Qu’est-ce qu’un centre de contact omnicanal ?

Un centre de contact omnicanal utilise un logiciel basé sur le cloud pour gérer les interactions clients sur plusieurs canaux. Il vous aide à offrir une expérience efficace et personnalisée à chaque interaction, quel que soit le canal de contact choisi par vos clients.

Les clients d’aujourd’hui s’attendent à une expérience connectée sur l’ensemble des canaux de service client, qu’ils interagissent avec vous sur un chat ou au téléphone. Ils ne souhaitent plus devoir se répéter à chaque interaction. C’est pourquoi un centre de contact omnicanal doit faire partie intégrante de votre stratégie de service client.

Notre étude révèle que 85 % des clients s’attendent à bénéficier d’interactions cohérentes avec les entreprises.Voici comment un centre de contact omnicanal peut vous aider à connaître la réussite.

Ce que vous apprendrez :

• Qu’est-ce qu’un centre de contact omnicanal ?
• Centres de contact omnicanal ou multicanal
• Pourquoi utiliser un centre de contact omnicanal ?
• Fonctionnalités d’un centre de contact omnicanal
• 3 bonnes pratiques pour votre centre de contact omnicanal
• Former vos agents pour offrir le meilleur service client
• Lancez-vous : 3 stratégies pour créer un centre de contact omnicanal

Un centre de contact omnicanal permet d’interagir avec votre entreprise par le biais de plusieurs canaux de service client, par exemple par voie vocale, e-mail, chat et SMS. Vos agents disposent d’un accès immédiat à la même vue centralisée du client – quel que soit le moyen par lequel il sollicite votre assistance – dans votre système de gestion de la relation client (CRM).

Vos agents disposent de toutes les données nécessaires pour offrir une expérience personnalisée et efficace. Ils ne perdront pas de temps à chercher des informations et vos clients n’auront pas à répéter leurs requêtes.

Les meilleurs logiciels de centre de contact omnicanal relient l’ensemble de vos données, qu’elles se trouvent dans vos applications CRM ou dans des data lakes externes. Ils intègrent également des outils d’intelligence artificielle (IA) qui aident les agents à gagner en productivité.

Tout comme un centre d’appels n’offre pas toutes les fonctionnalités d’un centre de contact, un centre de contact multicanal ne peut pas garantir la même expérience client qu’un centre de contact omnicanal.

Les centres de contact multicanaux proposent aux clients plusieurs moyens de contacter votre marque, mais chaque canal fonctionne de manière isolée. Cela crée une expérience fragmentée pour les clients qui ont besoin de passer d’un canal à l’autre.

Les centres de contact omnicanaux vont encore plus loin que les centres multicanaux. Un centre de contact omnicanal adopte une approche complète du service client. Il connecte tous les canaux afin d’offrir une expérience cohérente et exceptionnelle, quelle que soit la voie de communication choisie par les clients. Cela signifie que l’historique et le contexte de la conversation peuvent accompagner le client d’un canal à l’autre.

Notre étude montre que le consommateur moyen interagit avec les entreprises par le biais de huit canaux . Plus vous prenez en charge de canaux, plus un centre de contact omnicanal devient essentiel, à condition que ces canaux soient connectés et partagent leurs données.

Selon notre étude, 72 % des consommateurs restent fidèles aux entreprises qui offrent un service client rapide. De plus, un mauvais service client est la principale raison pour laquelle les consommateurs arrêtent d’acheter auprès d’une entreprise.

Voici comment un centre de contact omnicanal peut vous aider à offrir un service client de qualité :

• Choix du canal. Les clients souhaitent obtenir des réponses sur leur canal préféré, que ce soit par le biais d’un chat en direct, de l’e-mail, d’une application de messagerie, des SMS, du téléphone ou de la vidéo. Parfois même sur tous ces canaux à la fois. Les personnes utilisent différents canaux en fonction du contexte.
• Assistance fluide. Les clients peuvent facilement passer d’un canal à l’autre au fur et à mesure que la conversation se poursuit. Un client peut commencer une demande d’assistance sur un chat, puis passer facilement à la vidéo avec Visual Remote Assistant.
• Service personnalisé. Peu importe le canal utilisé par le client, l’agent dispose du contexte nécessaire pour offrir une assistance personnalisée. Dans un centre de contact omnicanal, l’agent visualise les interactions précédentes du client dans le CRM et peut utiliser ces informations pour personnaliser le service.
• Hausse de la productivité des agents. Grâce aux logiciels de centre de contact omnicanal qui associent l’IA à la technologie CRM, les agents peuvent accomplir leurs tâches plus efficacement. Cela peut améliorer les scores de satisfaction client (CSAT).
• Insights issus des données. Chaque interaction des clients avec votre marque ou votre équipe d’assistance génère des données. Cela représente donc beaucoup de données, et il peut être difficile de les suivre et de les comprendre. Le bon logiciel de centre de contact omnicanal connecte et harmonise toutes vos données disparates, puis les transforme en insights exploitables pour optimiser vos performances.

