Qu'est-ce que la gestion des ventes ?

La gestion des ventes s'apparente à la gestion d'une équipe sportive. Sans un entraîneur à la hauteur, vos joueurs ne remporteront jamais le championnat. C'est bien connu. Vous êtes là pour les conseiller, les inspirer et pour imaginer la stratégie et l'entraînement qui les mèneront à la victoire. Pour compter parmi les meilleurs responsables des ventes, vous devez appliquer la même tactique et offrir à votre équipe l'inspiration, la formation et les conseils qu'il faut pour maximiser le chiffre d'affaires.

Le résultat ? Une croissance constante des ventes et une équipe satisfaite, sans oublier le renforcement des commissions, de la culture d'entreprise, du recrutement et de la fidélisation des collaborateurs et clients. Dans cet article, nous examinerons les meilleures pratiques en matière de gestion des ventes, ainsi que les compétences essentielles et les outils de vente qui vous aideront à constituer une équipe commerciale efficace.

Ce que vous apprendrez :

• Qu'est-ce que la gestion des ventes ?
• Qu'est-ce que le processus de gestion des ventes ?
• Quels sont les différents postes dans le domaine de la gestion des ventes ?
• Quels sont les points communs entre les différents postes de la gestion des ventes ?
• Quelles sont les compétences de gestion des ventes les plus importantes ?
• Quelles sont les responsabilités typiques de la gestion des ventes ?
• Quelles sont les meilleures techniques de gestion des ventes ?
• Quels sont les meilleurs logiciels de gestion des ventes ?

Commençons par définir la gestion des ventes : il s'agit de la façon dont les responsables des ventes organisent, motivent et encadrent leurs représentants tout en assurant le suivi et l'amélioration des performances de leur équipe. Il s'agit notamment de recruter et de retenir les meilleurs talents, de former le personnel de vente, de créer une culture commerciale saine, de coordonner les opérations du service des ventes, de créer des stratégies de gestion des ventes et de mettre en œuvre une stratégie de vente cohérente qui stimule le chiffre d'affaires.

Un processus efficace de gestion des ventes comprend le recrutement et la formation d'équipiers de vente qualifiés, la définition d'objectifs à l'échelle de l'équipe, la mise en place d'une stratégie de vente, la gestion des leads, la prévision et le reporting.

Le processus de gestion des ventes s'articule autour de quatre éléments clés : les personnes, les performances, le processus et la planification.

Les personnes qui composent l'équipe commerciale sont au cœur de la gestion des ventes. Pour constituer une équipe performante, il est important de comprendre les forces, les motivations et les besoins de développement de chaque membre. Il est également important de créer une culture d'équipe positive avec un bon mélange de personnalités et de compétences commerciales spécifiques. De cette manière, vous disposez d'une variété d'approches et de perspectives pour mieux répondre aux divers besoins des clients. Vous avez besoin de quelqu'un pour attirer de nouveaux clients ? Embauchez donc une personne qui se spécialise dans ce domaine, et non pas quelqu'un dont le travail a toujours été de faire de la vente incitative. Assurez-vous que la personne correspond aux résultats attendus pour le poste.

Il est essentiel de mettre en place les bonnes métriques et les bons indicateurs de performance pour suivre les résultats. Une gestion efficace des ventes doit définir des attentes claires, mesurer les objectifs, fournir un retour d'information et du coaching dès que cela est nécessaire, mais aussi reconnaître et récompenser les réussites. Mais la gestion des ventes ne s'arrête pas à ces seules attentes. Il s'agit également de donner aux membres de votre équipe les moyens de comprendre quelles sont leurs responsabilités vis-à-vis de leur travail. Visez l'amélioration continue et veillez à ce que chaque personne soit en mesure de donner le meilleur d'elle-même. Les outils tels que Salesforce Trailhead sont d'une grande aide à cet égard, car ils proposent des formations sur les opérations de vente, les propositions, les contrats, les négociations et bien d'autres choses encore, quels que soient les secteurs d'activité ou les fonctions. Et si votre équipe n'a pas encore consulté Salesblazer, notez qu'il s'agit également d'une excellente source de conseils de la part d'autres spécialistes des ventes.

