
Qu’est-ce que le support client ?
Lorsque vous êtes là pour vos clients, ils reviennent vers vous. Essayez ces stratégies éprouvées pour offrir un support client de niveau supérieur, que ce soit en ligne, par téléphone ou sur le terrain.
Lorsque vous êtes là pour vos clients, ils reviennent vers vous. Essayez ces stratégies éprouvées pour offrir un support client de niveau supérieur, que ce soit en ligne, par téléphone ou sur le terrain.
Lorsque les clients contactent votre équipe, ils veulent recevoir de l’aide rapidement. Mais à quelle rapidité exactement ? Selon notre étude, 77 % des clients s’attendent à interagir immédiatement avec quelqu’un lorsqu’ils contactent une entreprise. Vous avez donc besoin d’une stratégie de support client et d’un logiciel de service client qui vous aide à suivre le rythme.
Le terme « support client » désigne les personnes et les interactions qui aident les clients utilisant les services ou les produits d’une entreprise. L’aide peut consister à répondre à une question, à fournir une formation, à aider à l’installation et, bien sûr, à résoudre un problème. Le support client joue un rôle majeur dans la rétention de la clientèle : offrez une expérience agréable et fluide, et vous renforcerez la réputation de votre marque et favoriserez la fidélité. En vous y prenant de la mauvaise manière, vous risquez de perdre des clients.
Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur l’importance du support client, ou accédez directement à l’une des sections suivantes.
Les entreprises de services très performantes utilisent les données et l'IA pour générer des revenus tout en réduisant leurs coûts, sans sacrifier l'expérience client. Découvrez comment dans le 6e rapport « Focus sur le service client ».
Quelle est la différence entre service client et support client ? Ils peuvent sembler similaires, mais chacun remplit une fonction distincte.
Le support client consiste à aider les clients à résoudre leurs problèmes et à reprendre le cours normal de leurs activités le plus rapidement possible.
Le service client est davantage axé sur l’expérience client dans sa globalité. Les principes du service client consistent notamment à établir des relations avec les clients, à leur faire sentir qu’ils sont appréciés et à leur offrir une expérience positive du début à la fin.
Le support client est important, car c’est là que se construisent les relations et que se cultive la fidélité. Grâce à une stratégie solide en matière de support client, vous pouvez :
Un excellent support n’est pas seulement un plus. Notre étude révèle que 86 % des représentants pensent que les attentes des clients sont plus élevées qu’auparavant. Voici cinq façons de répondre à ces attentes :
1. Offrir une disponibilité 24 h/24, 7 j/7
L’assistance 24 heures sur 24 via différents canaux, tels que le téléphone, l’e-mail, le chat en direct ou les réseaux sociaux, permet de répondre aux clients partout et à tout moment. Mais si vous ne pouvez pas vous permettre d’avoir des représentants à disposition 24 h/24, 7 j/7, un agent IA comme Agentforce de Salesforce ou un bon site en libre-service peut grandement aider les clients à répondre aux questions fréquemment posées et même à résoudre certains problèmes complexes en dehors des heures de travail.
2. Investir dans l’IA
L’IA ouvre de nouvelles voies pour aider vos représentants et améliorer l’expérience client. Voici comment Agentforce de Salesforce améliore le service client :
3. Offrir un service omnicanal
Les clients utilisent souvent plusieurs canaux pour démarrer et finaliser une transaction. Pour faire face à cela, l’important est que vos représentants du centre de contact, vos techniciens de terrain et vos agents IA soient en mesure de voir toutes les interactions d’un même client avec votre entreprise, quel que soit le canal utilisé, afin que vos clients n’aient pas besoin de se répéter. Un bon logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à atteindre cet objectif.
