Qu'est-ce que le Score de Satisfaction Client (CSAT) ?

Avec 48 % des clients déclarant qu'une mauvaise expérience de service est la principale raison pour eux de changer de marque, il est essentiel de savoir ce qu'ils pensent de votre entreprise. C'est pourquoi le score de satisfaction client (CSAT) est l'indicateur de performance le plus utilisé parmi les professionnels du service, avec 88 %des organisations l'utilisant pour mesurer leur réussite.

Mais mesurer le CSAT, et encore plus l'améliorer, n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît. Prenons quelques minutes pour examiner ce que signifie réellement cette métrique, comment la mesurer et, peut-être plus important encore, comment l'améliorer, ainsi que votre gestion des incidents pour le service client.

Ce que vous allez apprendre  :

• Qu'est-ce qu'un score de satisfaction client ?
• Comment mesurez-vous le CSAT ?
• Comment calculer un score de satisfaction client ?
• Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ? Qu'est-ce qu'un mauvais score ?
• Comment améliorer votre score de satisfaction client ?
• Quels sont les avantages et les inconvénients du suivi du score de satisfaction client ?
• Quelle est la différence entre CSAT et NPS ?
• Quelles questions devez-vous poser lors d'une enquête CSAT ?
• La satisfaction client conduit à leur réussite

Le score de satisfaction client (ou CSAT, de l'anglais Customer Satisfaction Score) est comme le bulletin de notes de votre entreprise, sauf que ce sont vos clients qui vous attribuent la note. Les scores sont généralement recueillis via des enquêtes dans lesquelles vos clients évaluent vos produits ou services sur une échelle numérique.

Le CSAT est un indicateur clé de la fidélité des clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander votre entreprise, alors que les clients mécontents peuvent lui nuire fortement par un bouche‑à‑oreille négatif.

Pour évaluer efficacement la satisfaction client, vous pouvez mener des enquêtes via n'importe quel canal, y compris par e-mail, SMS ou réseaux sociaux. Après chaque interaction ou achat, vous pouvez poser des questions simples telles que « Dans quelle mesure êtes‑vous satisfait(e) de notre produit ou service  ? » ou « Dans quelle mesure êtes‑vous satisfait(e) du service client que vous avez reçu  ? ». Vos scores CSAT sont généralement mesurés sur une échelle de 1 à 5, 5 indiquant le niveau de satisfaction le plus élevé.

Une formule CSAT relativement simple consiste à diviser le nombre de clients satisfaits par le nombre total de clients qui ont répondu. Par exemple, sur 100 personnes interrogées, si 80 d'entre elles se déclarent « satisfaites » ou « très satisfaites », votre score CSAT sera de 80 %.

En règle générale, tout résultat supérieur à 70 % est synonyme de bon score de satisfaction client, à l'inverse, tout résultat inférieur à 50 % est jugé moins satisfaisant. Le score CSAT moyen tout secteur d'activité confondu est de 78 %, mais cela peut varier considérablement en fonction de votre secteur d'activité, de votre produit, de votre service et de votre clientèle.

Lors de l'analyse des scores CSAT, il est également important de prendre en compte des métriques de compte supplémentaires telles que le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Effort Score (CES). Celles-ci fournissent des insights différents de ceux que vous avez recueillis dans via l'enquête CSAT. Leur combinaison vous permet donc d'obtenir une vue plus complète de l'expérience client globale.

Si votre score de satisfaction client est faible, la première chose à faire est de déterminer pourquoi. Lisez les commentaires des clients, étudiez les tickets de support et posez des questions. Une fois le problème identifié, élaborez un plan pour le résoudre. Il peut s'agir d'améliorer votre produit ou service, de changer le fonctionnement de votre support client ou de proposer une meilleure formation à vos collaborateurs.

Même si votre score CSAT est élevé, des améliorations sont toujours possibles. Voici quelques conseils pour maintenir la satisfaction client à un niveau optimal :

• Restez à l'écoute de vos clients : les commentaires des clients sont précieux. Lisez-les régulièrement et utilisez-les de manière constructive.
• Soyez proactif : n'attendez pas que les clients vous rapportent des problèmes. Anticipez et déterminez comment faciliter leur expérience.
• Simplifiez l'expérience client facilitez la collaboration avec vos clients. Rationalisez vos processus en offrant des options de service client en libre service, différents canaux pour vous contacter et des retours et des échanges faciles.

De manière générale, le CSAT est un outil utile pour mesurer la satisfaction client, mais ce n'est pas forcément la métrique la plus pertinente dans toutes les situations. Voici un aperçu de ses points forts et de ses limites.

Avantages :

• Les enquêtes CSAT sont généralement courtes, donc faciles à compléter pour vos clients.
• Les enquêtes CSAT vous fournissent un retour sur ce qui a bien fonctionné et des axes d'améliorations.
• Combinés à d'autres métriques telles que le NPS et le CES, les scores CSAT vous offrent une vision globale du ressenti et de la fidélité du client.
• Le suivi des scores CSAT au fil du temps vous permet d'identifier les tendances client, qui pourraient ne pas être mises en évidence via des réponses individuelles.
• La comparaison de vos performances avec les normes du secteur est un bon indicateur pour évaluer le niveau de satisfaction client.

Inconvénients :

• L'avis des clients peut être influencé par des facteurs externes à l'expérience fournie par votre entreprise (actualités, contexte personnel) pouvant biaiser leurs réponses.
• Le score CSAT ne fournit aucun insight sur les raisons de la satisfaction ou de l'insatisfaction des clients.
• Ces derniers ont tendance à répondre davantage aux enquêtes CSAT lorsqu'ils sont extrêmement satisfaits ou mécontents de votre produit ou service. Cela peut fausser les résultats CSAT.

Le score de satisfaction client et le Net Promoter Score mesurent deux aspects différents mais complémentaires de l'expérience client. Le CSAT mesure le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de votre produit ou service alors que le NPS mesure la probabilité qu'ils recommandent votre produit ou service à d'autres personnes.

Le NPS est généralement mesuré à partir d'une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service à un ami ? » Les clients sont ensuite classés en trois catégories : promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6). Le NPS est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Les questions varient selon votre activité, votre produit ou votre service. Voici quelques exemples de questions que vous pourriez poser dans le cadre d'une enquête de satisfaction client :

• Dans quelle mesure êtes‑vous satisfait(e) de notre produit/service ?
• Notre produit/service a-t-il été livré dans les délais ?
• À quel point a-t-il été facile de travailler avec nous ?
• Dans quelle mesure notre personnel a-t-il été compétent et serviable ?
• Quelle a été la rapidité avec laquelle nous avons résolu votre problème ?
• Dans quelle mesure avons-nous répondu à vos attentes ?