Un processus de vente est une série définie d'étapes destinées à convertir les prospects en clients. Il permet de structurer et d'orienter la manière dont les activités de vente sont menées, de la prospection jusqu'à la conclusion des affaires. Il doit être très spécifique à chaque étape et exiger la satisfaction de « critères de sortie » précis avant de passer à l'étape suivante.  Dès le début, vous devez recueillir des données de base pour déterminer votre processus initial sur la base d'une hypothèse spécifique. Au fur et à mesure de votre évolution, vous utiliserez ces données pour ajuster le processus. Un processus de vente est efficace lorsqu'il vous aide à faire des prévisions et à déterminer le moment à partir duquel les revenus deviennent plus stables.

Il s'articule autour de tous les autres « P ». Pour réussir sa gestion des ventes, il est nécessaire d'établir une planification stratégique afin de fixer des objectifs, de définir des stratégies, d'allouer des ressources et d'anticiper les défis et les opportunités. Il est essentiel d'élaborer des plans d'action qui s'alignent sur les objectifs généraux de l'entreprise et de savoir s'adapter à l'évolution de la situation.

Découvrez ci-dessous les tâches spécifiques effectuées par un responsable des ventes dans le cadre du processus de gestion des ventes :

• Embaucher, former et motiver les meilleurs talents
• Fixer les objectifs de l'équipe de vente, y compris les prévisions
• Formuler une stratégie de gestion des ventes pour atteindre ces objectifs
• Mettre en œuvre cette stratégie tout en gérant et en motivant les collaborateurs
• Évaluer les performances de vente, en rendre compte et procéder aux ajustements nécessaires
• Collaborer avec le service des opérations de vente pour établir un CRM commercial capable de suivre les performances et de gérer les données relatives aux clients
• Collaborer avec les services des ventes et du marketing pour améliorer la documentation et la communication avec les clients

Pour s'assurer que le processus de gestion des ventes est bien exécuté, les managers doivent établir des stratégies et disposer de compétences spécifiques en matière de gestion des ventes. Elles peuvent s'acquérir dans le cadre d'une expérience sur le terrain ou en suivant des modules de formation comme ceux disponibles sur Salesforce Trailhead .

Le terme « gestion des ventes » désigne généralement les responsables des ventes qui supervisent une équipe commerciale. Cependant, il existe plus d'une douzaine de postes dans le domaine de la gestion des ventes. Qu'il s'agisse de développement commercial, de gestion des ventes ou de gestion des comptes, chaque poste est associé à des responsabilités bien particulières. Voici certains des postes les plus importants :

Elle implique la vente de produits ou de services d'une entreprise à une autre. Les cycles de vente sont généralement plus longs, les transactions de plus grande valeur, et une attention particulière est portée à l'établissement de relations à long terme.

Exemple : un directeur des ventes d'une société de logiciels de cybersécurité qui dirige une équipe professionnelle chargée de la vente de solutions de cybersécurité à d'autres entreprises.

La vente de solutions est une technique qui se concentre sur les besoins et les problématiques de vos clients, et qui propose des recommandations pour les résoudre. Il s'agit souvent d'un processus dans le cadre duquel vous travaillez en étroite collaboration avec un client pour identifier un problème commercial et explorer des options sur mesure pour y remédier.

Ces propositions peuvent contenir des informations sur les produits ou solutions des concurrents, sur les raisons pour lesquelles votre solution est plus adaptée et sur la manière dont votre produit ou service résoudra les problèmes de l'entreprise du client.

Les clients visés sont les grandes entreprises. Cela nécessite donc d'adopter une approche stratégique qui réponde aux processus décisionnels complexes, à la présence de multiples parties prenantes et aux cycles de vente plus longs. Ce poste consiste souvent à vendre des solutions à forte valeur ajoutée qui répondent aux besoins spécifiques des entreprises.

