Les RevOps (Revenue Operations) : le guide complet

En tant que responsable des revenus, le défi le plus courant auquel j’ai été confrontée est celui de la rupture de communication entre les services. Mais les problèmes s’arrêtent rarement là. Des objectifs mal alignés, un traitement incohérent des données et des processus inefficaces tout au long du cycle de vie du revenu entravent également la croissance et conduisent parfois à des opportunités manquées.

J’ai vu des organisations adopter une fonction RevOps (opérations de revenus) et réussir à passer du cloisonnement à des unités de revenus unifiées. Le véritable pouvoir des RevOps provient de l’interconnexion et de la compréhension, à l’échelle de l’organisation, de l’impact plus large de chaque action.

Plongeons dans le vif du sujet et découvrons comment vous pouvez utiliser les RevOps dans votre organisation :

• Qu’est-ce que les RevOps ?
• Comment fonctionnent les RevOps ?
• Quelle est la différence entre les opérations de revenus et les opérations de ventes ?
• Pourquoi les RevOps sont-elles importantes pour votre entreprise ?
• À quoi ressemblent des opérations de revenus réussies ?
• Quelles sont les métriques d'opérations de revenus les plus importantes ?
• Comment mettre en œuvre les RevOps au sein de mon entreprise ?
• Quelles sont les meilleures caractéristiques à rechercher dans un logiciel de gestion des revenus et des opérations ?

Les opérations de revenus (ou RevOps) constituent un cadre stratégique qui regroupe toutes les activités liées aux revenus dans une organisation. Elles visent notamment à aligner et unifier le marketing, les ventes, la réussite client et les finances, afin de favoriser la croissance de l’entreprise. Les RevOps garantissent qu’au sein du cycle de vie générateur de revenus, toutes les équipes travaillent dans le même sens, en utilisant des technologies et des processus cohérents.

Dans de nombreuses entreprises, les services tels que le marketing, les ventes et la réussite client fonctionnent séparément. Il en résulte des expériences client fragmentées et des opportunités manquées. Les opérations de revenus (RevOps) remédient à ce problème en veillant à ce que toutes les composantes de l’organisation travaillent ensemble de manière fluide, créant ainsi un parcours client unifié et cohérent du début à la fin.

Mon poste consiste également à assurer que notre logiciel de gestion de la relation client (CRM), nos plates-formes marketing et nos autres outils communiquent efficacement, échangent des données sans intervention manuelle et lancent automatiquement des actions dans tous les services. Cette capacité nous permet d’agir de manière plus stratégique et avec plus de prévoyance.

Par exemple, lorsqu’un lead est généré par une campagne marketing, il n’est pas simplement transmis aux ventes à l’aveuglette. Grâce à l’approche RevOps, le service des ventes est informé des interactions antérieures du prospect, de ses obstacles et de ses préférences. Les RevOps permettent cette transition fluide en connectant tous nos systèmes et en rendant les données clients accessibles et exploitables par tous les services.

Elles facilitent un transfert en douceur et offrent un engagement plus efficace.

Au-delà de la gestion des processus de travail, les RevOps impliquent une analyse continue des données issues de chaque interaction client. Cela nous permet d’ajuster les stratégies en temps réel, de repérer les domaines à améliorer et de maintenir l’efficacité de notre approche. Grâce à ce retour d’information et à ce perfectionnement continus, les entreprises peuvent rester agiles et axées sur le client dans un marché concurrentiel.

En intégrant les systèmes et en favorisant la collaboration entre les départements, les RevOps transforment les efforts isolés en une action coordonnée qui améliore l’efficacité et stimule une croissance durable. Chaque membre de l’organisation comprend l’impact global de ses actions, ce qui conduit à une stratégie de revenus plus cohérente et plus efficace.

Les opérations de ventes visent à rendre les équipes commerciales plus efficaces et plus productives. Elles consistent à rationaliser les processus de vente, à analyser les données et à mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances commerciales, augmenter directement le chiffre d’affaires et rendre les résultats financiers plus prévisibles.

Mais les opérations de ventes n’entrent en jeu qu’à mi-parcours du cycle du revenu.

Les RevOps représentent l’ensemble du parcours des revenus, depuis le développement du produit jusqu’au paiement et à l’encaissement. Les RevOps alignent dès le départ toutes les activités liées aux revenus, qu’il s’agisse du marketing, des ventes, de la réussite client, des finances ou d’autres départements. Elles coordonnent toutes les actions, depuis la façon dont les produits sont développés et leurs prix sont fixés, jusqu’à la manière dont ils sont commercialisés, vendus et suivis.

Cet alignement permet de réduire les inefficacités, d’éviter les silos de données et de prendre de meilleures décisions. Les entreprises peuvent ainsi réagir rapidement aux changements du marché, améliorer l’expérience client et, en fin de compte, maximiser les opportunités de revenus tout au long du cycle de vie des affaires.

Les RevOps sont le ciment qui unit les différents départements. Ces derniers ne se contentent alors plus de travailler sous le même toit, mais avancent de concert vers les mêmes objectifs. C’est le moteur qui permet d’obtenir une stratégie marketing et commerciale plus complète.