4. Adopter l’automatisation
L’un des éléments les plus importants pour garantir la fluidité d’un service client est sa rapidité. Un logiciel d’automatisation du service client peut vous aider à fournir un service plus rapide à grande échelle. Il délègue les tâches répétitives et manuelles à des agents IA afin que les représentants humains puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
5. Miser sur l’analyse de données appliquée au service client
L’analyse de données appliquée au service client peut vous aider à voir ce qui se passe dans votre centre de contact. Les clients doivent-ils attendre trop longtemps au téléphone ? Leur problème est-il résolu dès le premier contact ? Vos représentants du service client ont-ils besoin d’une formation sur un sujet particulier ? Avec les bonnes données à portée de main, vous pouvez transformer les interactions avec les clients en insights exploitables et donner aux représentants du service client la formation dont ils ont besoin pour améliorer vos opérations de service. Trailhead , la plate-forme d’apprentissage en ligne gratuite de Salesforce, est une excellente ressource pour permettre à votre équipe d’acquérir de précieuses compétences en matière de service client.
Lorsqu’il s’agit de choisir des canaux de support client, l’essentiel est d’examiner ceux que vos clients actuels utilisent le plus. Étant donné que 77 % des clients s’attendent à interagir immédiatement avec quelqu’un lorsqu’ils contactent une entreprise, il est judicieux d’offrir une large gamme de canaux afin de leur répondre où qu’ils se trouvent.
Envisagez d’offrir ces très bons canaux de support client dès maintenant :
Libre-service : nos recherches montrent que 61 % des clients préfèrent passer par le libre-service pour les problèmes simples, et que ce canal résout en moyenne 54 % des problèmes des clients dans les organisations qui l’utilisent.
Le libre-service peut être un centre d’aide (ou une base de connaissances) ou encore un portail client où les utilisateurs peuvent accéder à leurs informations, telles que les achats réalisés par le passé, et lancer des processus tels que des renvois de produits.
Les clients peuvent également être redirigés vers des communautés en ligne où ils peuvent dialoguer directement avec d’autres clients et des professionnels afin d’obtenir des réponses à leurs questions. Un exemple de cela est la communauté Serviceblazer de Salesforce sur Slack où les utilisateurs peuvent rejoindre des canaux spécifiques et discuter de sujets liés au service client et interagir directement les uns avec les autres.
Agents IA : les agents IA tels que Salesforce Agentforce représentent la dernière avancée en matière de technologie de service client et peuvent être déployés sur n’importe quel canal. Contrairement aux chatbots traditionnels qui reposent sur des règles préprogrammées, Agentforce utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le contexte et l’intention des demandes des clients, et y répondre de manière conversationnelle et adaptée au contexte.
Agentforce peut résoudre des problèmes de manière autonome, prendre en charge les tâches répétitives et transmettre les demandes complexes aux représentants humains lorsque cela est nécessaire. Tout comme vos représentants, il apprend des interactions avec les clients et gagne ainsi en efficacité au fil du temps.
Chat en direct : le chat en direct est une alternative pratique aux appels téléphoniques. Le chat profite à la fois aux clients et aux équipes de support grâce à ses interactions rapides et simples. Il réduit le nombre d’appels et les coûts, et permet aux représentants de gérer plusieurs conversations simultanément, ce qui réduit les temps d’attente et accélère la résolution des problèmes.
SMS et applications de messagerie : de nos jours, les clients passent majoritairement par leur téléphone. Par conséquent, les SMS et les applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WhatsApp et Apple Messages for Business constituent des canaux de service essentiels. Ces plates-formes offrent de la commodité et des réponses rapides, en plus de permettre de consulter l’historique des interactions passées.
Téléphone : l’assistance vocale reste le canal privilégié dans le domaine du service client. Grâce aux progrès technologiques, l’IA peut désormais apporter tous les avantages des agents IA à votre canal vocal. Les agents IA autonomes déployés sur votre canal vocal comprennent la demande du client et peuvent prendre les mesures nécessaires pour résoudre leurs problèmes.
E-mail : la majorité des organisations de service client (90 % selon notre étude) offrent un support par e-mail. Les clients peuvent vous envoyer un e-mail dès qu’ils ont un moment de libre et conserver une trace de la conversation dans leur boîte de réception.
