Qu'est-ce qu'un agent IA de service client ?

Les agents IA de service client sont des technologies intelligentes capables de comprendre les demandes des clients et d'y répondre dans le cadre des garde-fous définis pour chaque agent. Les agents IA peuvent traiter des problèmes simples ou complexes, par exemple répondre à une question fréquemment posée ou gérer un retour de produit, de manière personnalisée et conversationnelle.

Notre étude révèle que 82 % des agents de service client affirment que les clients ont des attentes plus élevées qu'avant. En tant que responsable de service client, vous êtes probablement sous pression pour répondre à ces attentes tout en réduisant les coûts, en accélérant les processus et en offrant un service personnalisé à toute heure de la journée. C'est justement là que les agents IA de service client peuvent apporter leur soutien.

Examinons les avantages de cette technologie, en particulier la façon dont elle peut améliorer les opérations de service de votre organisation, l'expérience client, ainsi que la productivité et l'efficacité globales.

• Qu'est-ce qu'un agent de service client alimenté par l'IA ?
• Pourquoi les agents IA de service client sont-ils importants ?
• Les avantages des agents IA de service client
• Pourquoi choisir l'agent de service Agentforce comme solution d'agent IA de service client ?

Les agents IA de service client sont des assistants virtuels qui peuvent interagir avec vos clients et soutenir vos opérations de service. Ils s'appuient sur l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour gérer un large éventail de tâches, allant de la réponse à des questions simples jusqu'à la résolution de problèmes complexes, en passant par le multitasking. Mieux encore, les agents IA de service client peuvent continuellement améliorer leurs propres performances grâce à l'auto-apprentissage.

La technologie de service client alimentée par l'IA a pris de l'importance pour plusieurs raisons :

• Des attentes croissantes de la part des clients : d'après notre étude, 80 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services. Et les attentes augmentent à mesure que la rapidité et la personnalisation du service client deviennent la norme. Les agents sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui permet de répondre plus rapidement et plus facilement à ces exigences.
• Un désir accru de personnalisation : les clients veulent un service plus rapide et plus personnalisé, et c'est aux entreprises de s'adapter. Nos recherches montrent que 65 % des clients attendent des entreprises qu'elles s'adaptent à l'évolution de leurs besoins et de leurs préférences. L'IA peut analyser l'historique des clients – y compris leur comportement et leurs préférences – pour personnaliser le support client et même prédire leurs actions futures. Les agents IA de service client peuvent puiser des informations sur les clients dans le CRM de l'entreprise pour répondre à des besoins spécifiques et garantir l'exactitude et la cohérence des interactions.
• Connaissances partagées : l'IA peut utiliser les systèmes de gestion des connaissances pour fournir à votre équipe de service client un accès instantané aux informations pertinentes. Cela permet d'apporter des réponses plus rapides et plus précises et d'améliorer la satisfaction globale des clients. L'IA générative peut même rédiger des articles de base de connaissances pour votre équipe. Les agents peuvent utiliser ces connaissances organisationnelles pour générer des réponses précises et conversationnelles. Notre étude révèle que 61 % des clients préféreraient utiliser le libre-service pour les problèmes simples. Cela signifie que la technologie des agents peut aider les entreprises à améliorer la satisfaction de leurs clients tout en réduisant leurs coûts.
• L'épuisement des représentants : notre étude révèle également que 56 % des représentants du service client déclarent souffrir de l'épuisement professionnel. Cette situation est due à des facteurs tels que l'augmentation des exigences et des attentes des clients, le manque de personnel dans les équipes et le travail répétitif, comme le fait de répondre toujours aux mêmes questions. Les agents peuvent soulager vos représentants et leur permettre de se concentrer exclusivement sur des questions nécessitant une intervention humaine et de l'empathie.

Les agents IA de service client garantissent que les équipes disposent toujours d'une assistance suffisante pour gérer l'augmentation du nombre de canaux de service et l'évolution des besoins des clients. Ils peuvent décharger les représentants humains des tâches simples et routinières, mais aussi leur apporter un soutien supplémentaire pour accroître leur efficacité et renforcer la confiance et la satisfaction des clients.