Les RevOps jouent un rôle essentiel en cela qu’elles utilisent des données provenant de l’ensemble de l’entreprise pour prendre des décisions éclairées qui favorisent la croissance du chiffre d’affaires. En consolidant les données des différents départements, les RevOps assurent que chaque stratégie est fondée sur des données et alignée sur les objectifs à long terme de l’entreprise. Elles aident à atteindre les objectifs de vente actuels en fournissant des insights en temps réel sur les performances commerciales, le comportement des clients et les tendances du marché, ce qui permet aux équipes de vente d’améliorer leurs efforts. En outre, les RevOps aident les entreprises à analyser en permanence les données et le feedback, à identifier les tendances, à repérer les inefficacités et à procéder à des ajustements stratégiques proactifs qui favorisent une croissance et une réussite durables.

Une équipe RevOps performante est efficace et collaborative. Elle transforme la relation entre les ventes et les finances. Bien utilisée, la technologie simplifie et accélère la conclusion d’affaires, au point de réconcilier les équipes commerciales avec le service financier. L’accélération des approbations et la simplification de la documentation fluidifient les négociations commerciales et donnent au Chief Revenue Officer (CRO) une visibilité en temps réel sur les données transactionnelles essentielles qui étaient auparavant cloisonnées dans les systèmes financiers.

Les équipes financières apprécient elles aussi que les ventes puissent agir rapidement tout en respectant les normes de conformité. Grâce à des processus RevOps solides, les transactions sont automatiquement vérifiées à l’appui des règles de l’entreprise afin de garantir la conformité tout en protégeant les marges bénéficiaires sur tous les canaux. Cette confiance permet aux équipes commerciales d’opérer de manière indépendante, créant ainsi un environnement plus efficace et plus productif.

Mais comment savoir si votre nouvelle équipe d’opérations de revenus fait bien son travail ? Lorsque les produits sont vendus sous forme d’achats ponctuels, la métrique la plus importante est la marge (les bénéfices générés par chaque vente). Les modèles basés sur des abonnements nécessitent des métriques différentes. Il est important de comprendre les métriques de revenus ponctuels et récurrents afin d’avoir une vue d’ensemble complète des performances de votre équipe (et de votre entreprise).

Voici quelques-unes des métriques clés qui entrent en ligne de compte (quel que soit le modèle) :

• Coût par acquisition : le coût d’acquisition d’un nouveau client
• Revenus récurrents annuels : revenus générés annuellement par un contrat avec un client
• Valeur totale du contrat : la valeur totale des revenus d’un contrat sur sa durée
• Taux d’attrition : pourcentage de clients interrompant leur abonnement
• Taux de renouvellement : le pourcentage de clients qui renouvellent leur abonnement
• Valeur à vie du client : le revenu total qu’un client est censé générer au cours de sa relation avec une entreprise
• Revenu moyen par utilisateur : le revenu moyen généré par client actif
• Délai moyen de paiement : le nombre moyen de jours nécessaires pour encaisser un paiement après une vente
• Carnet de commandes : montant des commandes enregistrées, mais encore non livrées ou facturées
• CSAT : degré de satisfaction des clients à l’égard des produits ou services d’une entreprise

Pour se concentrer sur les revenus récurrents, il est nécessaire de changer d’état d’esprit. Il convient de comprendre que la relation client ne s’arrête pas à la signature du contrat, mais qu’elle doit être sans cesse entretenue et méritée. Des métriques telles que le taux d’adoption des clients (le rapport entre le nombre de nouveaux utilisateurs et le nombre total d’utilisateurs) et le taux de satisfaction client (CSAT) vous donnent une idée de la fidélité et de l’engagement de votre clientèle. L’approche RevOps suit ces métriques afin de s’assurer que vos stratégies et processus maintiennent vos clients satisfaits et fidèles. C’est la clé d’une croissance durable des revenus.

La mise en œuvre des RevOps dans votre entreprise n’est pas aussi compliquée qu’il n’y paraît. Il s’agit d’un processus méthodique, fondé sur des données. Voici un guide pratique pour commencer :

Étape 1 : consolider les données relatives aux revenus

Commencez par rassembler toutes vos données relatives aux revenus dans un endroit central. Cela va des données initiales sur les produits jusqu’à la comptabilisation finale des revenus dans vos systèmes de planification des ressources de l’entreprise (ERP). Les éléments de données importants à collecter sont les suivants :

• Données sur les produits : informations sur les produits ou services offerts
• Données sur les comptes : détails concernant les comptes et les profils des clients
• Devis : enregistrement des devis remis aux clients potentiels
• Commandes : informations sur les commandes passées par les clients
• Contrats : documents détaillant les accords avec les clients
• Factures : relevés de facturation envoyés aux clients
• Paiements : enregistrement des paiements reçus

Étape 2 : intégrer vos systèmes

Ensuite, vous devez rationaliser votre processus « du produit à l’encaissement » en consolidant les systèmes clés, tels que votre catalogue de produits, les prévisions des ventes et votre outil de gestion de la relation client (CRM), dans une plate-forme unique intégrée à votre système ERP. Cela permet à tous les services d’adopter une vision centrée sur le client de la facturation, du recouvrement et de la gestion des données.