Pour sélectionner la meilleure plate-forme CRM de centre de contact omnicanal pour votre équipe, il est essentiel d’identifier les fonctionnalités qui comptent le plus pour vous. Voici quelques-unes que vous pourriez prioriser :

• Les bons canaux. Recherchez un CRM de centre de contact omnicanal qui prend en charge nativement vos canaux les plus importants, qu’il s’agisse du téléphone, de la vidéo, du chat, des SMS, de l’e-mail ou d’autres options. Vous devrez également prendre en compte les canaux que vous pourriez souhaiter ajouter à l’avenir.
• Facilité d’intégration. Choisissez une plate-forme qui vous permet de vous connecter à toutes les technologies tierces de canal que vous souhaitez conserver. Il est important que ces connexions soient faciles à mettre en place, notamment avec des intégrations et des API prêtes à l’emploi.
• Routage omnicanal intelligent. Il est utile de pouvoir acheminer les requêtes vers des files d’attente ou de pouvoir les classer par compétences, selon les besoins. Recherchez une plate-forme qui prend en compte la disponibilité et la capacité des agents, et qui peut intégrer des bots dans les règles de routage des requêtes.
• Le téléphone en tant que canal numérique. Pour une efficacité maximale, privilégiez une plate-forme qui transforme la voix en canal numérique. (Oui, les consommateurs continuent de décrocher leur téléphone pour atteindre le service client). De cette façon, les agents peuvent profiter de fonctionnalités telles que la retranscription des appels en temps réel. Les agents n’ont donc plus besoin de prendre des notes eux-mêmes et peuvent se concentrer sur la conversation avec le client.
• Outils de productivité pour les agents. Pourquoi ne pas offrir à vos agents leurs propres assistants virtuels ? Une plate-forme CRM de centre de contact omnicanal propulsée par l’IA propose des outils permettant aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement. Par exemple, des recommandations de meilleures actions, ou la suggestion de réponses au client.
• Données en temps réel. Les tableaux de bord et les rapports qui visualisent l’activité de votre centre de contact omnicanal sont extrêmement utiles. Vous pouvez les utiliser pour suivre vos performances en temps réel par rapport à vos indicateurs clés de performance (KPI). Il ne vous reste alors plus qu’à procéder aux ajustements nécessaires pour optimiser les opérations de service client.
• Données connectées. Bien sûr, pour que les tableaux de bord et les rapports soient utiles, ils doivent s’appuyer sur l’ensemble de vos données, où qu’elles soient stockées. Assurez-vous que votre plate-forme de centre de contact omnicanal est connectée à une plate-forme de données performante – telle que Salesforce Data 360 – qui centralise et relie l’ensemble de vos données. Vous disposez ainsi d’une vue complète de chaque client ainsi que de vos opérations globales.
• Outils de formation et de gestion. Offrez à vos managers une vue d’ensemble des conversations du service client afin qu’ils puissent intervenir et accompagner leurs agents lorsque cela est nécessaire. De la même manière, ils pourront utiliser leurs observations comme base pour aider les agents à perfectionner leurs compétences.
• Convivialité de l’interface. Il y a toujours une courbe d’apprentissage avec les nouvelles technologies. Mais il est utile de choisir une interface aussi intuitive que possible.
• Assistance continue. Assurez-vous que, quelle que soit la technologie que vous choisissez, votre fournisseur vous offre son aide. Que vous soyez bloqué ou que vous souhaitiez simplement un peu de soutien pour tirer pleinement parti de votre nouvelle technologie, des conseils d’experts peuvent être inestimables.

Lancer votre centre de contact omnicanal est une étape enthousiasmante, mais ce n’est que le début de l’optimisation de vos opérations de service client. Voici trois bonnes pratiques pour optimiser la technologie de votre centre de contact omnicanal et continuer à améliorer l’expérience client :

1. Demandez du feedback à vos agents. À mesure que les agents adoptent le nouveau système, prenez le temps d’écouter leurs retours sur ce qui fonctionne bien ainsi que sur les éventuels points de friction. Votre équipe a-t-elle besoin d’une formation complémentaire ? En tant que principal point de contact avec vos clients, les agents seront probablement les premiers à identifier des opportunités pour améliorer l’efficacité. Par exemple, ils peuvent identifier une raison fréquente pour laquelle les clients contactent le service d’assistance et vous pourriez résoudre ce problème simplement grâce au libre-service ou à des processus automatisés.

