Connectez tous les canaux et maximisez le retour sur investissement grâce à un logiciel de centre de contact directement intégré à votre CRM. En unifiant vos données client avec l'IA approuvée, vous pouvez transformer votre centre de contact en centre de service client omni-channel et intelligent, pour un service efficace et rentable.
Un centre de contact moderne que vos clients apprécieront.
Service Cloud Voice
Aidez vos clients plus efficacement avec un canal téléphonique intégré de manière native à Service Cloud. Connectez vos clients au bon agent au bon moment et donnez à vos agents tout le contexte dont ils ont besoin pour aider les clients plus rapidement. Vous avez le choix entre une assistance téléphonique profondément intégrée, disponible out-of-the-box grâce à Amazon Connect, ou par l'intermédiaire de partenaires sur AppExchange.
Offrez aux agents un accès instantané à une vue complète du client et à de meilleurs outils et insights. Réduisez les délais de traitement moyens et offrez une expérience client fluide grâce à la transcription en temps réel et aux recommandations d'Einstein basées sur l'IA. Fournissez aux agents et aux superviseurs une visibilité totale sur les données client de vos canaux vocaux et CRM en temps réel.
Donnez aux superviseurs suffisamment de visibilité et d'informations pour leur permettre d'intégrer, d'encadrer et de gérer les agents. Les superviseurs peuvent surveiller les métriques clés du centre de contact en temps réel et intervenir dans les conversations lorsque les agents ont besoin d'aide. Améliorez l'accueil, la productivité et l'engagement des agents en améliorant la visibilité des superviseurs et les outils de coaching.
Digital Engagement
Ne faites pas attendre vos clients. Échangez avec eux directement depuis le canal de leur choix, que ce soit sur votre site web, votre application mobile, par SMS, via WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, etc.
Transformez votre service réactif en service proactif grâce à des messages sortants automatisés et pertinents, allant des mises à jour de l'état des commandes aux confirmations et rappels de rendez-vous. Traitez les messages entrants et améliorez l'expérience client en anticipant les problèmes de service, des retards d'expédition aux interruptions de service, grâce à des notifications opportunes.
Acheminez automatiquement les requêtes de n'importe quel canal vers l'agent approprié en fonction de ses compétences, de sa disponibilité ou de ses capacités. Configurez des règles d'acheminement dans les flux pour tous les canaux, y compris la messagerie, le chat, l'e-mail, la voix et les canaux partenaires. Fournissez aux responsables une vue d'ensemble de l'activité du centre de contact pour gérer la charge de travail de leur équipe en temps réel.
IA et automatisation
Accélérez le travail des agents, des superviseurs et des clients avec Agentforce, votre assistant IA pour le CRM. Posez des questions et obtenez des réponses fiables et pertinentes. Agentforce peut vous aider pour des tâches comme répondre à des questions en utilisant votre base de connaissances. Vous pouvez également personnaliser ses actions, comme l'acheminement des requêtes pour approbation. Agentforce utilise des modèles de langage avancés et Couche de confiance Einstein pour fournir des réponses précises et compréhensibles basées sur votre CRM et des données externes.
Résolvez les requêtes à tout moment. Agentforce pour le Service client discute avec les clients en utilisant un langage naturel et un raisonnement sophistiqué sur des portails en libre-service et des canaux de messagerie tels que WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger et les SMS. Les clients peuvent même envoyer des photos, des vidéos et des fichiers audio si leur problème est trop difficile à expliquer par écrit.
Libérez la productivité de vos appels de service digital en identifiant les opportunités de coaching à partir d'un enregistrement d'appel. Retrouvez les moments clés tels que les mentions de produits, les mentions de conformité ou vos propres mentions personnalisées en fonction du sujet que vous définissez. Avec Einstein Conversation Insights, vous pouvez aider les agents à travailler de manière plus productive en faisant apparaître des éléments d'action pertinents dans la transcription des appels.
Service Assistant utilise des plans étape par étape créés par l'IA générative et basés sur des données spécifiques à une requête pour rationaliser le support client, améliorer la productivité des agents, accélérer leur intégration et assurer la conformité à la politique de l'entreprise. En intégrant l'automatisation intelligente à des plans de service détaillés, les organisations atteignent des normes de service plus élevées, optimisent l'allocation des ressources et améliorent la satisfaction globale des clients.
Service Portal
Démarrez votre expérience de libre-service en créant et en lançant un centre d'aide à l'image de votre marque en utilisant des clics plutôt que du code. Aidez les clients à trouver des réponses plus rapidement en développant une base de connaissances solide et en intégrant des articles directement dans le centre d'assistance pour les questions les plus fréquemment posées. Réduisez le nombre de nouvelles requêtes pour votre équipe d'assistance à la clientèle en donnant aux clients les informations nécessaires pour trouver des réponses avant d'échanger avec un agent.
