Qu'est-ce que le logiciel Case Management pour le secteur public ?

La capacité d'un organisme public à gérer efficacement les cas peut avoir une incidence considérable sur la vie des citoyens. L'accès d'une personne aux services sociaux, les fermetures de routes appropriées et l'attribution ou non de subventions et de fonds en sont quelques exemples.

Les organismes en sont conscients et savent que les citoyens veulent une expérience plus facile. Cependant, beaucoup ne semblent pas répondre à cette attente. En fait, selon notre rapport sur l'administration connectée, seulement 16 % des citoyens déclarent que les administrations utilisent correctement la technologie pour améliorer leur expérience.

En matière de gestion des cas secteur public, les processus manuels et les systèmes trop anciens peuvent entraver la capacité d'un organisme à fournir un service efficace. Le recours à des processus manuels peut également entraîner un manque d'harmonisation et l'incapacité d'accéder à la bonne information au bon moment. Il s'agit d'un problème qui va au-delà des bases de la productivité et des opérations.

Un logiciel de gestion des cas secteur public efficace est nécessaire pour que les organismes gouvernementaux puissent servir efficacement les citoyens, améliorer leur satisfaction, permettre une collaboration transparente et affiner l'efficacité globale. Pour y parvenir, les organismes doivent adopter une approche stratégique qui donne la priorité au processus de gestion des cas, tout en gardant les citoyens au centre de l'attention. Nous allons voir ce qu'est la gestion des cas et cas par les administrations publiques, pourquoi elle est difficile mais nécessaire, et quelles sont les solutions pour relever ces défis.

La gestion des cas secteur public fait référence au processus par lequel les organismes publics traitent et suivent les cas ou les problèmes rencontrés par les citoyens. Elle implique la gestion de différents types de cas, tels que les services sociaux, l'octroi de licences et la gestion de dossiers judiciaires.

L'objectif de la gestion des cas secteur public est de garantir que les cas sont traités efficacement et en temps voulu, tout en donnant la priorité aux besoins et au bien-être des personnes concernées. Cela implique généralement des tâches telles que l'accueil, l'évaluation, la documentation, la coordination des services, le suivi et la résolution.

Si quelque chose doit être fait avec ou par l'intermédiaire d'un organisme public, cela nécessite un dossier, et ce dossier nécessite une gestion. Chaque programme ou service administratif, des communications du centre de contact aux approbations de permis d'exploitation en passant par la gestion des subventions, implique généralement un workflow (ou un ensemble de workflows) pour chaque dossier afin de s'assurer que les bonnes informations sont enregistrées et suivies avec précision.

Le processus de gestion des cas secteur public comporte six étapes :

1. La sensibilisation : les citoyens ne sont pas toujours pleinement conscients des services qui existent pour les aider ou de la manière dont ils peuvent s'y retrouver dans le processus. La sensibilisation consiste à promouvoir activement les services disponibles en ciblant les citoyens qui peuvent en bénéficier.

2. L'accueil : lorsque les citoyens prennent contact avec un organisme pour une demande, une candidature ou autre, celui-ci ouvre un dossier. Lors de l'accueil, l'organisme recueille les informations essentielles, détermine le niveau de priorité du dossier et l'assigne au service ou au personnel approprié.

3. L'évaluation : les gestionnaires des cas examinent la documentation et, selon le type de dossier, mènent des entretiens pour recueillir davantage d'informations. Pour les cas plus complexes, les gestionnaires de dossiers élaborent des plans d'action pour aider les citoyens à résoudre leurs problèmes.

4. La mise en œuvre : une fois les plans finalisés, les gestionnaires de dossiers les mettent en œuvre, en suivant les différentes étapes définies pour la résolution. Les logiciels de gestion des cas administratifs peuvent aider les gestionnaires de dossiers à suivre le processus plus rapidement et plus facilement en réduisant ou en éliminant les tâches administratives fastidieuses, en émettant des rappels ou en envoyant des notifications afin de les maintenir sur la bonne voie et d'informer les citoyens.