Un excellent service client ne se limite pas à la simple résolution de problèmes. Il doit également laisser une impression positive durable chez les clients. Voici quelques exemples hypothétiques qui illustrent ce qu’est un service client exceptionnel :
Assistance personnalisée : imaginez qu’un client contacte l’équipe de support d’une entreprise de vente au détail parce qu’il ne trouve pas un produit spécifique sur leur site web. Le représentant peut non seulement aider à trouver l’article, mais aussi suggérer des produits complémentaires en fonction de l’historique d’achat du client. Le représentant peut ensuite offrir une remise sur le prochain achat en guise de remerciement. Cette touche de personnalisation permet non seulement de résoudre le problème immédiat, mais aussi de fidéliser la clientèle.
Résolution proactive des problèmes : un client contacte une équipe de support technique parce que son appareil fonctionne mal. Le représentant ne se contente pas de résoudre le problème, mais vérifie également de manière proactive si des mises à jour logicielles sont disponibles afin d’éviter tout problème futur. Le représentant planifie ensuite un appel de suivi afin de s’assurer que le problème est entièrement résolu, démontrant ainsi son engagement envers la satisfaction du client.
Assistance multicanale fluide : un client contacte initialement un agent IA via un chat pour résoudre un problème lié à son compte. Après avoir détecté la complexité du problème, l’agent IA transfère la conversation en toute fluidité vers un représentant spécialisé via appel téléphonique. La transition se fait en douceur et le client n’a pas besoin de répéter l’explication de son problème. Cette approche multicanale garantit au client de recevoir l’assistance dont il a besoin et d’éviter toute frustration.
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Les équipes de support client peuvent être structurées de différentes manières afin de garantir un service efficace et performant. Voici quelques structures souvent adoptées par les organisations :
Dans un contexte où il est essentiel de mettre en place les conditions nécessaires à la réussite de vos représentants du service client et de vos agents IA, les logiciels de support client jouent un rôle majeur. Le bon logiciel de support client aide les représentants à fournir un service de qualité à grande échelle. Voici quelques questions à vous poser lorsque vous passez en revue les options disponibles sur le marché :
Vous recherchez probablement une plate-forme qui offre les fonctionnalités suivantes :
Une excellente façon de se renseigner sur les différentes plates-formes de support client, telles que Salesforce Service Cloud, consiste à consulter les avis sur G2 .
Une fois que vous avez bien compris les tenants et les aboutissants des logiciels de support client, vous pouvez commencer à définir les critères qui vous permettront de faire un bon choix. Veillez à collaborer avec un large éventail de parties prenantes, notamment les représentants du service client et la direction, afin d’établir une liste des exigences auxquelles votre logiciel de support client doit répondre. À partir de là, il s’agit alors d’étudier les offres des différents fournisseurs et de les comparer à vos besoins.
Les agents humains constituent certes le fondement de toute équipe de service, mais les logiciels de support client peuvent leur apporter un soutien majeur. Le bon logiciel de support client aide les agents à fournir un service de qualité à grande échelle. Voici quelques questions à vous poser lorsque vous passez en revue les options disponibles sur le marché :
Vous recherchez probablement une plate-forme qui offre les fonctionnalités suivantes :
Une fois que vous avez bien compris les tenants et les aboutissants des logiciels de support client, vous pouvez commencer à définir les critères qui vous permettront de faire un bon choix. Veillez à collaborer avec un large éventail de parties prenantes, notamment les agents de service et la direction, afin d’établir une liste des exigences auxquelles votre logiciel de support client doit répondre. À partir de là, il s’agit alors d’étudier les offres des différents fournisseurs et de les comparer à vos besoins.
Avec Agentforce, interagissez avec vos clients de manière autonome, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sur tous les canaux et dans un langage naturel. Résolvez les requêtes rapidement et avec précision, avec des réponses qui s’appuient sur des données de confiance.