Exemple : un vice-président des ventes qui dirige une équipe professionnelle chargée de la vente de solutions logicielles complexes auprès de grandes organisations, telles que des entreprises Fortune 500 ou des multinationales.

Elle se concentre sur la vente de solutions logicielles en tant que service (SaaS) qui sont caractérisées par des modèles d'abonnement et l'entretien de relations continues avec les clients. Elle nécessite une compréhension approfondie de la technologie et des modèles de revenus récurrents, mais aussi de porter une attention particulière à la réussite et à la fidélisation des clients.

Exemple : un responsable des ventes d'une société de logiciels de gestion de projets basés sur le cloud qui supervise une équipe chargée de vendre des solutions logicielles basées sur des abonnements auprès d'entreprises de différentes tailles.

Qu'il s'agisse de gestion des ventes B2B, B2BC, grandes entreprises ou SaaS, l'objectif fondamental reste le même : générer des revenus grâce à des stratégies de vente efficaces. Chaque poste consiste à diriger une équipe de vente, à fixer des objectifs et à mettre en œuvre des stratégies pour les atteindre. Ces postes ont également en commun qu'ils exigent tous de se poser les questions suivantes :

• Comment responsabiliser chacun à l'égard des 4 P ?
• Comment faire les choses de manière professionnelle et polie ?

Les principes généraux de la gestion des ventes s'appliquent à tous ces postes, mais la nuance réside dans la compréhension des caractéristiques uniques de chaque segment de marché, dans l'adaptation des approches commerciales en conséquence et dans la gestion des défis et des opportunités spécifiques qu'ils présentent.

Pour bien gérer les ventes, les responsables doivent maîtriser les compétences suivantes :

Voici les compétences que tous les responsables doivent posséder pour garantir de bonnes performances. Cela inclut notamment la formation à la vente, le coaching commercial, la résolution de conflits et la gestion du changement. En outre, il s'agit de comprendre la différence entre la direction d'une équipe et la gestion d'un individu. Sans cela, tout le reste est voué à l'échec.

Fixez des objectifs, créez des prévisions, attribuez des zones géographiques et concevez des tactiques de génération de leads.

Dirigez les opérations quotidiennes et offrez un retour d'information et des conseils. Organisez régulièrement des réunions avec votre équipe, virtuellement ou en personne. N'oubliez pas de vérifier régulièrement si les vendeurs rencontrent des difficultés ou ont besoin d'aide.

Abordez les préoccupations et les problèmes dès qu'ils se présentent et trouvez rapidement des solutions. Cela implique notamment de résoudre des problèmes interpersonnels, surtout maintenant que les personnes adoptent des formules de travail à distance ou hybrides.

Analysez et comparez la stratégie commerciale globale en tenant compte des résultats et de la performance de l'équipe. Il peut arriver que la stratégie commerciale doive être modifiée. Dans d'autres cas, des discussions sur les performances devront avoir lieu. Des outils tels que l'intelligence artificielle, l'analyse de données, le CRM et les systèmes de gestion des performances commerciales peuvent être d'une grande aide.

Entretenez la motivation du personnel et mettez en place un système de primes adapté et des objectifs réalistes, mais ambitieux. Proposez du mentorat et de la montée en compétences. De même, fournissez un retour d'information détaillé, exploitable et régulier, pas seulement à l'occasion des évaluations annuelles.

Lorsque tous ces éléments sont présents, les responsables commerciaux peuvent aider leur équipe à atteindre leurs objectifs et avoir un impact positif sur le résultat net.

Les meilleurs responsables commerciaux comprennent que la plupart des membres de leur équipe de vente souhaitent en réalité évoluer par le biais de promotions.  C'est en prenant conscience de cela et en encourageant les membres de votre équipe à aller au-delà de leurs propres croyances limitatives que vous aurez le plus grand impact sur votre carrière ainsi que sur la leur.

