Qu’est-ce que la transformation digitale ? Le guide complet

La transformation digitale est le processus qui consiste à utiliser les technologies numériques pour créer de nouveaux processus, une nouvelle culture d’entreprise et de nouvelles expériences client – ou modifier ceux déjà en place – afin de répondre à l’évolution des exigences des entreprises et du marché. C’est cette réorganisation de l’entreprise à l’ère du numérique que l’on désigne de « transformation digitale ».

Elle transcende les rôles traditionnels de la vente, du marketing et du service client. De fait, la transformation digitale commence et se termine par la manière dont vous pensez aux clients et dont vous interagissez avec eux. Alors que nous passons du papier aux tableurs et aux applications intelligentes pour gérer nos activités, nous avons la possibilité de réimaginer la façon dont nous travaillons et dont nous interagissons avec nos clients grâce à la technologie numérique.

Les petites entreprises en phase de lancement peuvent éviter de mettre en place des processus d’entreprise pour les transformer plus tard. Vous pouvez assurer l’avenir de votre organisation dès le départ avec une plate-forme de développement d’applications. Il n’est tout simplement pas viable de fonder une entreprise au XXIe siècle en utilisant des post-its et des registres manuscrits. Penser, planifier et créer au format numérique vous permet d’être agile et flexible, paré pour la croissance.

Alors qu’elles se lancent dans la transformation digitale, de nombreuses entreprises se demandent si elles procèdent réellement de la bonne manière. Lisez la suite pour obtenir des réponses.

• Quelle est la différence entre la numérisation, la digitalisation et la transformation digitale ?
• Pourquoi les entreprises procèdent-elles à des transformations digitales ?
• Exemples de transformations digitales
• Comment procéder à la transformation digitale de votre entreprise ?

« Chaque transformation digitale commence et se termine avec le client, et c’est ce que je vois dans l’esprit de tous les PDG à qui je discute. »
- Marc Benioff, Président et co-PDG, Salesforce

Avant d’examiner les modalités de la transformation digitale de votre entreprise, nous devons d’abord répondre à une question fondamentale : comment sommes-nous passés du format papier à des entreprises qui changent le monde en s’appuyant sur les technologies numériques ?

Il n’y a pas si longtemps, les entreprises archivaient leurs documents au format papier. Qu’elles fussent saisies à la main dans des registres ou tapées à la machine, les données commerciales étaient analogiques. Pour rassembler ou partager des informations, il fallait utiliser des documents physiques : papier, classeurs, photocopies et fax.

Puis les ordinateurs se sont généralisés et la plupart des entreprises ont commencé à convertir tous ces documents papier en fichiers informatiques numériques. Voilà ce qu’on appelle la numérisation : c’est le processus de conversion de l’information analogique en information numérique.

La recherche et le partage d’informations sont devenus beaucoup plus faciles après la numérisation, mais la manière dont les entreprises utilisaient leurs nouveaux documents numériques imitait largement les anciennes méthodes analogiques. Les systèmes d’exploitation des ordinateurs ont même été conçus autour d’icônes de dossiers afin de paraître familiers et moins intimidants pour les nouveaux utilisateurs. Les données numériques étaient exponentiellement plus efficaces pour les entreprises que les données analogiques, mais les systèmes et processus d’entreprise étaient encore largement conçus sur la base des idées de l’ère analogique lorsqu’il s’agissait de trouver, de partager et d’utiliser les informations.

Le processus consistant à utiliser des informations numérisées pour simplifier les méthodes de travail établies et les rendre plus efficaces s’appelle la digitalisation. Notez l’utilisation du mot « établi » dans cette définition : la digitalisation ne consiste pas à changer la façon de faire des affaires ou à créer de nouveaux types d’entreprises. Il s’agit de continuer à utiliser les mêmes méthodes, mais plus vite et mieux grâce à des données désormais accessibles instantanément et non plus enfermées dans un classeur quelque part dans des archives poussiéreuses.

Prenons l’exemple du service client, que ce soit dans le commerce de détail, les opérations sur le terrain ou les centres d’appel. La digitalisation a changé le service client pour toujours en rendant les dossiers facilement et rapidement accessibles sur ordinateur. La méthodologie de base du service client n’a pas changé, mais le processus consistant à répondre à une demande, à rechercher les données pertinentes et à proposer une solution est devenu beaucoup plus efficace dès lors que la recherche dans les registres papier a été remplacée par quelques clics sur un écran d’ordinateur ou un appareil mobile.

Au fur et à mesure de l’évolution de la technologie numérique, les gens ont commencé à imaginer de nouvelles façons d’utiliser la technologie dans le monde des affaires, et pas seulement pour accélérer ce qui se faisait déjà. C’est à ce moment-là que l’idée de la transformation digitale a commencé à prendre forme. Avec les nouvelles technologies, de nouvelles choses – et de nouvelles façons de faire – sont soudain devenues possibles.

La transformation digitale passe par la compréhension du potentiel de votre technologie. Encore une fois, cela ne revient pas à se demander : « À quel point pouvons-nous accélérer les choses sans changer de méthode de travail ? », mais plutôt : « De quoi notre technologie est-elle réellement capable et comment pouvons-nous adapter nos activités et processus pour tirer le meilleur parti de nos investissements technologiques ? »

Avant Netflix, les gens choisissaient les films à louer en se rendant dans les magasins et en passant au peigne fin les étagères de cassettes et de DVD. Aujourd’hui, les bibliothèques de contenu numérique sont disponibles sur les appareils personnels, accompagnées de recommandations et d’évaluations basées sur les préférences des utilisateurs.

