Le démarchage téléphonique consiste à solliciter un client potentiel par téléphone, qu'il connaisse ou non votre entreprise.

Si votre entreprise est récente et ne dispose pas encore des réseaux ou des moyens financiers nécessaires pour d'autres formes de marketing, ou si votre équipe de vente veut s'assurer que tous les prospects ont été exploités, le démarchage téléphonique est une méthode simple pour trouver de nouveaux clients.

Bien qu'il soit parfois jugé inefficace, c’est une technique importante du vendeur. Le client reçoit un « appel à froid », ce n'est pas simplement un « premier appel » d’une plus longue série, mais une approche de but en blanc. Cette distinction est importante dans la perspective de la prévalence de la vente sociale. Cependant, les réseaux sociaux ont aussi un impact positif sur le démarchage téléphonique pur et dur, car le vendeur en sait beaucoup plus sur son prospect que par le passé.

Même un prospect susceptible d’être intéressé par votre produit ou service risque de ne pas être réceptif à cette méthode. C'est pourquoi son efficacité est souvent remise en question.

Un démarchage téléphonique est une opération délicate car le vendeur ne sait jamais quel accueil lui sera réservé. Il arrive souvent que le client raccroche au nez ; dans le pire des cas, il peut même insulter le conseiller. En outre, l'attrait comparatif du démarchage téléphonique faiblit au regard d'autres formes plus récentes de prospection telles que : 

  • Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter et LinkedIn),
  • Les SMS
  • Les recommandations de clients existants
  • Les webinaires et groupes de réseautage

Les vendeurs préfèrent encore l'envoi d'e-mails « à froid », qui nécessite un temps d'investissement par prospect bien plus court, même si rien ne prouve que cette technique soit plus efficace pour trouver de nouveaux prospects.

Le débat sur l'efficacité du démarchage téléphonique ne date pas d’hier. Ces dernières années, plusieurs analyses de marché, et une avalanche de couvertures négatives dans des publications spécialisées, ont cependant remis en cause son utilité. Qui a raison ?

 

ANALYSONS LES DONNÉES

À première vue, le démarchage téléphonique ne semble pas le moyen le plus efficace pour atteindre les décideurs. Selon une étude Leap Job, seulement 2 % des démarchages téléphoniques donnent lieu à un rendez-vous, et Ovation Sales Group révèle qu'un vendeur investit en moyenne six heures et quart avant d'obtenir un rendez-vous auprès d'un client potentiel.

Selon une enquête LinkedIn , moins de 2 % des démarchages téléphoniques donnent lieu à un entretien, et une étude de l'Université Baylor conclut qu'il faut attendre 209 appels pour décrocher un rendez-vous ou obtenir le nom de la personne à contacter. Quand on pense à la faible proportion de ces rendez-vous qui aboutira à une vente, la technique paraît encore plus inefficace.

Mais est-il possible que ces mauvais résultats soient dus à de mauvaises techniques ? Et pourquoi certains directeurs commerciaux insistent encore sur les avantages du téléphone ? Même s'il est vrai que des méthodes telles que le démarchage par e-mail sont beaucoup plus rapides et plus évolutives que le démarchage téléphonique, les interactions humaines continuent d’offrir des avantages par rapport aux communications en ligne.

  • Premièrement, un prospect qui répond à votre appel téléphonique vous renseigne immédiatement sur vos chances de conclure une vente ou non.
  • Deuxièmement, un e-mail peut facilement passer inaperçu, finir dans les spams ou être filtré (ou s'il est ouvert, ignoré car perçu comme un « envoi en masse »).
  • Troisièmement, il est important de rappeler que si les nouvelles générations préfèrent les interactions numériques, les décideurs d'un certain âge ou plus expérimentés pourraient réserver un meilleur accueil à un appel téléphonique.

Pour avoir de meilleures chances de réussir votre démarchage téléphonique, vous avez besoin d'une approche mûrement réfléchie. Réfléchissez soigneusement à qui vous allez appeler et à quel moment, afin de mettre toutes les chances de votre côté. Ensuite, déterminez comment gérer l'appel et y donner suite.

1) Planifiez minutieusement vos heures d'appel

En général, les personnes que vous ciblez, celles qui influencent et prennent les décisions, sont les plus occupées au sein d'une entreprise. Vous devez donc réfléchir soigneusement au moment le plus opportun pour les appeler. Elles ne seront pas disponibles entre 9 heures et 17 heures. Elles ont trop à faire dans la journée pour répondre aux appels de numéros inconnus et elles sont entourées d’assistants et de collaborateurs moins expérimentés prêts à faire barrage. Si vous souhaitez entrer en contact avec elles, vous devez les appeler tôt le matin ou en fin de journée.

