», nous explique U. Stricker. «Dorénavant, on peut voir d'un coup d'œil toutes les infos associées à une commande. Fini les silos.»

L'équipe a également créé une communauté de revendeurs sur Experience Cloud. Son objectif? Aider les partenaires à enregistrer de nouveaux produits et à les désigner comme des opportunités à convertir. Les projets des revendeurs représentent près de 40% des ventes; or auparavant, ils étaient exclusivement traités avec des tableurs manuels et des e-mails.

Les produits Swissbit sont en concurrence sur le marché international. Avec une main-d'œuvre bon marché disponible dans plusieurs régions du monde, c'est l'expérience client plutôt que le prix qui la distingue des autres marques.

«Nous sommes en devoir d'offrir un service client d'excellence en phase avec la très haute qualité de nos produits. Grâce à Service Cloud, c'est l'ensemble de l'équipe qui bénéficie d'une totale visibilité sur chaque interaction», affirme U. Stricker.

En quelques minutes seulement, les clients peuvent créer un ticket et faire part de leur demande. Celui-ci est ensuite acheminé vers l'agent ou le technicien du service client le plus approprié, ce workflow numérique permettant à chaque membre de l'équipe d'avoir une vision complète du statut.

Les données extraites ne fournissent pas seulement des informations sur la façon dont les agents traitent les requêtes, elles aident également les équipes à répondre rapidement aux clients rencontrant des problèmes similaires voire à identifier les améliorations à apporter sur un produit en particulier.

Afin de tirer le meilleur parti des outils déployés, Swissbit est devenue un membre actif de la communauté Salesforce. Ses équipes participent à des ateliers consacrés à l'optimisation des produits ou des applications AppExchange ainsi qu'à des événements faisant la part belle au partage d'expériences.

«Les meilleures entreprises du monde utilisent Salesforce ou envisagent de le faire. Nous avons la chance inouïe de pouvoir nous connecter à d'autres personnes et de les entendre parler de leur vécu avec la plate-forme», confie U. Stricker.

Son équipe a d'ailleurs prévu de déployer Pardot dans un futur proche afin de booster l'activité d'e-mail marketing. Grâce à l'expertise acquise, l'entreprise mènera à bien ce projet sans devoir faire appel à des partenaires tiers.

«Je suis un inconditionnel de Salesforce. Nous lui devons notre excellence opérationnelle, une croissance à grande échelle et une force d'innovation sans précédent», commente U. Stricker. «C'est un outil qui change la donne pour qui souhaite rester dans la course.»