La diffusion en continu de contenus par abonnement directement sur les téléviseurs, les ordinateurs et les appareils mobiles était un véritable tournant pour le secteur de la location de vidéos en magasin. L’adoption de la diffusion en continu a également conduit Netflix à chercher ce que l’entreprise pouvait faire d’autre avec la technologie disponible. Cela a conduit à des innovations telles qu’un système de recommandation de contenu basé sur l’intelligence artificielle. Un excellent exemple d’utilisation optimale d’un service informatique !

Les transformations digitales ont également remodelé la façon dont les entreprises abordent le service client. L’ancien modèle consistait à attendre que les clients viennent vous trouver, que ce soit en personne ou au téléphone. Mais l’essor des réseaux sociaux a modifié les services, tout comme il a changé la publicité, le marketing, et même les ventes et le service client. Les entreprises progressistes considèrent les réseaux sociaux comme une opportunité d’étendre leur offre de services en allant chercher leurs clients sur leurs plates-formes de préférence.

L’amélioration du fonctionnement des centres d’appels et des guichets en magasin grâce à la technologie numérique est bien sûr une excellente chose. Mais la véritable transformation se produit lorsque vous examinez toutes les technologies disponibles et que vous réfléchissez à la manière dont l’adaptation de votre entreprise à ces technologies peut offrir une meilleure expérience à vos clients. Les réseaux sociaux n’ont pas été inventés pour remplacer les centres d’appel, mais ils sont devenus un canal (et une opportunité) de plus permettant d’offrir un meilleur service client. L’adaptation de vos offres de services aux réseaux sociaux est un autre bon exemple de transformation digitale.

Mais pourquoi s’arrêter là ? Comme nous l’avons mentionné précédemment, la transformation digitale incite les entreprises à tout remettre en question, y compris le fonctionnement traditionnel des équipes et départements. Cela ne signifie pas nécessairement qu’il faille confier des campagnes marketing à vos collaborateurs du service client, mais plutôt qu’il faut abattre les cloisons entre les départements. Votre présence sur les réseaux sociaux peut englober le service client et le marketing, reliés par une plate-forme numérique qui recueille les informations sur les clients, crée des parcours personnalisés et transmet les questions des clients à vos agents de service.

Alors que la technologie numérique progresse et joue un rôle de plus en plus important dans notre vie quotidienne, les entreprises doivent s’adapter à cette évolution. D’un point de vue général, c’est simple : soit elles suivent le rythme, soit elles prennent du retard. Comprendre ce que la transformation digitale signifie pour votre entreprise demande toutefois de s’attarder sur le sujet.

Tout changement dans le monde des affaires commence avec les clients. Il n’y a pas le choix : la satisfaction des clients est la clé de la réussite.

Les attentes des clients modernes sont largement orientées par la technologie et les innovations numériques. Un client toujours connecté voit toujours de nouvelles possibilités. Lorsqu’il découvre de nouvelles choses ailleurs, il veut aussi les voir chez vous. Et si vous ne pouvez pas les lui offrir, il trouvera quelqu’un d’autre qui pourra le faire. Grâce au digital, il est plus facile que jamais pour les clients de comparer les prix et de passer d’une marque à l’autre, souvent avec un minimum d’effort.

La transformation digitale a un impact sur tous les secteurs d’activité. Que votre entreprise génère des revenus par le biais de services, de médias numériques ou de biens physiques, les innovations technologiques peuvent transformer vos moyens de production, votre distribution et votre service client.

Selon votre activité, votre client peut être un consommateur ou une entreprise (B2B). Élargissons notre perspective pour inclure également vos collaborateurs. Comme nous le verrons dans un instant, les attentes des collaborateurs sont guidées par leurs propres expériences de consommation, en particulier en ce qui concerne l’innovation numérique sur le lieu de travail.

Les clients d’aujourd’hui sont connectés et au cœur de l’ère numérique. Ils sont connectés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et, de plus en plus, ils veulent et s’attendent à une même accessibilité continue de la part des entreprises avec lesquelles ils font affaire. Les principaux moteurs de ce changement de comportement des consommateurs sont les appareils mobiles et les réseaux sociaux.

Plus de la moitié des clients interrogés dans le cadre du rapport Salesforce « Focus sur le client connecté➚ » (première édition) ont déclaré que la technologie avait considérablement modifié leurs attentes quant à la manière dont les entreprises devraient interagir avec eux. Plus précisément, 73 % des clients préfèrent faire affaire avec des marques qui personnalisent leur expérience d’achat➚ , selon une étude de Harvard Business Review.

Une étude de Salesforce indique également que 57 % des consommateurs estiment qu’il est absolument essentiel ou très important que les entreprises auprès desquelles ils achètent soient innovantes. Dans le cas contraire, ils pourraient se tourner vers d’autres entreprises : 70 % des personnes interrogées ont déclaré que les nouvelles technologies leur ont permis de transférer plus facilement leurs activités ailleurs.

