Qu’est-ce que Customer 360 ?
Customer 360 réunit les applications leaders de Salesforce, alimentées par l’IA, pour les ventes, le service client, le marketing, le commerce, l’informatique, les industries, les partenaires et bien plus encore.
Vous connaissez sans doute cette situation : un client vous demande de mettre à jour ses informations ou de transférer un avoir, mais vos fonctions métier essentielles ne sont pas connectées. « Non, vous ne pouvez pas retirer votre achat en ligne en magasin, cela ralentirait la distribution. » « Désolé, nous ne pouvons pas transférer cet avoir, nous n’avons aucun processus back-end pour le suivre. » Une expérience client (CX) exceptionnelle ? Pas vraiment. Customer 360 peut vous aider.
Qu’est-ce que Customer 360 ?
Customer 360 par Salesforce est une suite de produits profondément unifiés qui offre une vue complète des clients à travers tous les points de contact et interactions. Ce sont des applications qui réunissent l’IA agentique et des données clients provenant de diverses sources, le tout au sein d’une même plate-forme profondément unifiée. Avec Salesforce Customer 360, les équipes peuvent établir des relations clients plus solides et offrir des interactions cohérentes à travers les ventes, le marketing, le service client, le commerce, les opérations et plus encore.
Customer 360 est la couche applicative d’Agentforce 360. Il est doté de solutions leaders dans leurs catégories qui vous offrent une IA agentique fiable avec Agentforce pour les ventes, le service client, le marketing, le commerce, l’informatique, les opérations, les industries, les partenaires et plus encore. C’est notre solution à un problème de longue date : la plupart des entreprises sont bloquées en raison de leurs données fragmentées dans des applications déconnectées. Une telle situation rend l’IA et l’évolutivité impossibles, et les clients le ressentent.
Avec Customer 360, vos applications fonctionnent sur une plate-forme unifiée qui rassemble vos données sans avoir besoin de bricoler des solutions ponctuelles. Les équipes d’humains et d’agents IA peuvent collaborer de manière fluide au sein des applications Agentforce et également sur Slack, qui fait également partie de Customer 360. Slack est l’endroit où les équipes peuvent accroître leur productivité et agir plus intelligemment en utilisant un langage conversationnel pour collaborer avec des agents IA, directement dans le flux de travail.
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Pourquoi Customer 360 est important pour les entreprises en croissance ?
Les clients souhaitent que leurs besoins soient satisfaits immédiatement et facilement, ce qui implique de disposer des meilleurs outils et d’un accès aux données clients pertinentes. Dans la dernière édition du rapport « Focus sur le service client », 82 % des professionnels du service indiquaient que les attentes des clients sont plus élevées qu’auparavant. En disposant des informations client les plus complètes à portée de main, votre équipe peut mieux répondre aux attentes élevées des clients d’aujourd’hui.
C’est pourquoi vos équipes comptent tant. Elles sont le visage humain de votre entreprise, vos porte-parole, le lien avec le client et les personnes qui peuvent simplifier les choses, à condition que vous leur donniez les outils et la possibilité de le faire.
Plus facile à dire qu’à faire, n’est-ce pas ? C’est là que Salesforce entre en jeu. Agentforce alimente désormais chaque application Customer 360 et chaque workflow. Il vous aide à faire évoluer votre force de travail grâce à des agents IA pour chaque ligne de métier. Il unifie chaque application et chaque fonction au sein de votre entreprise, afin que, quel que soit le cas d’usage – agent de service résolvant des requêtes, responsable RH intégrant de nouveaux collaborateurs, responsable de la chaîne d’approvisionnement évaluant les stocks – humains et agents travaillent ensemble vers la réussite. C’est là tout l’esprit de Customer 360.
La croissance commence par des outils de gestion de la relation client
Selon notre dernier rapport « Focus sur le client connecté à l’IA », 36 % des consommateurs et des acheteurs professionnels ont besoin d’un service et de produits de qualité constante pour gagner leur confiance. Mais la proportion de clients qui pensent que les entreprises utilisent leurs données à leur avantage a chuté de 11 points de pourcentage entre 2022 et 2024, passant de 60 % à 49 %.
Quel que soit le département ou l’équipe, chaque employé dispose d’un point d’accès unique aux données client pour l’aider à prendre des décisions plus éclairées. Voyez cela comme un grand cercle de collaboration avec le client au centre.
Centraliser l’expérience client
Pour vous lancer avec Customer 360 par Salesforce, commencez par évaluer votre infrastructure de données actuelle afin de comprendre comment les données clients sont actuellement collectées et utilisées. Ensuite, élaborez une stratégie claire pour mettre en œuvre Customer 360, en définissant comment vous intégrerez vos données et utiliserez les produits Salesforce pour offrir des expériences clients plus personnalisées.
Commencez dès aujourd’hui avec Customer 360. Lancez-vous d’abord avec Starter Suite. Vous recherchez davantage de personnalisation ? Découvrez Pro Suite. Déjà client Salesforce ? Activez Foundations dès aujourd’hui pour essayer Agentforce.
Les rédacteurs et relecteurs ont créé cet article avec l’aide de l’IA.
FAQ qu’est-ce que Customer 360
Customer 360 est une suite d’applications profondément unifiées, conçue sur la plate-forme Salesforce, qui offre une vue complète des clients sur l’ensemble des points de contact et des interactions. Il s’agit de la couche applicative d’Agentforce 360 de Salesforce, qui fournit des solutions leaders pour les ventes, le service client, le marketing, le commerce, l’informatique, les industries, les partenaires et bien plus encore.
Une vue Customer 360 est cruciale, car elle aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients, à personnaliser les interactions, à améliorer le service client, à identifier les opportunités de vente croisée et incitative, et, en fin de compte, à renforcer la satisfaction et la fidélité des clients.
Les équipes de vente peuvent l’utiliser pour comprendre les besoins des clients et adapter leurs argumentaires. Les équipes de service client peuvent résoudre les problèmes plus rapidement grâce à un contexte complet. Les équipes marketing peuvent segmenter les audiences plus efficacement et personnaliser les campagnes. Le développement produit peut identifier les points de friction et les fonctionnalités souhaitées.
Les défis courants incluent les silos de données (informations dispersées dans différents systèmes), les problèmes de qualité de données (données inexactes ou incomplètes), les complexités d’intégration et la réticence au changement au sein des équipes. Pour les surmonter, vous avez besoin d’une approche stratégique de la gestion des données et de la mise en œuvre technologique.
Agentforce 360 est l’ensemble du portefeuille de produits de Salesforce. Une partie de ce portefeuille est Customer 360, la couche CRM d’Agentforce 360, composée d’applications optimisées par l’IA, parmi les meilleures du marché, pour les ventes, le service client, le marketing, le commerce, l’informatique, les industries, les partenaires et bien plus encore. Elle comprend également Slack, où les collaborateurs peuvent interagir avec des conseillers, des collègues et des clients pour automatiser des tâches, accéder à des informations et stimuler la productivité.
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