Les responsabilités dans la gestion des ventes, poste par poste, sont notamment les suivantes :

Directeur du chiffre d'affaires : cette fonction consiste à superviser l'ensemble de la stratégie de mise sur le marché en gérant à la fois les départements des ventes et du marketing. Il aide à aligner ces départements autour d'une vision stratégique commune et à réduire les frictions ainsi que les silos qui existent souvent entre les ventes et le marketing.

Vice-président des ventes : son travail consiste à définir la stratégie et à prendre le pouls de tous les autres membres de l'organisation des ventes. Il permet à l'équipe d'éviter de réitérer d'anciennes erreurs. Pour instaurer une culture saine à cet échelon, il est important que les cadres partagent régulièrement leurs expériences avec leurs subordonnés.

Directeur commercial : il réconcilie la stratégie élaborée par les vice-présidents exécutifs ou les cadres dirigeants avec ce qui se passe sur le terrain. Son rôle n'est pas de dicter, mais plutôt de faciliter la communication en amont et en aval de la chaîne de commandement, afin d'offrir le soutien dont les responsables des ventes ont besoin. Il détermine ce qui empêche les équipes commerciales d'atteindre leurs objectifs de performance et élimine ces obstacles.

Responsable des ventes : il s'agit du manager de première ligne dont le travail consiste à encadrer, former et faciliter la communication avec l'équipe commerciale pour s'assurer que tout se déroule pour le mieux pour tout le monde.

Tout le monde : il incombe à tous les membres de l'équipe commerciale de repérer les lacunes et de rester attentifs aux éventuelles erreurs de leurs subordonnés directs. Une équipe de vente performante se reconnaît au fait que tous ses membres veillent les uns sur les autres.

Dans notre rapport « Focus sur les ventes », 82 % des représentants commerciaux ont déclaré « avoir dû s'adapter rapidement à de nouvelles méthodes de vente » tout en continuant à atteindre leurs objectifs. Pour être efficace, la gestion des ventes doit aider ses équipes à s'épanouir dans des conditions parfois difficiles en leur offrant une formation, un retour d'information et des prévisions précises et réalistes.

Voyons plus en détail quelles sont les techniques qu'un manager performant doit mettre en œuvre pour garantir la productivité de son équipe commerciale :

La première étape pour assurer la réussite de la gestion des ventes est de trouver, d'embaucher et de fidéliser les meilleurs vendeurs. Les responsables doivent investir du temps dans cette tâche dès le départ pour s'assurer les services des meilleures personnes. Les meilleurs candidats sont à la fois une bonne addition culturelle pour l'entreprise et sont en phase avec les objectifs de l'équipe.

Une fois que vous avez trouvé la perle rare, c'est le moment d'investir dans son épanouissement. Dans notre rapport « Focus sur les ventes », les professionnels déclarent pour la plupart qu'ils apprécient le coaching de leur responsable. Or, l'étude révèle également que seulement 26 % d'entre eux bénéficient d'un coaching individuel au moins une fois par semaine.

Il est important de cibler l'amélioration des compétences commerciales : vos collaborateurs doivent apprendre comment mériter le droit de poser des questions, savoir quelles questions poser et à quel moment. Il s'agit de l'un des leviers les plus importants pour aider votre équipe à réussir. Des formations complémentaires sur les nouveaux produits, les propositions de valeur, la compréhension du paysage concurrentiel, la connaissance du secteur et la génération de leads sont également essentielles. La formation à la vente et le coaching ne doivent jamais être ponctuels. Ils doivent être réguliers et adaptés non seulement à l'équipe, mais aussi à l'individu, en fonction des lacunes qui leur sont propres.

La troisième technique clé d'une gestion des ventes réussie est un savant mélange de prévision et de suivi. Les responsables des ventes doivent établir une prévision du chiffre d'affaires pour les transactions déjà assurées comme pour celles qui pourraient bientôt être conclues avec de futurs leads, tout en tenant compte des objectifs de chiffre d'affaires de l'entreprise. Cela permet de fixer les objectifs de vente des prochains trimestres. Grâce à ces prévisions, vous pouvez aussi identifier les ralentissements dans le pipeline de vente et orienter les efforts de votre équipe sur la recherche de nouveaux leads, le renforcement des relations ou la signature de nouveaux contrats dans les mois à venir.