L’iPhone d’Apple est souvent cité comme l’un des principaux moteurs de l’adoption des technologies grand public sur le lieu de travail. À l’origine, l’iPhone n’était pas destiné aux entreprises, mais il est rapidement devenu populaire, au point que les services informatiques des entreprises ont dû s’adapter à la demande des collaborateurs qui souhaitaient utiliser des iPhones au lieu d’autres appareils. Une fois que quelques grands employeurs ont franchi le pas, les iPhones ont rapidement été adoptés dans toutes les entreprises.

L’iPhone a bouleversé le statu quo en matière d’adoption de la technologie sur le lieu de travail. Au lieu de voir imposer tel ou tel appareil approuvé, les collaborateurs demandant des iPhones étaient suffisamment nombreux pour que les services informatiques finissent par acquiescer. Cette tendance se poursuit aujourd’hui, avec l’arrivée sur le lieu de travail d’un plus grand nombre de technologies « grand public ». Et cela s’accompagne d’une conséquence encore plus remarquable : les logiciels de développement d’applications professionnelles ont commencé à s’inspirer du monde des consommateurs pour ce qui est du design et de la fonctionnalité. Longue vie à la convivialité !

La génération Y, plus que tout autre groupe, a une mentalité privilégiant le digital. Ayant grandi avec les PC, l’électronique grand public et les applications téléphoniques, la génération Y s’attend à bénéficier des mêmes outils numériques puissants et faciles à utiliser sur leur lieu de travail que dans leur quotidien.

Les transformations digitales appliquent cet état d’esprit privilégiant le digital afin d’émanciper tous vos collaborateurs. De la même manière que les consommateurs recherchent des entreprises prêtes à se connecter avec eux à toute heure de la journée via les réseaux sociaux et d’autres canaux numériques, les collaborateurs modernes s’épanouissent dans des environnements qui facilitent la collaboration, l’accès à l’information ainsi que le travail aux horaires flexibles et depuis n’importe quel endroit. La digitalisation est un allié puissant du collaborateur émancipé.

Pour les petites entreprises, la digitalisation peut changer la donne. Elle est non seulement essentielle pour répondre aux attentes des clients et émanciper les collaborateurs, mais elle peut également les aider à faire plus avec moins. Les gains d’efficacité offerts par la digitalisation peuvent permettre aux petites équipes de consacrer plus de temps à la conquête et à la fidélisation de nouveaux clients, par exemple en mettant en place une base de données complète partagée par l’ensemble de l’entreprise, en exploitant les données des clients pour créer des stratégies personnalisées de communication et de service client, ou encore en permettant la connectivité des collaborateurs à partir d’appareils mobiles.

Bonus : lorsque vous adoptez la digitalisation dès le départ, il est beaucoup plus facile d’adapter les systèmes au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

Les collaborateurs ne sont pas les seuls à bénéficier d’un accès facile et permanent à l’information sur le lieu de travail. Les machines elles-mêmes deviennent de plus en plus intelligentes. L’intelligence artificielle (IA), l’internet des objets (IoT), l’analytique cloud et les capteurs de toutes tailles et de toutes capacités transforment la fabrication, la production, la recherche et donc pratiquement toutes les facettes de l’activité dans tous les secteurs.

Les exemples sont innombrables. Les innovations numériques telles que l’IA et l’IoT sont à l’origine de toutes sortes de progrès dans la production, qu’il s’agisse de biens de consommation, de voitures ou même de camions. Les processus de fabrication optimisés s’adaptent à l’évolution de la demande des consommateurs. Les logiciels basés sur l’informatique cloud offrent une visibilité en temps réel de la logistique de la chaîne d’approvisionnement. La cartographie de l’expérience client alimentée par l’apprentissage machine fait ressortir des insights clés pour aider les planificateurs de produits, les marketeurs et les responsables budget à mieux faire leur travail. Ensemble, ces innovations et bien d’autres encore changent notre façon de travailler, sous tous les angles possibles et imaginables.

La transformation digitale est une transformation de l’entreprise. Elle est motivée par le désir fondamental d’améliorer le travail pour tout le monde, des collaborateurs aux clients. Les facteurs que nous venons d’évoquer sont parmi les principales raisons qui expliquent les changements massifs qui se produisent actuellement dans le monde de l’entreprise. À cela s’ajoute la nécessité pour toute entreprise d’être compétitive et de gagner des clients. Si vos concurrents tirent parti de la transformation digitale pour rationaliser la production, étendre la distribution, créer un meilleur lieu de travail pour les collaborateurs et améliorer l’expérience globale des clients, vous avez tout intérêt à en faire de même.

Mais comment ces changements se concrétisent-ils ? À quoi ressemble la transformation digitale dans la pratique dans les différentes parties d’une organisation ? Prenons quelques exemples.

À quoi ressemble la transformation digitale dans la pratique ? Et comment a-t-elle déjà changé notre façon de travailler ? Voyons quelques exemples d’innovations numériques dans les domaines du marketing, de la vente et du service client qui ont permis d’établir des relations plus étroites avec les clients et d’émanciper les collaborateurs dans divers secteurs d’activité.

De manière générale, l’objectif de la transformation digitale dans le domaine du marketing est de trouver plus de clients tout en dépensant moins d’argent. Plus précisément, un marketing numérique efficace génère davantage de prospects de qualité et vous aide à vous rapprocher de tous vos clients, qu’ils soient nouveaux ou de longue date.