Voici quelques-uns des avantages qu'ils procurent :

• Efficacité accrue : les agents IA de service client peuvent gérer simultanément plusieurs interactions avec les clients, ce qui permet de réduire considérablement les temps de réponse et d'accroître l'efficacité des opérations du service client. Cela permet aux entreprises de traiter des volumes plus importants de demandes sans compromettre la qualité du service.
• Amélioration de la satisfaction des clients : les agents IA de service client fournissent des réponses rapides et précises, ce qui conduit à des scores de satisfaction client (CSAT) plus élevés. Ils peuvent utiliser les données pour personnaliser les interactions, améliorant ainsi l'expérience client dans son ensemble. Ils apprennent au fil du temps et sont donc axés sur l'amélioration continue.
• Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : les agents IA de service client sont disponibles à toute heure de la journée, ce qui permet de répondre rapidement aux demandes des clients. Cette disponibilité continue permet aux entreprises de répondre aux attentes des clients en matière de libre-service et de les fidéliser davantage.
• Évolutivité : les agents IA peuvent facilement évoluer pour gérer des volumes croissants d'interactions avec les clients. Ils constituent donc un choix idéal pour les entreprises qui cherchent à se développer sans compromettre la qualité de leur service client. Lorsque le volume de requêtes augmente, ils peuvent être facilement ajustés pour gérer la charge supplémentaire, ce qui garantit une assistance cohérente et fiable.
• Insights fondés sur des données : les agents IA de service client génèrent des données précieuses sur les interactions, les préférences et les comportements des clients. Les entreprises peuvent utiliser ces insights pour mieux comprendre les besoins des clients et les tendances.
• Cohérence : les agents IA de service client fournissent des réponses cohérentes aux demandes des clients, ce qui contribue à renforcer la confiance dans la marque.

Ces solutions d'IA avancées peuvent aider les entreprises à garder une longueur d'avance et à stimuler l'innovation en matière d'engagement client.

Si vous souhaitez intégrer des agents IA de service client dans votre stratégie de service client, l'agent de service Agentforce peut vous aider. Voici comment :

• Support multicanal : interagissez avec les clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais de différents canaux, tels que les SMS, WhatsApp et Facebook Messenger, ainsi que par la voix pour les appels entrants. Les clients bénéficient ainsi d'une assistance fluide, cohérente et conversationnelle à travers leurs moyens de communication préférés, ce qui améliore l'accessibilité et la convivialité.
• Compréhension multimodale : elle permet à l'IA d'interpréter et de répondre à différents types d'entrée, tels que du texte, des images et du son, en utilisant des technologies avancées telles que le traitement du langage naturel et la Computer Vision. Cette capacité permet à l'agent d'extraire des informations pertinentes à partir de différents formats et d'apporter aux clients des réponses plus précises et adaptées au contexte.
• Générateur d'agent : l'agent de service Agentforce peut être personnalisé à l'aide du générateur d'agent, un outil convivial low-code. Avec le générateur d'agent, les utilisateurs peuvent utiliser des outils existants tels que Flows, les modèles de réplique de Générateur de répliques, Apex et les API pour configurer leur agent. Le processus de configuration est simple : il suffit de définir les tâches de l'agent en spécifiant des thèmes, de fournir des instructions en langage naturel pour chacun de ces thèmes et de créer une bibliothèque d'actions parmi lesquelles l'agent peut faire son choix. Le générateur d'agent permet également de contrôler facilement le plan d'action d'un agent et de tester ses réponses, le tout au sein du même outil.
• Atlas Reasoning Engine : Atlas Reasoning Engine est le « cerveau » de Agentforce. Il utilise un système propriétaire qui émule la pensée et la planification humaines. Il commence par analyser les requêtes des utilisateurs et les rend plus claires et appropriées. Il rassemble ensuite les données les plus pertinentes et élabore un plan d'action. Ce plan est affiné une fois de plus sur la base de sources de données de confiance pour en garantir l'exactitude, la pertinence et la fiabilité. Ce processus de raisonnement sophistiqué permet à Agentforce de prendre des décisions, de résoudre des problèmes et d'effectuer des tâches commerciales de manière autonome, tout en fournissant des résultats précis et factuels.
• Intégration et interopérabilité de Service Cloud : l'agent de service Agentforce et Service Cloud sont tous deux construits nativement sur la plate-forme Salesforce, ce qui permet une intégration fluide et facilite l'échange et la synchronisation des données en temps réel. Cette intégration permet aux agents d'accéder aux dossiers des clients et de les mettre à jour directement sur Service Cloud, puis de transférer les dossiers aux représentants de manière fluide, ce qui améliore l'efficacité et la précision de l'assistance.
• Intégration de product.data : l'agent de service Agentforce s'intègre à Data Cloud afin d'accéder aux données complètes des clients et les utiliser. Cela conduit à des interactions personnalisées et adaptées au contexte. Cette intégration permet à l'agent de récupérer des informations en temps réel, telles que l'historique du client et ses préférences, afin de fournir une assistance sur mesure et d'améliorer l'expérience globale du client.

En fournissant une assistance personnalisée à grande échelle, les agents IA représentent un grand pas en avant pour les organisations de services. Les entreprises qui adoptent cette technologie seront bien placées pour réduire leurs coûts tout en répondant aux exigences des clients modernes sur un marché mondial concurrentiel.