Prenons l’exemple d’Anita, agent de recouvrement du département des finances. Auparavant, Anita ne pouvait consulter que les dettes des clients. Grâce à une approche RevOps intégrée, elle a désormais accès aux données relatives au marketing, aux ventes et à la réussite client. Ce contexte supplémentaire lui permet d’identifier des comptes cibles, de découvrir des opportunités de vente, d’évaluer l’adoption des produits et de prendre des décisions plus stratégiques qui renforcent la collaboration interdépartementale et améliorent les relations avec les clients.

Étape 3 : automatiser les tâches répétitives

Cherchez à automatiser les tâches routinières. Selon PwC , l’automatisation et le changement de comportement permettraient de diminuer de 40 % notre temps passé au travail. L’automatisation des tâches routinières à fort volume – comme les transactions liées aux options en libre-service – et des processus plus complexes tels que la gestion des ventes directes libère du temps pour les initiatives stratégiques.

Par exemple, la conversion d’un lead en opportunité, la génération de devis et le traitement des commandes et de la facturation peuvent tous être automatisés. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur l’analyse des comportements des clients, l’élaboration de modèles prédictifs pour identifier des opportunités de vente incitative ou croisée, et la mise en place d’offres parfaitement synchronisées avec les besoins.

En réduisant les tâches manuelles, l’automatisation libère du temps pour prendre de la hauteur et étudier les données relatives aux revenus afin d’en tirer des insights qui contribuent à la croissance de l’entreprise.

Étape 4 : exploiter les données sur les revenus pour augmenter le chiffre d’affaires

Enfin, utilisez les données agrégées et automatisées pour prendre des décisions stratégiques éclairées. Exploitez les insights recueillis à partir de vos systèmes intégrés pour comprendre les comportements des clients, prévoir leurs besoins et personnaliser les interactions. Cela permet d’identifier de nouveaux prospects, de créer de nouvelles opportunités de vente croisée et de vente incitative, et de fournir le bon produit au bon client au bon moment.

Choisir le bon logiciel de gestion des revenus et des opérations est essentiel pour mettre en œuvre une approche RevOps efficace. L’outil idéal doit s’intégrer à tous les services et fournir des données et outils qui améliorent les performances. Voici quelques caractéristiques à prendre en compte :

1. Analyse intégrée et traitement des données en temps réel : un bon outil RevOps combine des données provenant de sources multiples, comme les systèmes CRM et ERP, et les traite en temps réel. Cela vous aide à comprendre les comportements des clients et les performances de vente, afin de prendre des décisions rapides et de changer de stratégie si nécessaire.
2. Automatisation avancée des processus liés aux revenus : les fonctions d’automatisation peuvent simplifier les tâches importantes liées aux RevOps, comme la fixation des prix, le traitement des commandes et la prévision des revenus. Cela permet de réduire les erreurs de saisie manuelle, d’accélérer les processus et d’assurer l’exactitude des données. Elles vous aident également à rester en conformité en intégrant automatiquement les règles et contrôles internes, ce qui vous permet d’éviter des erreurs coûteuses et de rester en phase avec les exigences légales. L’automatisation de ces tâches permet en outre à votre équipe de se concentrer sur des activités plus stratégiques, ce qui accroît l’efficacité globale.
3. Insights exploitables sur les revenus : choisissez des outils dotés de fonctions de reporting et de tableaux de bord. Utilisez-les pour mieux comprendre la situation de votre entreprise. Examinez les taux de réussite, les volumes des contrats et le temps nécessaire pour conclure les affaires. Ces informations vous aideront à prévoir vos revenus et à trouver des moyens de gagner plus.
4. Gestion du cycle de vie du client : lors du choix des fonctionnalités, privilégiez celles qui vous permettent de connaître et de contrôler chaque étape du parcours client, de l’acquisition jusqu’à la fidélisation. Ces outils permettent de suivre les interactions, de mesurer l’engagement et de prédire les achats futurs.
5. Évolutivité et flexibilité : si vos outils ne sont pas évolutifs, vous risquez d’être confronté à des inefficacités opérationnelles, à des rapports inexacts et à une mauvaise expérience client. Cela peut entraîner des opportunités manquées, un ralentissement de la croissance, des coûts supplémentaires liés à des solutions ponctuelles, de la frustration chez les équipes et, au final, un désavantage concurrentiel. En garantissant leur évolutivité, vos RevOps peuvent s’adapter aux changements de votre entreprise et vous aider à faire face aux nouvelles conditions du marché.
6. Sécurité et conformité : comme les RevOps traitent souvent des données sensibles sur les ventes, le marketing et les clients, il est essentiel de disposer de fonctions de sécurité et de conformité robustes. Le logiciel doit donc répondre aux normes de votre secteur et aux exigences réglementaires afin de protéger les données et la confidentialité.