En ce qu’il s’agit du matériel, le passage du marketing analogique au marketing numérique contribue à ces efforts de deux manières essentielles. Tout d’abord, les supports numériques sont généralement moins chers à produire et à distribuer que les supports analogiques. L’e-mail, en particulier, est beaucoup moins coûteux que les campagnes nécessitant des impressions et des envois de courriers. Deuxièmement, le marketing numérique ouvre la voie à l’automatisation du marketing, au suivi analytique et au dialogue avec les clients d’une manière que l’analogique n’aurait jamais pu permettre.

Au lieu de planifier un parcours unique dans l’entonnoir, les marketeurs peuvent élaborer des parcours individuels qui observent les comportements des clients et façonnent l’expérience en cours de route pour qu’elle corresponde le mieux possible à chaque acheteur. Et au lieu de se fier uniquement à leur instinct, les marketeurs disposent désormais d’informations fondées sur des données qui les aident à élaborer ces parcours.

Dans « Welcome to Marketing in the Age of the Customer➚  », nous examinons de près les outils numériques les plus populaires et la manière dont les marketeurs peuvent les exploiter tout au long du cycle de vie du client. L’ensemble de l’article vaut la peine d’être lu et constitue une excellente introduction à la manière dont les technologies – du cloud computing à l’intelligence artificielle – peuvent vous aider à vous rapprocher de vos clients.

Examinons quelques exemples tirés de cet article qui expliquent comment la transformation digitale de votre stratégie de communication peut accroître l’engagement des clients et réduire vos coûts.

Ce n’est pas pour rien que les rôles traditionnels du marketing et de la vente sont en train d’être redéfinis à l’ère du digital. Tout repose sur les données.

La possibilité de collecter de grandes quantités de données précises sur le comportement des consommateurs permet aux équipes de marketing et de vente, en particulier, d’aborder leur travail comme jamais auparavant. Le fait de considérer les consommateurs comme des individus et d’étudier leur comportement, depuis le premier point de contact jusqu’au parcours d’achat, met en lumière le lien naturel entre le marketing et les ventes. Nourrissez ce lien : la magie opère lorsque ces groupes historiquement séparés se mettent à travailler ensemble.

Les vendeurs bénéficient particulièrement de l’accès à des données en plus grande quantité et de meilleure qualité. Lorsque les équipes de marketing et de vente partagent des informations sur un même système CRM et que les vendeurs y saisissent leurs activités de vente et tiennent leur pipeline à jour, l’information circule alors librement dans l’ensemble de l’organisation.

À partir de là, deux choses importantes se produisent. Tout d’abord, mettre la même information à la disposition d’un plus grand nombre de personnes signifie que vous créez plus d’opportunités de partager l’intelligence dans l’ensemble de l’entreprise. Par exemple, un membre du service marketing voyant dans le CRM une note d’un vendeur sur un prospect peut partager les activités de la campagne marketing en lien avec ce prospect, ce qui contribue à faire avancer l’affaire.

Deuxièmement, à mesure que les informations circulent et s’accumulent au sein de votre entreprise, vous vous mettez en position de tirer parti des innovations numériques de pointe telles que l’intelligence artificielle.

Les systèmes d’intelligence artificielle peuvent être incroyablement utiles dans leur capacité à passer au peigne fin de vastes quantités de données à la recherche de modèles utiles et d’autres insights. Au fil de leur évolution, les services d’IA étudient les données de vente et de marketing non seulement du point de vue du consommateur final, mais aussi pour déterminer l’efficacité des techniques et des stratégies de vente elles-mêmes. En plus d’apporter des insights, par exemple, sur les groupes démographiques les plus susceptibles d’acheter à telle ou telle période de l’année, l’IA peut mettre en lumière les stratégies de vente qui se sont révélées les plus efficaces au fil du temps, ou les promotions et les offres groupées de produits qui ont inversé des tendances pour faire grimper le chiffre d’affaires.

Les jeux de données disponibles à partir de sources externes étant de plus en plus nombreux, les systèmes d’IA peuvent exploiter les informations des places de marché ainsi que de votre propre historique de ventes. À partir de là, les systèmes recherchent des corrélations, des modèles et même des anomalies pour donner à vos équipes un avantage concurrentiel lorsqu’elles démarchent de nouveaux comptes. La combinaison des insights pilotés par l’IA avec les connaissances tribales de vos équipes est peut-être la réalisation ultime de la transformation digitale dans le domaine des ventes.

Les réseaux sociaux sont omniprésents, mêlant informations, divertissements et interactions avec les marques aux relations interpersonnelles. PricewaterhouseCoopers a récemment constaté que 78 % des consommateurs ont été influencés d’une manière ou d’une autre par les réseaux sociaux au cours de leur processus d’achat. Et près de la moitié des consommateurs ont déclaré que leur comportement d’achat était directement influencé par des avis et commentaires qu’ils avaient trouvés sur les réseaux sociaux.