2. Examinez les données. Utilisez des tableaux de bord et des rapports, comme ceux proposés par Service Intelligence, pour identifier les points de friction dans la façon dont vos clients interagissent avec différents canaux. Pourquoi utilisent-ils des outils de libre-service, à quel moment sollicitent-ils l’assistance en direct d’un agent et quels canaux privilégient-ils ? Existe-t-il des moyens d’optimiser leur expérience pour la rendre plus fluide ? 

3. Offrez un parcours clair vers l’assistance en direct avec un agent. Il y aura toujours des clients qui souhaitent entrer immédiatement en contact avec un agent en direct. Rien n’est plus frustrant pour ces personnes que de rester coincées dans une boucle sans fin de FAQ et de bots. Lorsque vous mettez en place un service omnicanal, veillez à proposer un moyen clair de joindre un agent, quel que soit le canal utilisé par le client.

Même la meilleure technologie CRM pour centre de contact omnicanal sera peu efficace sans des agents compétents pour l’exploiter. Voici comment préparer votre équipe :

• Formez-les à l’utilisation des outils, des technologies et de l’IA. Pour que votre investissement dans un logiciel de centre de contact omnicanal soit rentable, il est essentiel que les agents maîtrisent et utilisent aisément les outils performants que vous mettez à leur disposition. Au lieu de proposer des formations ponctuelles, faites-en un événement récurrent et continu de la culture de votre entreprise.
• Améliorez la connaissance des produits et des services. Pour offrir un service exceptionnel, les agents doivent maîtriser parfaitement les produits ou services que vous proposez. Cela aussi nécessite une formation continue, surtout si les offres de votre entreprise évoluent.
• Mettez l’accent sur les qualités personnelles. Les agents doivent faire preuve d’empathie, de patience et d’un grand sens du détail pour exercer leur métier efficacement et renforcer la fidélité de votre clientèle. Bien que de nombreux agents possèdent naturellement ces compétences, chacun peut les apprendre et les perfectionner.

Pour découvrir d’autres conseils utiles pour lancer votre offre de formation, consultez cet article sur la formation du service client. Une autre ressource précieuse est Trailhead, la plate-forme d’apprentissage en ligne gratuite de Salesforce. Les agents peuvent se former sur des sujets tels que le routage omnicanal, les compétences en communication pour le service client et même l’IA pour le service client.

Vous avez choisi un logiciel de centre de contact omnicanal, formé vos équipes et adopté les meilleures pratiques. Préparez-vous maintenant à réussir durablement avec ces trois stratégies :

1. Créez une base de connaissances solide. Les articles de base de connaissances aident les agents à résoudre les problèmes des clients. Mais vous pouvez également les mettre en avant sur votre site d’aide en libre-service, par le biais de bots et sur votre portail client, afin d’autonomiser vos clients et leur permettre de trouver des solutions par eux-mêmes. Utilisez l’IA générative pour rédiger vos articles de base de connaissances, puis faites-les relire et corriger par des experts afin d’assurer leur exactitude. Mettez les articles continuellement à jour et veillez à identifier les prochains articles à publier au fur et à mesure que le contexte évolue.

2. Automatisez autant que possible. L’automatisation permet de gagner du temps, de réduire les erreurs humaines et d’offrir de nouvelles opportunités pour lancer des projets innovants. Tout processus que vos agents effectuent de manière répétée ou qui prend beaucoup de temps à réaliser présente un potentiel idéal d’automatisation. Collaborez avec votre équipe pour identifier les processus qui pourraient être de bons candidats à l’automatisation. Puis lancez-vous, un processus à la fois.

3. Utilisez le feedback des clients pour améliorer vos processus. Les clients donnent constamment leur avis lors de leurs conversations avec l’équipe d’assistance. Mais exploitez-vous ces informations précieuses ? Des outils tels que le minage des conversations et la gestion des retours clients sont particulièrement utiles dans ce contexte. L’analyse des données de conversation permet d’identifier des opportunités d’automatisation. La gestion du feedback vous permet d’envoyer et de gérer des enquêtes, révélant de précieux insights pour optimiser vos opérations de service client. Utilisez ce que vous apprenez pour offrir une expérience encore meilleure dans le cadre de votre service client.

En résumé : un centre de contact omnicanal vous permet d’offrir le niveau de service fluide auquel les clients d’aujourd’hui s’attendent. Le genre de service qui garantit qu’ils n’auront plus jamais à se répéter.

Choisir la bonne plate-forme logicielle – celle qui associe l’IA, les données et le CRM – vous offre les bases d’une expérience client fluide. Vos agents travailleront plus efficacement et les consommateurs bénéficieront d’une meilleure expérience client. Vous n’aurez plus qu’à regarder vos CSAT s’envoler.