Pour éviter toute confusion, nous vous recommandons d'analyser les mêmes métriques chaque trimestre pour assurer la transparence des prévisions. Les performances de l'équipe doivent être partagées avec tous, de préférence en temps réel. Ainsi représentants et responsables des ventes sont en mesure de constater la progression de l'équipe par rapport aux objectifs trimestriels et d'évoluer lorsque les priorités changent.

Un système de gestion des ventes (également appelé logiciel de gestion des ventes ou CRM de vente) est un programme conçu pour simplifier le processus de gestion des ventes et rendre les données commerciales plus accessibles. Le système offre aux commerciaux la possibilité de gérer les contacts, suivre les transactions, générer des rapports, prévoir les leads et le chiffre d'affaires à venir, mais aussi d'effectuer facilement des tâches administratives. Grâce à cela, ils sont libres de se concentrer sur les appels commerciaux.

Les systèmes de gestion des ventes actuels sont des outils sophistiqués qui fournissent généralement tout un éventail d'informations sur les clients et les prospects, notamment leurs profils sur les réseaux sociaux, leur activité en ligne, leurs connexions à des réseaux en ligne, etc. Grâce à l'intelligence artificielle (IA) et à l'analyse prédictive, des fonctionnalités de plus en plus répandues, les équipes sont capables de générer des prévisions de ventes et d'orienter les recommandations en quelques secondes.

On dit souvent qu'avec de bons outils, on peut faire de grandes choses. Équipés d'un logiciel de gestion des ventes efficace, les représentants commerciaux restent connectés à leur équipe, à leurs clients et à leurs leads, à distance et en temps réel. Cela comprend les systèmes de gestion des ventes, le matériel ou les logiciels de vidéoconférence, les plates-formes de gestion des réseaux sociaux, les outils d'automatisation intelligents, l'intelligence conversationnelle et les outils de présentation.

Mais vous vous demandez sans doute : et la vente physique dans tout ça ? Celle que l'on nomme aussi vente sur le terrain ou vente extérieure fait encore appel à certains outils analogiques, mais de plus en plus de représentants itinérants troquent aujourd'hui leur bloc-notes et leurs cartes de visite contre des ordinateurs portables, des tablettes et des smartphones. Notre rapport « Focus sur les ventes » met en évidence cette réalité : près de 6 représentants sur 10 déclarent que les acheteurs préfèrent interagir avec les entreprises par le biais des canaux numériques. Autre fait marquant : près d'un tiers des ventes sont conclues de manière totalement virtuelle. Il n'est donc pas surprenant que les applications cloud et mobiles constituent la majeure partie de leur boîte à outils.

Les systèmes de gestion des ventes les plus efficaces combinent des fonctionnalités autrefois réparties entre différents outils ou applications. Recherchez des plates-formes (CRM par exemple) qui comprennent les éléments suivants :

• Coaching et retour d'information alimentés par l'IA
• Suivi des quotas
• Outils de productivité pour équipe de vente
• Saisie de données automatique

Grâce à la centralisation de tous ces éléments, les équipes de ventes assurent le suivi des clients, les réunions d'équipe, les mises à jour des procédures et les approbations de contrat au bureau comme à distance. Pour cela, il leur suffit d'être connectés à Internet.

La meilleure façon d'accélérer tout cela réside sans doute dans l'automatisation intelligente. Dans le meilleur des cas, cette technologie sera directement intégrée à votre système de gestion des ventes pour vous simplifier la consignation des appels, la distribution simultanée de messages vocaux à plusieurs destinataires et le suivi des e-mails envoyés. Il vous suffit de configurer une « macro », ou déclencheur, pour que le système s'exécute et vous épargne les tâches manuelles. Les meilleurs logiciels vous permettent également d'automatiser des tâches et de gérer l'ensemble de vos processus de vente et de vos informations de manière centralisée, afin que vous disposiez d'une source unique d'information.