La participation des consommateurs aux réseaux sociaux a modifié le processus d’achat, de sorte que toute transformation digitale réussie se doit désormais d’intégrer une stratégie de vente sociale. Ce support numérique unique offre de nombreuses possibilités aux vendeurs avisés d’entrer en contact et de nouer des relations avec des prospects et des clients de longue date. Comme l’indique très justement le Digital Marketing Institute  : « Les vendeurs sociaux qui réussissent peuvent être considérés comme des leaders d’opinion, voire des consultants expérimentés, par les clients potentiels, car ils apportent une valeur ajoutée grâce à leur connaissance du secteur, au partage de leur expertise et aux solutions qu’ils apportent en réponse aux questions courantes des consommateurs en créant ou en partageant un contenu pertinent ».

Le service client, et notre idée générale quant à l’endroit où il débute et se termine, sont bouleversés par l’ère numérique, comme n’importe quel autre secteur d’activité. Et peut-être même plus encore que les autres.

L’« économie à la demande » s’est rapidement développée, passant de quelques applications novatrices qui recrutent des coursiers et font venir des chauffeurs pour les citadins pressés à un mouvement mondial visant, selon Forbes , à « ubériser l’ensemble de l’économie ». L’omniprésence des smartphones, les systèmes de paiement électronique et les applications conçues pour faire correspondre la demande (consommateurs) à l’offre (travailleurs indépendants) en temps réel ont créé un monde dans lequel presque tout ce que vous voulez est à portée de main, 24 heures sur 24, d’une simple pression ou en un clic.

Telle est la transformation digitale ! Tout étant désormais accessible du bout des doigts, de la livraison de pizzas à la garde d’enfants, les clients s’attendent à ce que de plus en plus d’entreprises et de secteurs d’activité adoptent le digital comme principal moyen de faire des affaires. Pour le service client, cela signifie que les clients s’attendent de plus en plus à ce que leurs problèmes puissent être résolus à toute heure et sur leur canal de prédilection. Mais cela signifie aussi que vous disposez désormais de plus grandes possibilités de satisfaire les acheteurs et de gagner des marchés.

Écouter et répondre aux clients sur l’ensemble des canaux de réseaux sociaux peut sembler assez intimidant si vous commencez tout juste à utiliser les applications Twitter et LinkedIn sur votre propre téléphone. Mais il existe toute une série d’outils qui facilite la mise en évidence des besoins des clients, l’intégration des canaux sociaux dans vos workflows, ainsi que la mesure du sentiment et de l’activité sur les réseaux sociaux.

Il est important d’aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent déjà pour gagner des marchés dans notre monde numérique. En abordant le service client sur les réseaux sociaux avec un état d’esprit de transformation digitale, vous pouvez vraiment faire la différence : vous n’aurez plus à lutter pour répondre aux besoins des clients et transformerez les demandes de service client en opportunités de renforcer votre notoriété de marque.

La collaboration entre les différentes parties de votre entreprise est essentielle. Le rapport Salesforce « Focus sur le client connecté » le montre clairement : 84 % des responsables marketing parmi les plus performants déclarent que leur service client collabore avec le marketing pour gérer et répondre aux questions et problèmes sur les réseaux sociaux, contre seulement 37 % des responsables marketing parmi les moins performants. Lorsque l’information sort des silos, les équipes collaborent davantage et les entreprises sont plus performantes.

Vous souvenez-vous de l’époque où tous les produits, des conserves aux appareils électroménagers, étaient accompagnés d’un numéro de service client gratuit, et où ce numéro était votre seul recours pour tout ce qui concernait vos questions sur les produits ou les réclamations de garantie ? Les centres d’appel n’appartiennent pas tout à fait au passé, mais l’ère numérique apporte beaucoup plus de flexibilité lorsqu’il s’agit de trouver le bon moyen d’assister les clients de différentes manières.

Le portail en libre-service en est un bon exemple. Ces outils destinés aux utilisateurs offrent des fonctions telles que la réinitialisation du mot de passe, l’enregistrement automatique des incidents, les requêtes et les recherches dans la base de connaissances. Ils peuvent également inclure des services plus interactifs, tels que des espaces de collaboration, des messageries instantanées et des flux de réseaux sociaux intégrés lorsque ceux-ci sont pertinents pour le service client.

Un design convivial, comprenant des champs de recherche qui proposent des suggestions et des profils d’utilisateurs qui exploitent l’historique des achats et de service client, peut grandement contribuer à personnaliser le libre-service pour vos clients. Un bon portail en libre-service peut réduire la charge de travail de vos agents de service. Et les clients apprécient le libre-service : 59 % des consommateurs et 71 % des acheteurs professionnels déclarent que la disponibilité du libre-service a un impact sur leur fidélité, selon notre étude.

L’introduction de l’intelligence artificielle dans votre service client est un excellent exemple de la puissance de la transformation digitale. Les chatbots dotés d’IA qui répondent aux demandes de routine des clients constituent une présence accueillante sur votre site web et réduisent le temps d’attente pour joindre un agent.

Le déploiement de chatbots pour traiter les demandes de niveau 1 permet également aux collaborateurs humains de consacrer plus de temps aux requêtes les plus délicates. Les robots alimentés par l’IA peuvent servir de point d’entrée dans les systèmes intelligents d’acheminement des requêtes. Lorsque la demande d’un client est trop complexe pour être traitée par le chatbot, le traitement du langage naturel permet d’associer la question au meilleur expert disponible pour résoudre la situation.