Résolvez plus de requêtes et améliorez les métriques de services grâce à un portail client. Une fois connecté au portail, vous profitez de toute la puissance de la personnalisation et optimisez davantage l'expérience du libre-service pour chaque client. Faites apparaître les contenus et les processus métiers les plus pertinents, utilisez les flux pour suggérer les meilleures actions à entreprendre et accompagnez chaque client dans un parcours adapté à ses besoins.
Transformez vos clients en conseillers de confiance en les mettant en relation via un forum entre pairs, sur lequel ils pourront créer une communauté dynamique qui les incitera à revenir. Ajoutez des questions/réponses, des groupes et des MVP clients pour entretenir l'engagement des membres de la communauté. Enfin, proposez un flux personnalisé pour faciliter la collaboration, le partage des connaissances communes et la résolution des questions en groupe.
Découvrez comment Service Cloud vous aide à réduire les requêtes de 30 % et à apporter de la valeur tout au long de votre parcours client avec CRM + AI + Data + Confiance.
Réduisez le volume d’appels et accélérez la résolution des problèmes en associant les appels cloud et Salesforce CRM.
Redirigez les requêtes, réduisez vos coûts et boostez votre efficacité en donnant à vos clients les moyens de trouver par eux-mêmes des réponses à leurs questions.
Assurez des échanges fluides et personnalisés sur tous vos canaux et à grande échelle.
Enquêtez auprès de vos collaborateurs et de vos clients pour dégager des tendances et prendre des mesures à l'aide des données de votre CRM.
Tirez des informations exploitables des appels vers vos services numériques afin d'augmenter la productivité de vos agents et de les intégrer plus rapidement.
Faites évoluer le service client dans les services financiers grâce à l'automatisation et à l'IA, et déplacez les interactions courantes vers un libre-service à faible coût.
Utilisez Service Cloud comme base de départ et ajoutez simplement le produit indiqué ci-dessous pour mettre en place votre solution Contact Center.
Cette page est fournie à titre informatif uniquement et peut faire l'objet de modifications. Contactez un représentant commercial pour obtenir des informations tarifaires détaillées.
Que les clients profitent des ressources en libre-service ou qu'ils préfèrent contacter vos agents par téléphone, par e-mail ou par un canal digital, ces derniers sont prêts à répondre grâce à une vue à 360 degrés des données du client.
Irina ZubovaVP, Ventes digitales et formation au support client, Schneider Electric
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Un centre de contact est un hub où les entreprises gèrent les interactions avec les clients à travers les canaux de communication, y compris le téléphone, l'e-mail, la messagerie et les réseaux sociaux.
Un logiciel de centre d'appels et de contact permet à votre entreprise de gérer son service client dans le cloud. Communiquez avec les clients via des canaux digitaux ou vocaux, confiez les missions aux agents compétents en temps voulu et donnez aux superviseurs une visibilité sur l'ensemble des canaux. En savoir plus sur les différences entre les centres de contact et les centres d'appels.
Un centre d'appels est un outil téléphonique permettant aux entreprises de services d'entrer en contact avec leurs clients par téléphone. Un centre de contact, quant à lui, permet de communiquer avec les clients via différents canaux, d'assurer le transfert des demandes et d'offrir aux superviseurs des outils leur permettant d'avoir une vue d'ensemble de leur centre de contact et d'établir des rapports d'analyse.
Un CRM est un système de gestion de la relation client qui permet à tous les services de votre entreprise de rester en contact avec les clients, de gérer efficacement les activités et d'accroître la satisfaction des clients. Un logiciel de centre de contact permet de disposer de canaux de communication en temps réel et d'outils de résolution de problèmes pour assurer l'assistance client. Les CRM et les centres de contact sont parfaitement compatibles.
Choisissez un logiciel de centre d'appels et de contact pour répondre à vos clients sur le canal de leur choix. Donnez à vos agents la possibilité d'accéder au même ensemble de données clients, d'outils et de flux de travail, quel que soit le canal utilisé.
Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour les centres de contact est un outil utilisé par les centres de contact pour améliorer l' expérience des clients avec le centre de contact. Le logiciel stocke des informations sur les clients, suit leurs interactions et simplifie les canaux de communication et de service client, le tout en un seul endroit.
Le coût du logiciel de centre de contact Salesforce varie selon que vous ajoutez ou non les fonctionnalités vocales, les canaux digitaux, l'IA et le libre-service à votre CRM Salesforce. Consultez la page des prix des fonctionnalités vocales pour en savoir plus sur la tarification des logiciels de centres d'appels et des produits associés.
Dans un centre de contact, l'IA est l'intelligence artificielle qui rationalise les opérations de service client, en automatisant les réponses et en aidant les agents. Elle améliore l'efficacité et personnalise les interactions avec les clients en traitant les demandes courantes.
L'analytique des centres d'appels désigne la collecte, la mesure et l'analyse des indicateurs clés de performance (KPI) et des métriques au sein d'un centre de contact afin d'optimiser les opérations. Ces analyses fournissent des insights précieux sur divers aspects des performances du centre d'appels, notamment l'efficacité des agents, la satisfaction des clients et la qualité globale du service.
