Une approche itérative pour développer la plateforme idéale
permanent entre la DSIO, les métiers et le prestataire technique s’est établi dès le lancement du projet, conduit de façon itérative. Le rôle d’animatrice qualité de la relation client, a notamment permis d’aider la conversion entre les process métiers existants et les process digitalisés futurs et leur adoption. « On avance pas à pas avec les référents métiers, en enchaînant les quick wins et en mettant les fonctionnalités à disposition au fur et à mesure de leur développement, suivant les demandes d’évolutions des métiers. »
La première étape a consisté à obtenir la vision 360 des locataires sur un seul et même outil CRM : le lien avec l’ERP a été activé pour intégrer les données des logements dans les fiches contacts. Puis, un portail de proximité interne a été créé, permettant aux agents de Vendée Habitat de remplacer les versions papier des signalements (travaux, contrôles périodiques de sécurité…) par une version digitalisée assurant un meilleur suivi. Les agents ont également bénéficié de la mise à disposition des SMS. Plus récemment, des smartphones ont été distribués aux gardiens : « Ils ont toute la connaissance de l’ERP dans leur poche, ce qui facilite la relation avec les locataires. L’interface leur permettra, à terme, de remonter instantanément les informations auprès des agences pour un enregistrement et un traitement plus rapide. » Côté locataire, est prévu en 2024 un portail internet basé sur Experience Cloud. Il donnera à chacun un accès sécurisé à ses données personnelles, aux caractéristiques de son logement et à l’avancée des demandes. Véritable centre de pilotage, cette interface unique aura vocation à s’enrichir avec de nouveaux services (factures, prise de rendez-vous…).