Et bien entendu, tout système de gestion des ventes digne de ce nom doit aussi proposer une application mobile intuitive. Les principales fonctionnalités mobiles incluent la géolocalisation qui prend en charge la navigation sur le terrain, les notifications push pour les mises à jour sur les comptes en temps réel et, bien sûr, les robots pilotés par l'IA qui peuvent effectuer des tâches simples sur commande vocale ou écrite.

Le coup de projecteur donné sur la vente virtuelle a poussé les représentants à s'équiper de caméras, de matériel audio et de logiciels de visioconférence de qualité pour passer leurs appels commerciaux professionnels. Dans certains cas, les caméras, les enceintes et les micros intégrés aux ordinateurs portables suffisent, mais il est généralement conseillé de tester votre équipement pour garantir à vos prospects une expérience irréprochable. Si la qualité est médiocre, envisagez d'investir dans un équipement HD et haute fidélité.

Assurez-vous également de configurer un logiciel de vidéoconférence fiable et intuitif pour votre équipe. Idéalement, choisissez un outil que les prospects n'auront pas à télécharger juste pour répondre à votre appel. Si ce n'est pas possible, choisissez un logiciel bien noté et très répandu.Vous pouvez également utiliser l'IA pour débloquer des négociations et identifier les étapes suivantes lors de vos appels vidéo. Avec Einstein Conversation Insights, l'intelligence conversationnelle est intégrée à votre CRM. Ainsi, les appels vidéo enregistrés sont transcrits automatiquement et les moments clés sont mis en valeur, afin que vous puissiez voir ce que les clients aiment et n'aiment pas chez les concurrents sans avoir à écouter l'intégralité de l'appel.

Une étude réalisée en 2023 par Global Web Index a révélé que 78 % des internautes se tournent vers les réseaux sociaux lorsqu'ils recherchent des informations sur les marques. Et si les clients s'y trouvent, alors les représentants doivent les y rejoindre.

Divers outils de vente permettent aux représentants de suivre l'activité des clients qui se trouvent sur les réseaux sociaux. Ils sont appelés « outils d'écoute sur les réseaux sociaux ». Il suffit aux représentants de saisir les mots-clés ou les sujets qui les intéressent pour suivre un fil de commentaires et de questions rédigés par les clients, régulièrement mis à jour.

D'autres applications offrent la possibilité aux équipes de ventes de générer et de sélectionner le contenu à publier en ligne, soit sur le fil d'actualités des entreprises, soit en réponse aux publications des clients. Salesforce dispose d'ailleurs de son propre outil de pointe dans ce domaine, à retrouver sur notre plate-forme Marketing 360.

Vous avez planifié un appel commercial ? Il est maintenant temps pour votre équipe de peaufiner sa présentation. Néanmoins, cette démarche s'avère souvent fastidieuse et encombrante. Pour faciliter la vie de vos représentants, déployez un outil de présentation par glisser-déposer où ils pourront créer des présentations en quelques minutes. Assurez-vous d'en choisir un qui dispose d'une vaste bibliothèque d'images et de nombreuses options de personnalisation simples pour que chaque présentation corresponde parfaitement au prospect.

Maintenant que les compétences, les techniques et les outils de base de la gestion des ventes n'ont plus de secret pour vous, c'est le moment de passer à la pratique. La clé de la réussite managériale réside dans la cohérence et l'engagement : suivez les formations dont vous avez besoin pour acquérir les compétences qui vous manquent, testez différentes techniques pour comprendre ce qui fonctionne le mieux pour votre équipe et manipulez les outils pour les adapter à vos besoins. Bien encadrer une équipe est un projet au long cours, alors assurez-vous de revoir vos objectifs, vos stratégies et vos forces/faiblesses chaque trimestre pour vous améliorer. En avant toute !