Pérennisez votre service grâce à des connaissances clés sur l'IA agentique.
Obtenez le rapport « Focus sur le service client ».
Customer Service Incident Management
Résolvez plus rapidement les perturbations majeures de l'activité et renforcez la confiance des clients grâce aux meilleures pratiques de gestion des incidents intégrées directement dans Service Cloud. Fournissez à vos équipes les bons outils et des workflows éprouvés pour identifier et suivre les incidents, collaborer avec des experts et tenir les clients informés. Donnez la possibilité à vos équipes de service et d'exploitation de travailler en harmonie avec toutes les données relatives aux requêtes, aux incidents et aux clients dans un espace de travail unifié.
Adoptez Agentforce pour Service client.
Réduisez les coûts grâce à un agent autonome qui assiste vos clients sur tous les canaux, à tout moment, le tout avec un langage conversationnel adapté à la voix de votre marque.
Quelles sont les possibilités offertes par votre nouvelle plateforme de gestion des incidents du service à la client ?
Augmentez la productivité de votre équipe et préservez la satisfaction de vos clients même en cas d'événements inattendus.
Détectez et résolvez les incidents de manière proactive.
Gardez une longueur d'avance sur les perturbations majeures. Surveillez les systèmes pour identifier les problèmes potentiels et prenez des mesures avant que leurs répercussions ne s'étendent. Créez automatiquement un incident lorsqu'un problème technique est détecté, envoyez instantanément des alertes aux membres de l'équipe concernés et obtenez des mises à jour en temps réel directement dans Service Cloud grâce à des outils profondément intégrés fournis par PagerDuty, Datadog et d'autres partenaires.
Dites adieu au cloisonnement des équipes et accélérez les délais de résolution. Offrez à vos agents et à vos équipes d'intervention un endroit centralisé dans lequel ils peuvent suivre et gérer les incidents. Rassemblez les données relatives aux requêtes, aux incidents et aux clients dans une vue unifiée afin que tout le monde dispose des bonnes informations pour résoudre rapidement les problèmes. Pendant que vos équipes s'emploient à diagnostiquer les problèmes et à résoudre les incidents, bénéficiez d'une vue d'ensemble, suivez les dépendances et restez au fait des répercussions possibles grâce à des listes connexes.
Éliminez les tâches manuelles et rationalisez les processus multi-étapes afin que vos équipes puissent se concentrer sur la résolution des incidents tout en tenant les clients informés. Créez des flux pour automatiser les tâches répétitives telles que la clôture de l'ensemble des incidents, problèmes et requêtes liés. Utilisez un plan de travail pour vous assurer que les bonnes étapes sont documentées et attribuées au bon propriétaire pour déployer un correctif et résoudre le problème.
Gérez de manière centralisée les mises à jour de statut en temps réel.
Résolvez les requêtes tout en renforçant la confiance des clients en diffusant de manière fluide des mises à jour du statut en temps réel sur les canaux digitaux. Informez les clients par e-mail des problèmes connus avant qu'ils ne vous contactent, et tenez-les au courant de l'évolution de l'incident. Partagez les mises à jour critiques sur votre site web en libre-service avec des bannières personnalisables.
Tenez les agents et les parties prenantes internes informés du dernier statut de l'incident tout en leur donnant les moyens de répondre aux demandes des clients. Lorsqu'un incident se produit, utilisez une alerte de diffusion pour notifier les membres de l'équipe appropriée dans la console Service Cloud ou via Slack afin qu'ils puissent prendre des mesures directes et résoudre rapidement le problème. Les équipes chargées des incidents reçoivent des notifications en temps voulu sur l'évolution de l'incident, et peuvent joindre des requêtes connexes directement à partir de l'alerte d'incident.
Augmentez le time-to-value grâce à des solutions clés en main.
Avec l'essaimage intégré à Service Cloud pour Slack, vos équipes peuvent rapidement collaborer, accéder aux données CRM, diagnostiquer et résoudre les incidents plus efficacement que jamais. Utilisez les flux d'essaimage out-of-the-box pour identifier instantanément les bons experts et réunir tout le monde dans un canal Slack pour une résolution en temps réel. Grâce à notre intégration native, vos agents peuvent participer à un essaim sans jamais quitter la console, et les données d'essaimage sont renvoyées à Salesforce pour garantir que tout le contexte de l'incident est capturé dans un endroit unique.
Améliorez votre stratégie de réponse et votre efficacité opérationnelle grâce à des insights sur la manière dont votre équipe gère les incidents tout au long de leur cycle de vie. Des tableaux de bord préintégrés vous donnent une vision claire des escalades multi-clients, des incidents ouverts et des KPI tels que les délais de résolution.
Frayez-vous un chemin vers la réussite des services. Accélérez votre retour sur investissement en utilisant les fonctionnalités de Service Cloud et en implémentant les meilleures pratiques pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Découvrez le N°1 du CRM intégrant l'IA pour le service client.
Découvrez comment Service Cloud vous aide à réduire les requêtes de 30 % et à apporter de la valeur tout au long de votre parcours client avec CRM + AI + Data + Confiance.
Étendez la puissance de Customer Service Incident Management avec ces produits complémentaires.
Service Cloud for Slack
Donnez à vos équipes les moyens de collaborer pour résoudre plus efficacement les problèmes, les incidents et les demandes d'assistance.
Agentforce for Service
Transformez votre flux de travail grâce à une IA spécialement conçue, prédictive, générative et autonome. Avec Agentforce, vous pouvez offrir un service plus intelligent et plus rapide, qui fonctionne sur tous les canaux.