5. La résolution : les gestionnaires de cas peuvent clôturer les dossiers en documentant les résolutions, en mettant à jour les informations pertinentes et en fournissant un feedback sur les difficultés rencontrées ou les succès notables qui peuvent contribuer à mieux gérer les dossiers futurs.

6. L'Analyse et la rétrospective : les gestionnaires de dossiers et d'autres membres du personnel peuvent tirer parti des données provenant des cas clôturés et utiliser des insights basés sur l'IA pour améliorer la prise de décision et la gestion des ressources de l'organisation à l'avenir.

La gestion des cas secteur public peut poser des problèmes pour diverses raisons. En effet, les cas sont souvent multidimensionnels, impliquent plusieurs parties prenantes et requièrent un grand volume de données. Les exigences légales et réglementaires complexes et souvent nuancées rendent la situation encore plus difficile.

Aujourd'hui, les organismes gouvernementaux utilisent une multitude de systèmes, souvent déconnectés les uns des autres, ce qui complique la circulation de l'information. La résolution des dossiers repose souvent sur un certain degré de connaissance institutionnelle et exige que les agents administratifs consacrent du temps à la recherche et à l'obtention d'informations. Cela rend la résolution des cas très dépendante des connaissances et de la motivation de chaque agent, et entraîne un manque d'harmonisation et de transparence dans l'ensemble de l'organisme.

Des éléments tels qu'une technologie obsolète et un manque d'évolutivité ralentissent encore le processus, qui est compliqué par des réglementations strictes en matière de données, de vie privée et de sécurité.

La combinaison de ces défis crée un processus global qui est non seulement inefficace, mais aussi sujet aux erreurs et aux imprécisions et conduit à l'insatisfaction des collaborateurs comme des citoyens.

Les logiciels de gestion des cas secteur public peuvent contribuer à relever ces défis. Le bon partenaire technologique peut fournir des solutions qui accélèrent le processus de gestion des dossiers en ouvrant des perspectives, en harmonisant les processus et en unifiant les équipes. Il peut également remplacer les tâches manuelles par des processus automatisés, puis ajouter des capacités d'intelligence artificielle (IA), comme l'analyse prédictive, pour fournir des recommandations en temps réel. Ces solutions permettent non seulement de mieux servir les citoyens, mais aussi d'améliorer l'expérience des collaborateurs. Et elles le font de manière plus sûre et à plus grande échelle.

Enfin, les solutions de gestion des dossiers basées sur le cloud fournissent aux organismes publics :

• La visibilité dont ils ont besoin pour résoudre les enquêtes.
• L'agilité dont ils ont besoin pour fournir un meilleur service.
• La capacité de faire les deux de manière efficace.

En matière de gestion des dossiers administratifs, les processus manuels et les systèmes trop anciens peuvent entraver la capacité d'un organisme à fournir un service efficace. Le recours à des processus manuels peut également entraîner un manque d'harmonisation et l'incapacité d'accéder à la bonne information au bon moment. Il s'agit d'un problème qui va au-delà des bases de la productivité et des opérations.

Un logiciel de gestion des dossiers efficace est nécessaire pour que les organismes gouvernementaux puissent servir efficacement les citoyens, améliorer leur satisfaction, permettre une collaboration transparente et affiner l'efficacité globale. Les logiciels de gestion de cas peuvent aider les agences à atteindre cet objectif en améliorant l'efficacité opérationnelle. Ces gains d'efficacité peuvent conduire à une rationalisation de la communication et de la collaboration au sein des équipes, ce qui peut favoriser une augmentation de la productivité. L'augmentation de la productivité s'accompagne d'une meilleure résolution des cas, ce qui peut conduire à une plus grande satisfaction des clients.