Nous avons beaucoup parlé dans ce chapitre d’exemples spécifiques de transformation digitale dans les domaines du marketing, des ventes et du service client. Toutes les transformations digitales commencent par le passage de l’analogique au numérique, c’est-à-dire par le transfert de l’information du format papier au format numérique. À partir de là, ces idées de base s’appliquent à toutes les entreprises et à tous les secteurs d’activité :

• Rencontrer les clients sur les canaux numériques qu’ils fréquentent déjà
• Exploiter les données pour mieux comprendre vos clients et le marché dans son ensemble
• Libérer vos données et partager des informations avec l’ensemble de votre entreprise
• Encourager la collaboration entre des groupes autrefois séparés, tels que le marketing, les ventes et le service client

La transformation digitale aide de nombreux secteurs d’activité. Voyons comment ces idées sont appliquées dans quelques cas spécifiques.

Les technologies numériques ont radicalement transformé le secteur bancaire, au grand bénéfice de nombreux consommateurs. Il n’y a pas si longtemps, la majorité des transactions étaient effectuées en personne par les guichetiers. Les guichets automatiques sont apparus et ont rationalisé le processus de transaction de base, prolongeant les heures d’ouverture et réduisant les temps d’attente et la dépendance à l’égard des collaborateurs humains pour les retraits de liquide et les autres transactions courantes. Au fil du temps, la technologie des guichets automatiques a évolué jusqu’à permettre les dépôts d’espèces et de chèques, sécuriser davantage les transactions et prendre en charge de comptes multiples, y compris les cartes de crédit et les prêts hypothécaires.

Plus récemment, les PC et les appareils mobiles ont ouvert la voie aux services bancaires en ligne et mobiles, ainsi qu’aux systèmes de paiement dématérialisés. Les consommateurs effectuent aujourd’hui de plus en plus d’opérations bancaires via le web, y compris le paiement de factures et l’envoi de fonds directement à des amis et à des membres de leur famille. Les applications bancaires mobiles permettent aux utilisateurs de prendre des photos de chèques papier pour effectuer des dépôts à distance, et une nouvelle vague de systèmes de paiement, dont PayPal et Apple Pay, permettent aux consommateurs de régler leurs achats quotidiens avec des comptes liés directement à leur téléphone, sans avoir besoin d’argent liquide ni de carte plastifiée.

Le commerce de détail a également été radicalement transformé à l’ère numérique. La transformation digitale a eu un impact sur l’expérience de la vente au détail en magasin et a inauguré l’ère de l’e-commerce.

Les technologies numériques ont amélioré l’expérience de la vente au détail pour les consommateurs comme pour les propriétaires, avec les cartes de fidélité et les coupons électroniques, mais aussi l’automatisation des stocks et les systèmes d’analytique de la vente au détail. Les acheteurs qui avaient l’habitude de découper des coupons dans les journaux et les magazines n’ont plus qu’à présenter leur téléphone à la caisse pour bénéficier de réductions et d’offres en magasin. Lorsqu’ils le font, leurs achats sont enregistrés par des systèmes numériques qui suivent les tendances du comportement des consommateurs, les associent aux systèmes d’inventaire et d’achat, et déclenchent des événements sur mesure dans le parcours client, tels que l’envoi d’e-mails et de SMS. Une personnalisation supplémentaire de l’expérience en magasin peut être rendue possible par des balises numériques reliées aux applicables mobiles afin de détecter l’entrée d’un client particulier dans le magasin. À partir de là, tout peut être mis en œuvre pour améliorer l’expérience de la vente au détail, qu’il s’agisse du lancement d’une alerte téléphonique ou de la mise à disposition d’un assistant personnel.

Les retailers expérimentent même des ventes par abonnement en utilisant la technologie de l’internet des objets. Amazon, par exemple, propose des Dash Buttons : des appareils compatibles avec l’internet des objets dotés de boutons électroniques qui déclenchent la commande automatique d’un article. Les Dash Buttons de marque sont disponibles pour un nombre croissant d’articles ménagers et d’autres articles qui ont régulièrement besoin d’être réapprovisionnés. Il vous suffit de cliquer sur le bouton lorsque votre stock est épuisé et une recharge – facturée sur votre compte Amazon Prime, bien entendu – vous sera envoyée immédiatement, comme si de rien n’était.

L’impact de la transformation digitale dans le secteur de l’assurance est similaire à nos autres exemples en ce sens que les attentes des consommateurs sont le moteur du changement. Les portails en libre-service basés sur le web et les applications permettent aux consommateurs de comparer facilement les offres, de souscrire une couverture, de faire appel à plusieurs agents et assureurs pour différents types d’assurance (habitation, automobile, vie, etc.) et de déposer des demandes d’indemnisation. En effet, il est désormais possible de bénéficier d’une grande partie de ces services sans même parler à un agent, ce qui fait gagner du temps aux consommateurs et de l’argent aux compagnies d’assurance.

