Au sein des organisations, la pandémie de Covid-19 a durement rappelé la nécessité de la transformation digitale pour pouvoir maintenir les opérations et la collaboration malgré la distance. Pour certains secteurs, ces outils numériques ont été salutaires dans un contexte de crise majeure.

Dès la deuxième semaine de mars, la compagnie aérienne néerlandaise KLM n'a été autorisée à exploiter que 10 % de ses vols réguliers. Passagers bloqués partout dans le monde, familles séparées et voyages suspendus jusqu'à nouvel ordre... Et ce n'était que le début d'une série de changements qui durerait tout au long de cette pandémie de COVID-19, entre changements de réglementation, interdictions de voyager et fermeture des frontières.

« Lorsque les États-Unis ont annoncé qu'il était interdit de voyager, le nombre de requêtes au service client est passé de 5 000 à 50 000 par jour, sans compter les 200 000 de plus en file d'attente », se souvient Véronique van Houwelingen-Visser, responsable produit Salesforce chez Air France-KLM. « Alors que les clients paniquaient, Salesforce nous a aidés à réagir vite pour traiter des volumes record de requêtes aussi rapidement que possible. »