Les logiciels de gestion des cas secteur public contiennent généralement les fonctionnalités suivantes :

• Système de prise en charge des dossiers : création de nouveaux cas et documentation de toutes les informations pertinentes.
• Outils de gestion des dossiers : enregistrement des notes, mise en place de rappels, affectation des tâches, suivi des échéances, prise de rendez-vous, envoi/réception des e-mails avec fichiers en pièces jointes, etc.
• Automatisation du workflow : automatisation de l'acheminement et de l'affectation des dossiers, saisie des données et notifications push.
• Rapports : analyse des données de gestion des dossiers dans différentes vues (tableaux et graphiques) et création de tableaux de bord personnalisés.
• Sécurité des données : veille à ce que les données sensibles des citoyens restent confidentielles et sécurisées.
• Formulaires intelligents : création et remplissage de formulaires et envoi d'enquêtes pertinentes à des citoyens ciblés.
• Communication omnicanale : prise de contact avec les citoyens par e-mail, texte et téléphone et documentation de toutes les communications.

La gestion des dossiers d'enquête est un processus que les autorités policières, les agences de renseignement et d'autres organismes similaires utilisent pour gérer tous les aspects des enquêtes. Les logiciels pour les dossiers d'enquête peuvent fournir un framework pour une gestion efficace des dossiers d'enquête privilégiant le digital. Ils peuvent permettre aux enquêteurs, aux chargés de dossiers et à d'autres utilisateurs de saisir les détails des plaintes, d'examiner et d'évaluer les plaintes, de collecter des détails sur les preuves et de documenter toutes les conclusions des affaires en un seul endroit.

La centralisation du processus de gestion des dossiers d'enquête sur une plateforme digitale peut aider les enquêteurs à traiter les dossiers de manière beaucoup plus efficace. L'automatisation et les workflows offerts par la plateforme peuvent libérer les agents administratifs des tâches fastidieuses afin qu'ils puissent se concentrer sur des tâches plus importantes, tandis que les capacités d'analyse de la plateforme peuvent mettre en évidence les tendances des dossiers, la répartition de la charge de travail entre les équipes et les délais de traitement des dossiers. Ces informations peuvent aider les organismes à distribuer les ressources plus efficacement afin que les questions des citoyens soient traitées plus rapidement tout en prévenant l'épuisement professionnel.

L'amélioration du processus global de gestion des cas secteur public va au-delà de la simple stratégie. Elle nécessite une base technologique sûre et évolutive.

Une solution cloud pour le service public prend en charge les processus opérationnels et la gestion des dossiers du début à la fin. Nous allons voir comment choisir la bonne solution de gestion des dossiers administratifs en fonction de caractéristiques clés telles que la capacité à connecter les données, à utiliser l'automatisation et l'IA pour le secteur public pour rationaliser les workflows, et les modèles low-code qui vous permettent de personnaliser facilement les solutions en fonction de l'évolution de vos besoins.

La première étape pour tout organisme cherchant à rationaliser ses processus et à gagner en efficacité est d'organiser, d'harmoniser et d'unir les données dont il dispose. Une plateforme centralisée permet aux organismes publics de consulter toutes les données des dossiers et les interactions qui s'y rapportent, de manière sécurisée et avec possibilité de recherche. Elle intègre des points de données critiques tout au long du cycle de vie de la gestion des dossiers, quel que soit l'endroit où ils ont été générés ou stockés à l'origine. Cette vue à 360 degrés de chaque dossier permet aux agents de service de rationaliser et de gérer efficacement les workflows de résolution.

Cette structure de données sous-jacente permet également d'offrir des services tels que le libre-service digital, qui permet aux citoyens de résoudre leurs problèmes sans avoir à décrocher le téléphone.

De même, ces plateformes peuvent améliorer l'expérience des collaborateurs, car les puissants insights obtenus à partir des données connectées les aident à optimiser leur temps. Ils peuvent consacrer moins de temps aux tâches faciles en libre-service et plus de temps aux cas complexes.

La plupart des défis auxquels sont confrontés les organismes publics d'aujourd'hui en matière de gestion des dossiers découlent de l'utilisation de processus manuels et d'actions isolées.