Ce qui est remarquable dans la transformation digitale appliquée au monde de l’assurance, c’est le rôle que joue l’internet des objets dans la refonte du secteur. Des capteurs peu coûteux, compatibles avec l’internet des objets, permettent aux assureurs d’accéder à une multitude de données qui éclairent des processus variés, tels que les prévisions du secteur et l’examen des demandes d’indemnisation. Prenons l’exemple de l’assurance automobile : des capteurs embarqués surveillent les habitudes de conduite et récompensent les consommateurs qui roulent régulièrement en dessous de la limite de vitesse ou qui parcourent moins de kilomètres que la moyenne. Des capteurs connectés aux téléphones pourraient également être utilisés pour décourager l’envoi de SMS au volant en désactivant les applications de messagerie du conducteur lorsque sa voiture est en mouvement. De même, la connexion des véhicules à des dispositifs portables capables de mesurer l’alcoolémie pourrait contribuer à prévenir la conduite en état d’ivresse en désactivant temporairement le moteur, ce qui réduirait les risques pour les compagnies d’assurance tout en rendant les routes plus sûres pour tout le monde.

La transformation digitale est une transformation complète de l’entreprise. Il est essentiel de garder cela à l’esprit si vous envisagez sérieusement de transformer votre entreprise. Il ne s’agit pas seulement de mettre à jour les systèmes informatiques et les applications. C’est un changement de culture et une remise en question de tous les processus et de toutes les méthodes de travail de votre entreprise.

Comme nous l’avons dit précédemment, les petites entreprises, même celles qui démarrent, peuvent tirer parti d’un état d’esprit de transformation digitale pour intégrer le numérique dans leur culture d’entreprise. Quel meilleur moyen d’imaginer les avantages que l’innovation numérique peut apporter aux clients qu’en étant soi-même un natif du digital dans tous les aspects liés à la croissance et à la gestion d’une entreprise ?

Avant d’aborder la question de l’élaboration d’un framework pour votre transformation digitale, examinons d’abord quelques-uns des signes indiquant que votre entreprise a effectivement besoin d’être transformée.

Les signes indiquant que votre entreprise a besoin d’une transformation digitale peuvent apparaître dans différentes parties de votre organisation. Ils ne crieront certainement pas « Il est temps de passer au numérique ! » ou « Pourquoi n’êtes-vous pas sur Instagram ? » Ils se manifesteront plutôt sous la forme d’un ensemble diversifié de problèmes d’entreprise.

Si l’un ou plusieurs des éléments de notre liste de contrôle s’avèrent exacts, il est peut-être temps de réfléchir sérieusement à l’élaboration d’une stratégie de transformation digitale.

• Vous n’obtenez plus autant de recommandations qu’auparavant. De plus en plus de recommandations sont désormais partagées en ligne, via les réseaux sociaux, les applications, les e-mails et les messageries. Si votre entreprise ne dispose pas d’une présence numérique forte et facile à partager, vous risquez de passer à côté de recommandations.
• Les clients fidèles ne reviennent plus comme avant. Le fait que les clients ne reviennent pas vers vous n’est pas nécessairement le signe que vos produits et services ne sont pas à la hauteur. La perte de clients réguliers peut être due à des promotions de concurrents, à un manque de suivi de votre part ou à toute autre raison. La transformation digitale de votre stratégie de communication pourrait vous aider à comprendre pourquoi vos clients fidèles reviennent moins vers vous.
• Nos promotions éprouvées ne génèrent plus de lead. Pourquoi vos meilleures promotions ne sont-elles plus efficaces ? Mesurez-vous leur impact ? Il est difficile de déterminer l’impact des campagnes au format papier, et même les meilleures stratégies numériques de l’année dernière peuvent ne plus être efficaces aujourd’hui. Si vos promotions ne génèrent pas de leads, il est peut-être temps d’adopter une nouvelle approche marketing ascendante.
• Les réclamations interdépartementales se multiplient concernant le manque de collaboration et de partage d’informations, le cloisonnement des équipes, etc. L’idée que les ventes et le marketing ne fonctionnent pas bien ensemble appartient désormais à la préhistoire. Aujourd’hui, la collaboration est le mot d’ordre dans les cultures d’entreprise avant-gardistes. Il est essentiel de sortir vos données de leurs silos et de les mettre à la disposition de ceux qui en ont besoin. Au cœur de toute digitalisation se trouve un plan visant à rendre les données de l’entreprise accessibles et utiles pour tous les services.
• Vos systèmes technologiques semblent obsolètes : les collaborateurs réclament des fonctionnalités auxquelles ils sont habitués dans leurs applications grand public. Les feuilles de calcul sont super, mais vous ne devriez pas les utiliser pour tout. Les applications professionnelles modernes qui répondent à des besoins spécifiques sont ce qu’il y a de mieux. Elles s’intègrent les unes avec les autres pour le partage de données et offrent des expériences conviviales sur les ordinateurs et les téléphones portables. Si votre technologie actuelle n’offre pas aux collaborateurs la plupart, voire la totalité, des avantages ci-dessus, il est peut-être temps d’envisager l’adoption d’une plate-forme technologique qui en soit capable.

En creusant un peu pour comprendre les causes profondes de ces problèmes, on se rend souvent compte que l’on ne dispose pas de la visibilité nécessaire sur les données de l’entreprise pour prendre les bonnes décisions. De nombreuses PME reposent sur une mosaïque d’applications qui ne communiquent pas entre elles. La mise en place d’une infrastructure technologique facilitant le partage et l’analyse des données dans l’ensemble de l’entreprise est une étape clé vers une prise de décision plus efficace et plus éclairée.