Service Portal
Redirigez les requêtes, réduisez vos coûts et boostez votre efficacité en donnant à vos clients les moyens de trouver par eux-mêmes une réponse à leur demande.
Field Service
Simplifiez vos opérations, augmentez vos bénéfices et améliorez la satisfaction de vos collaborateurs de terrain ainsi que celle de vos clients.
Tarifs de Service Cloud
Trouvez la formule Service Cloud idéale pour votre entreprise.
Suite Starter
La suite CRM simple dotée de fonctions de marketing, de vente, de service client et de commerce.
25
€
EUR/Utilisateur/Mois
(Prix de départ. Des frais de transaction s'appliquent. Facturation mensuelle ou annuelle.)
- Gestion des leads, des comptes, des contacts et des opportunités
- Marketing par e-mail et analyse de données dynamiques
- Flux de vente et acheminement des leads intégrés
- Conversations Slack connectées
Suite Pro
La suite CRM flexible avec encore plus d'outils de marketing, de vente, de service client et de commerce.
100
€
EUR/Utilisateur/Mois
(Prix de départ. Des frais de transaction s'appliquent. Facturation annuelle. Abonnement requis.)
- Toutes les fonctionnalités de Starter plus un chat amélioré en temps réel
- Plus de personnalisation et d'automatisation
- Devis et prévisions de ventes
- Accès à AppExchange
Grands groupes
Le CRM dédié service client avec IA intégrée.
175
€
EUR/Utilisateur/Mois
(Facturation annuelle)
- L'IA pour le service client
- Centre d'assistance en libre-service
- Processus automatisés et moteur de règles
Illimité
Le CRM dédié au service client avec messagerie instantanée et assistance 24 h/24 et 7 j/7.
350
€
EUR/Utilisateur/Mois
(Facturation annuelle)
- Toutes les fonctionnalités d'Entreprise, plus Chat et Bots
- Salesforce Knowledge
- Premier Success Plan et Sandbox Full
Agentforce 1 Service
Le CRM de service complet avec IA intégrée et données unifiées. Une plateforme qui fait tout.
550
€
EUR/Utilisateur/Mois
(Facturation annuelle)
- Toutes les fonctionnalités d'Unlimited, plus notre suite complète d'IA
- Utilisation illimitée d'Agentforce pour les collaborateurs
- Tableau Next : le sentiment des clients en temps réel au bout des doigts
- 1 million de crédits Flex et 2,5 millions de crédits Data Cloud par organisation et par an
Cette page est fournie à titre informatif uniquement et peut faire l'objet de modifications. Contactez un représentant commercial pour obtenir des informations tarifaires détaillées.
Optimisez votre gestion des incidents du service client grâce à des milliers d'applications et d'experts partenaires.
Rejoignez la communauté Serviceblazer.
Apprenez, échangez et développez vos compétences avec l'aide de professionnels du service client et du service sur le terrain. Rejoignez le réseau et obtenez des réponses en temps réel.
Développez de nouvelles compétences grâce à nos modules guidés gratuits sur Trailhead.
Lancez-vous grâce à nos conseils, astuces et bonnes pratiques.
Prêt à passer au niveau supérieur grâce à une solution dédiée au service client, basée sur le CRM n° 1 ?
Démarrez votre essai.
Essayez Service Cloud gratuitement pendant 30 jours. Aucune carte de crédit ni installation n'est requise.
Renseignez-vous auprès d'un expert.
Merci de bien vouloir préciser votre demande afin que le service compétent puisse vous contacter plus rapidement.
Restez informé.
Retrouvez les dernières informations en matière de recherche, d'études sectorielles et d'innovations produit directement dans votre boîte de réception.
FAQ Customer Service Incident Management
La gestion des incidents de service client permet d'aider les entreprises à faire face aux perturbations de grande ampleur et à communiquer avec les clients concernés de manière fluide et efficace, le tout au sein d'une seule et même plateforme. Découvrez l'intérêt du meilleur logiciel de gestion des incidents de service client pour vos opérations de service client.
Notre solution permet aux entreprises de réaliser des économies et d'augmenter la satisfaction de leurs clients en offrant à chacun une visibilité et un accès à toutes les données relatives aux incidents, aux dossiers et aux clients dans un espace de travail unifié. Les équipes peuvent ainsi rapidement diagnostiquer et résoudre les incidents, tout en tenant les clients informés de manière proactive tout au long du processus.
La gestion des incidents améliore la satisfaction des clients en traitant et en résolvant rapidement les problèmes, en tenant les clients informés tout au long du processus et en démontrant un engagement à l'égard de leurs besoins et de leurs préoccupations. En savoir plus sur la manière de mener des enquêtes de satisfaction client et les facteurs pour obtenir un bon score de satisfaction client.
Un logiciel de gestion des incidents du service client améliore le Net Promoter Score (NPS) en résolvant efficacement les problèmes, en fournissant une expérience d'assistance transparente et réactive, et en recueillant des commentaires précieux pour améliorer continuellement la qualité du service, ce qui augmente la satisfaction et la fidélité des clients.
Choisissez un logiciel de gestion du service client doté d'un dispositif de gestion des incidents intégré à Service Cloud afin que le service client et le personnel technique puissent surveiller et détecter les incidents de manière proactive à partir d'un espace de travail unifié.
Les logiciels de gestion du service client vous permettent d'offrir un service interconnecté et personnalisé à grande échelle.