Les solutions logicielles de gestion des dossiers administratifs relèvent ce défi grâce à l'automatisation intégrée. L'IA dans l'administration peut fournir des workflows faciles, étape par étape, qui réduisent les tâches manuelles, rationalisent les processus et libèrent les collaborateurs pour qu'ils se concentrent sur des tâches plus utiles. L'IA intégrée à ces workflows donne au système la capacité de fournir des recommandations data-driven qui permettent une prise de décision plus intelligente et plus perspicace, directement dans le flux de travail.

La productivité, et les collaborateurs bénéficient des informations dont ils ont besoin, exactement au moment où ils en ont besoin, afin d'agir directement dans la plateforme. Pas besoin de passer d'un système à l'autre, de changer d'écran ni de rechercher des informations. Tout est plus accessible, plus compréhensible et plus facile à mettre en œuvre, d'un simple clic.

Les logiciels de gestion des dossiers administratifs offrent aux agents un lieu centralisé pour travailler, communiquer et résoudre les dossiers d'une manière plus unifiée et productive.

Cela signifie que tous les dossiers entrants peuvent être traités automatiquement et ajoutés à une file d'attente centralisée où les agents peuvent accepter le travail. Tous les agents peuvent désormais voir quels dossiers sont dans la file d'attente et lesquels ont déjà été acceptés. Un agent peut ouvrir un dossier directement à partir de la file d'attente, accéder instantanément à toutes les informations pertinentes (la demande, l'historique du dossier et les informations sur le client) et les consulter sur un seul écran. Toutes les activités liées aux dossiers, y compris les conversations antérieures entre le citoyen et l'agent et les points de contact, sont désormais facilement accessibles dans une vue unique.

Toute activité future sera également enregistrée dans le système. Cela signifie que n'importe quel agent peut reprendre n'importe quel dossier à n'importe quel moment et être parfaitement à jour. Ils n'ont pas besoin de rechercher des informations dans plusieurs systèmes ou de demander aux citoyens l'intégralité de leur dossier pour la deuxième ou la troisième fois.

Une information cohérente et transparente permet à chacun de comprendre l'ensemble du processus de gestion des dossiers. Les citoyens et les gestionnaires de dossiers peuvent suivre et comprendre les progrès réalisés tout au long du cycle de gestion. Les citoyens peuvent facilement se connecter, voir l'état d'avancement de leur dossier ou consulter l'historique complet, sans avoir à appeler et à monopoliser le temps d'un agent. Mais si un citoyen a des questions, il a également la possibilité de parler à un agent directement sur le portail.

Les prix des logiciels de gestion des dossiers administratifs varient en fonction de la taille de l'organisme et des fonctionnalités requises. Les forfaits peuvent être proposés sur une base mensuelle ou annuelle, généralement avec une durée spécifique définie dans le contrat de vente. Voici une ventilation générale des prix de CRM pour le secteur public.

• 275 $ par utilisateur et par mois : logiciel de gestion de dossiers de base avec des fonctionnalités essentielles prêtes à l'emploi.
• 500 $ par utilisateur et par mois : logiciel de gestion de dossiers avancé avec des fonctionnalités supplémentaires telles que le stockage inclus et une limite plus élevée d'objets personnalisés
• 650 $ par utilisateur et par mois : logiciel complet de gestion de dossiers avec algorithmes AI/ML, protocoles de sécurité améliorés, capacités d'intégration de données plus robustes et outils de collaboration et de productivité.

La mise en œuvre d'un logiciel de gestion de dossiers flexible et holistique permet aux organismes publics de répondre aux besoins des citoyens de manière plus efficace et efficiente. Plus important encore, elle leur permet de le faire en toute connaissance de cause et en s'appuyant sur des données.

La bonne technologie peut donner un coup d'accélérateur à la transformation digitale du secteur public. Ces solutions permettent de relever les défis actuels des systèmes de gestion des dossiers en rationalisant les processus, en améliorant la précision et en renforçant l'accessibilité. Enfin, elles permettent aux organismes publics d'améliorer la manière dont ils servent les citoyens et de transformer leur mode de fonctionnement.