Rappelez-vous que, tout comme les transformations digitales concernent d’abord les activités commerciales et ensuite seulement le numérique, les problèmes liés aux données de votre entreprise peuvent être des signaux demandant d’examiner de plus près la manière dont votre entreprise exerce ses activités en général. Laurie McCabe, cofondatrice et partenaire de SMB Group, l’a très bien expliqué : « En effet, ce sont généralement des situations comme celles-ci qui vous font réaliser que vous n’avez pas une grande visibilité sur vos propres données commerciales ou, pire encore, que vous ne comprenez plus ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin ».

Si vous voyez des signaux d’alarme et que vous vous rendez compte que les données de votre entreprise ne sont pas centralisées, accessibles et qu’elles ne travaillent pas pour vous, il est temps d’élaborer une stratégie de transformation digitale.

Commencez par procéder à une évaluation interne afin d’identifier les lacunes, les problèmes et les domaines dans lesquels vous pourriez rencontrer des difficultés. Quel est votre principal problème ? Quelle est la clé de votre survie ? Pour les très petites et nouvelles entreprises, les réponses peuvent être courtes et simples : nous avons besoin de clients et de ventes. Nous avons besoin de quelques processus clés et systèmes qui fonctionnent pour nous. Il est important d’impliquer tous les membres de l’entreprise. Tous feront partie de votre transformation digitale au fil du temps, et il se peut que vous ayez plus de parties prenantes que vous ne le pensez.

Même si votre entreprise est petite et récente, et que la voie de la transformation digitale semble toute tracée, n’oubliez pas que vous construisez pour l’avenir. Et que dans cet avenir, votre entreprise sera plus grande. Que vous augmentiez le nombre de collaborateurs, le chiffre d’affaires ou les deux, votre entreprise se développera. La flexibilité et la capacité à rester souple au fur et à mesure de l’évolution de votre entreprise doivent être intégrées à votre stratégie de transformation digitale. La mise en relation avec un Salesforce MVP , en ligne ou en personne, peut s’avérer une ressource précieuse – et gratuite – lorsque vous commencez à réfléchir à la stratégie de transformation digitale de votre petite entreprise.

Travailler avec des consultants, des partenaires et des fournisseurs de technologie peut être une bonne chose pour les PME, car ils ont l’expérience et les connaissances nécessaires pour vous aider à trouver les meilleurs moyens de réussir. S’ils sont expérimentés, vos partenaires ont probablement aidé d’autres entreprises avant vous, dans des situations similaires, et peuvent donc vous aider à trouver les voies les plus directes vers une transformation efficace. Un bon moyen de trouver des partenaires est de consulter la liste des consultants sur SalesforceAppExchange .

Lorsqu’ils entendent le mot « consultant », de nombreux dirigeants de petites entreprises sursautent instinctivement tout en protégeant leur portefeuille de la main. Ne partez pas du principe que demander de l’aide est toujours trop cher, ce n’est tout simplement pas vrai. De nombreuses grandes entreprises proposent des conseils ou des formations gratuites pour les PME, par exemple Salesforce Trailhead . Outre les offres gratuites, il existe toutes sortes de moyens d’obtenir des conseils sans dépenser de montant excessif.

N’oubliez pas que le but du recrutement ou du partenariat avec un groupe externe pour élaborer votre stratégie de transformation numérique est de tirer parti de son expertise. Ils apportent quelque chose que vous n’avez pas – de l’expérience et l’expertise du secteur accumulée auprès de nombreux clients différents – et peuvent fournir de la valeur et améliorer vos pratiques. Leur temps est un investissement à court terme qui aidera votre entreprise à récolter des bénéfices plus importants à long terme.

En choisissant le bon partenaire pour vous conseiller sur votre stratégie de transformation, vous pouvez élaborer un meilleur plan que si vous le faisiez seul, tout en restant concentré sur votre cœur de métier. Cela vous aidera également à éviter certaines des erreurs de débutant qui se produisent inévitablement lorsque vous vous lancez seul.

Lorsque vous menez une transformation digitale dans votre organisation, gardez cette règle empirique à l’esprit lors des décisions et des investissements : soyez collaboratif. Si vous avez dix collaborateurs, les dix seront affectés par le changement, vous devez donc tous les faire participer.

Ne prenez pas de décisions dans le vide. Les changements apportés par la transformation digitale auront un impact sur les workflows quotidiens de chacun et visent à émanciper les collaborateurs. Impliquez tout le monde dès le début et sollicitez des idées. Non seulement vous rallierez vos collaborateurs, mais vous obtiendrez également de meilleurs résultats.

L’intégration de la technologie est essentielle. C’est peut-être même le premier domaine dans lequel les PME devraient investir.

L’une des erreurs les plus graves et les plus faciles à commettre par les entreprises est d’investir dans un ensemble de technologies différentes qui ne vont pas ensemble. Malheureusement, il est difficile de démêler l’écheveau d’informations qui en résulte lorsque vos plates-formes et vos applications ne fonctionnent pas ensemble.

Les PME doivent rester concentrées sur l’obtention des capacités dont elles ont besoin maintenant et qui évolueront à mesure que leur entreprise se développera. Les écosystèmes et les plates-formes actuels permettent aux fournisseurs et aux développeurs de créer facilement des applications conçues pour accompagner les PME dans leur croissance. L’adoption d’une plate-forme évolutive permettra de garantir que les processus et les informations au sein de votre entreprise circulent aussi facilement que possible. C’est la base sur laquelle tout le reste peut être construit.