Dans la mesure du possible, évitez le lundi, quand chacun prend ses marques pour sa semaine de travail, et le vendredi, quand on se détend à l'approche du week-end. En milieu de semaine, votre cible aura généralement traité les questions les plus pressantes de la semaine et sera moins susceptible d'être importunée par votre appel. Vous devez également réfléchir au meilleur moment pour appeler. Les responsables ont tendance à arriver tôt le matin, alors appelez avant 9 heures pour optimiser vos chances de les joindre. Vous pouvez également tenter d'appeler entre 17 heures et 19 heures. La personne aura alors presque terminé sa journée et sera plus disponible pour discuter.

2) Définissez votre emploi du temps

Une fois que vous avez déterminé le meilleur moment pour appeler, fixez-vous un objectif de nombre d'appels par semaine et planifiez votre temps en conséquence. Cela vous aidera à trouver votre rythme. Lorsque le prospect décroche son téléphone, demandez-lui si vous ne le dérangez pas. S'il n'est pas disponible, convenez avec lui d’un autre moment pour le rappeler.

3) Ciblez la bonne personne

Bien que les ventes soient toujours une histoire de chiffres, vous pouvez accroître vos chances en veillant à contacter la bonne personne, c'est-à-dire quelqu'un pour qui votre solution est pertinente et qui a le pouvoir de l'acheter ou de la recommander au sein de son entreprise. Gardez à l'esprit qu’une personne qui influence les achats peut s'avérer tout aussi utile et plus facile à joindre (LinkedIn vous aidera à identifier ces personnes). Il est préférable de passer dix minutes à vous assurer de parler à la bonne personne que de livrer votre message au mauvais interlocuteur.

4) La préparation est essentielle

La vente ne consiste pas à vendre des produits mais à vendre des solutions en réponse aux problèmes de vos clients. Cette règle s'applique au démarchage téléphonique autant qu'à tout autre type de vente. Étudiez votre prospect et déterminez comment vous pouvez présenter votre produit de manière à le rendre attrayant à ses yeux. Vous pouvez aussi utiliser un script pour que la conversation reste concise et pertinente. Si vous ne savez pas comment commencer, partez des grandes lignes et adaptez-les à vos besoins. Assurez-vous toujours d'avoir une raison d'appeler et d’avoir une idée des activités de votre prospect. Par exemple, vous pouvez choisir ou adapter une offre existante.

5) Soyez persévérant

En tant que vendeur, vous savez sans doute que la plupart des ventes ne se font pas lors du premier, du deuxième, voir même du troisième appel. Soyez tenace (tout en restant poli) et revenez vers le client. Vous seriez surpris de savoir combien ne le font pas. Vous n'obtiendrez pas toujours le rendez-vous escompté, mais vous pourriez obtenir le nom de la personne appropriée (et quand vous la contacterez, vous aurez une crédibilité inestimable).

6) Vous n'obtenez pas gain de cause ? Déterminez ce qui ne fonctionne pas.

La nature du démarchage téléphonique est telle que même le plus habile vendeur n'atteindra jamais un taux de réussite de 100 %. Mais si vous êtes dans une mauvaise passe, étudiez attentivement votre approche et voyez si vous pouvez l'améliorer. Ce guide des erreurs courantes du démarchage téléphonique devrait vous aider à identifier les pièges potentiels !

7) Suivez vos progrès à l’aide de données

Les indicateurs sont un élément clé du démarchage téléphonique, comme pour tout autre domaine de vente. Surveillez votre entonnoir de conversions téléphoniques pour évaluer vos résultats.

Sans surprise, de nombreux professionnels de la vente redoutent le démarchage téléphonique. Après tout, vous interrompez les activités du prospect dans le but de parvenir à vos fins. Pourtant, comme avec presque toutes les techniques de prospection, la mise en œuvre fait toute la différence entre un refus et une réussite.

En réfléchissant attentivement à votre approche et en vous préparant soigneusement, vous pouvez faire du démarchage téléphonique un outil précieux. Vous essuierez toujours plus de refus que d'accueils favorables, mais, si vous gérez la situation correctement, les opportunités de vente sont réelles. C'est encore plus vrai si vous utilisez les réseaux sociaux pour étudier votre prospect dans le moindre détail avant d'appeler.

De plus, vous êtes-vous déjà demandé comment certains professionnels de la vente dépassent leurs quotas et conservent un taux élevé de conversion, alors même que leur entourage peine à vendre ? En général, ils y parviennent grâce à une technique de démarchage téléphonique bien rodée, du moins en partie. Il existe une multitude de conseils en matière de démarchage téléphonique pour améliorer votre technique ; découvrez comment améliorer votre taux de réussite.

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